當(dāng)前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)行業(yè)發(fā)展迅速，市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)容。為推動(dòng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展，省消保委近期對(duì)網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)開展了專項(xiàng)調(diào)查，并于日前召開新聞發(fā)布會(huì)，公布了調(diào)查結(jié)果。

本次發(fā)布受到央視

《每周質(zhì)量報(bào)告》欄目關(guān)注報(bào)道

為什么消費(fèi)者在平臺(tái)下單后

實(shí)際服務(wù)與預(yù)期常常不符

貨運(yùn)司機(jī)又為何不斷抱怨收入縮水、

平臺(tái)抽成不透明？

約車遭遇“張冠李戴” 非訂單車輛履約

前不久，消費(fèi)者劉先生需要將兩個(gè)文件柜搬到新辦公室，他在滴滴貨運(yùn)平臺(tái)提交了訂單。根據(jù)文件柜的大小，劉先生選擇了中型面包車。

然而，當(dāng)車輛到達(dá)時(shí)，劉先生發(fā)現(xiàn)來(lái)的是一輛依維柯貨車，不是他下單時(shí)選擇的中型面包車。更糟糕的是，到達(dá)目的地后，由于車輛超過(guò)兩米的高度限制，無(wú)法駛?cè)氲叵峦＼噲?chǎng)。

消費(fèi)者 劉先生：地下車庫(kù)，距離我們辦公室比較近，繞到東門之后，多了一定距離，造成一些延誤。

劉先生認(rèn)為，貨運(yùn)平臺(tái)上的預(yù)約訂單與實(shí)際提供服務(wù)不符，是導(dǎo)致搬家不順的直接原因。

記者隨后致電滴滴貨運(yùn)，客服介紹，如遇運(yùn)輸高峰期車輛短缺，平臺(tái)可以調(diào)配高一級(jí)別車型承接訂單，但車輛必須符合當(dāng)?shù)亍跋薷摺薄跋迣挕钡冉煌ㄒ?guī)則。

滴滴貨運(yùn)客服：這個(gè)是偶然現(xiàn)象，也確實(shí)帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，如果能提供訂單，客服可以幫申請(qǐng)補(bǔ)貼。

劉先生介紹，車輛信息與訂單不符的情況并非第一次發(fā)生。在一次約車運(yùn)送辦公用品過(guò)程中，他用快狗打車，平臺(tái)顯示的接單車輛為“魯”牌車牌，但實(shí)際到場(chǎng)的是一輛“蘇”牌車。

消費(fèi)者 劉先生：我說(shuō)師傅我是快狗下單，但怎么是貨拉拉的車，他說(shuō)快狗貨運(yùn)車已經(jīng)很少了，所以造成很多人下單之后可能沒(méi)人接。

劉先生擔(dān)心，平臺(tái)訂單信息與實(shí)際服務(wù)車輛不符，存在一定的安全隱患。

消費(fèi)者 劉先生：下單的車型車牌號(hào)和實(shí)際來(lái)的車牌號(hào)不一樣，我還擔(dān)心這中間會(huì)不會(huì)有一些其他貓膩，會(huì)不會(huì)造成權(quán)益受損，這個(gè)是未知數(shù)。

記者致電快狗客服了解到，司機(jī)可以同時(shí)注冊(cè)多個(gè)貨運(yùn)平臺(tái)，但必須按照訂單信息提供服務(wù)。

快狗打車客服：平臺(tái)需要師傅使用注冊(cè)的信息，也就是訂單上的信息，去給消費(fèi)者服務(wù)，不能換車牌。

最近半年 網(wǎng)約貨車投訴達(dá)14963條

消費(fèi)者公益服務(wù)平臺(tái)“黑貓投訴”的數(shù)據(jù)顯示，最近半年，網(wǎng)約貨車的投訴達(dá)到14963條，其中售后服務(wù)欠缺問(wèn)題、價(jià)格不透明問(wèn)題、貨物損壞及丟失問(wèn)題分別占比46.30%、22.44%、13.41%，位居所有投訴問(wèn)題的前三位。

貨車平臺(tái)抽成不透明 司機(jī)收入縮水

除了消費(fèi)者遭遇的服務(wù)問(wèn)題，貨運(yùn)司機(jī)也面臨著許多困境。記者調(diào)查中，不少司機(jī)反映，他們對(duì)貨車平臺(tái)的抽傭比例不清楚，進(jìn)而產(chǎn)生了不小的疑慮。

34歲的鄒成偉是一名從業(yè)7年的“貨拉拉”司機(jī)，近一兩年，他和很多同行都明顯感覺(jué)到，很多訂單的價(jià)格已經(jīng)大不如前。

網(wǎng)約平臺(tái)貨運(yùn)司機(jī)：如果在市里面跑，好多單子只有每公里一塊多錢。要是跑長(zhǎng)途的話，有個(gè)一塊五六都是好單了。

鄒成偉介紹，他給自己每天定的目標(biāo)是跑夠400元就收工，以前工作8個(gè)小時(shí)左右就能達(dá)到，現(xiàn)在需要11個(gè)小時(shí)才能實(shí)現(xiàn)。

鄒成偉告訴記者，貨運(yùn)平臺(tái)大都采用了浮動(dòng)計(jì)費(fèi)的方式，每公里的運(yùn)輸單價(jià)明顯不如以前。

網(wǎng)約平臺(tái)貨運(yùn)司機(jī) 鄒成偉：當(dāng)時(shí)中型面包車5公里范圍之內(nèi)起步價(jià)是50塊錢，每超過(guò)起步范圍1公里是4塊錢，沒(méi)有上限。但是接小型面包車的單子，到我手上其實(shí)劃下來(lái)大概是每公里兩塊多錢。

記者查閱計(jì)價(jià)規(guī)則發(fā)現(xiàn)，以鄒成偉駕駛的中型面包車為例，起步價(jià)依然還是50元，但是超過(guò)5公里的價(jià)格變成了浮動(dòng)計(jì)算，在5公里至25公里的里程范圍內(nèi)，每公里為1.3元至4.1元；在25公里至30公里的里程范圍內(nèi)，每公里為1.3元至3.9元；超過(guò)100公里的里程，每公里為1.3元至2.3元。

鄒成偉給記者算了一筆賬，以他駕駛的中型面包車訂單為例，總里程56公里，客戶支付135.09元，平臺(tái)收取傭金10.81元，鄒師傅實(shí)際收入124.28元，從總價(jià)折算，每公里收入2.22元，但扣除5公里的50元起步價(jià)后，剩余51公里的實(shí)際收入僅74.28元，每公里1.45元。更關(guān)鍵的是，司機(jī)完全無(wú)法知曉這1.45元的定價(jià)是如何從浮動(dòng)區(qū)間中核算得出，只能被動(dòng)接受結(jié)算結(jié)果。

網(wǎng)約平臺(tái)貨運(yùn)司機(jī) 鄒成偉：大部分訂單有點(diǎn)模糊，本來(lái)中型面包車的起步價(jià)沒(méi)變，還是50元，但是比如一個(gè)10公里的訂單，也可能是50多元。

鄒成偉就自己的多筆訂單計(jì)價(jià)問(wèn)題，電話咨詢了貨拉拉客服。

網(wǎng)約平臺(tái)貨運(yùn)司機(jī) 鄒成偉：平臺(tái)浮動(dòng)區(qū)間的計(jì)價(jià)規(guī)則，浮動(dòng)挺大的，有些價(jià)格很低，它是依據(jù)什么定價(jià)？

貨拉拉平臺(tái)客服：訂單的計(jì)費(fèi)規(guī)則，原則上以里程計(jì)費(fèi)為基礎(chǔ)，再結(jié)合路況、天氣因素調(diào)整，每次都是不同的。多因素更能反映實(shí)際貨運(yùn)場(chǎng)景的價(jià)格，我們也希望幫助到師傅們有更多收入。

干活還要“開會(huì)員”

套餐等級(jí)越高 抽傭比例越低

記者同時(shí)了解到，大多數(shù)平臺(tái)采用的是“會(huì)員+抽成”運(yùn)營(yíng)模式。在湖南地區(qū)，司機(jī)可以選擇白銀、黃金、鉆石三種會(huì)員套餐，分別支付199、389、579元，對(duì)應(yīng)的抽傭比例分別為14%、11%、8%。如果司機(jī)不購(gòu)買會(huì)員，訂單抽傭比例為15%，并且平臺(tái)還會(huì)限制接單數(shù)量，每日接單上限為2單。

對(duì)于全職司機(jī)而言，每個(gè)月通常會(huì)接到上百個(gè)訂單，因此為了獲得較低抽傭比例，大多數(shù)司機(jī)不得不選擇高價(jià)的會(huì)員套餐。

網(wǎng)約平臺(tái)貨運(yùn)司機(jī) 鄒成偉：最開始加入就是一個(gè)固定的會(huì)員費(fèi)，不再抽成?，F(xiàn)在不但要交會(huì)員費(fèi)，還會(huì)再相對(duì)應(yīng)抽一些比例。

網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)從“只收會(huì)員費(fèi)不抽傭”，到“既收會(huì)員費(fèi)又抽傭”，這種模式在無(wú)形中降低了司機(jī)的收入。

以鄒成偉11月收入為例，共接單149筆，在每筆抽取8%的傭金后為6889.89元，被抽取傭金約為599元。他開通的是579元的鉆石會(huì)員，總計(jì)繳納給平臺(tái)1178元。

網(wǎng)約平臺(tái)貨運(yùn)司機(jī) 鄒成偉：每筆訂單收入下降了很多，我希望能恢復(fù)到每公里2到3元，那樣勤快一點(diǎn)還是能賺到錢的。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雙重收費(fèi)模式以及計(jì)費(fèi)不透明等問(wèn)題，讓司機(jī)群體難以接受，相關(guān)訴求日益集中。針對(duì)這一核心矛盾，平臺(tái)方作出了回應(yīng)。

貨拉拉集團(tuán)黨委副書記 吳曉春：我們也深知在發(fā)展過(guò)程中，仍然存在一些亟待解決的問(wèn)題，這些問(wèn)題主要關(guān)乎司機(jī)朋友們的切身利益。我們未來(lái)無(wú)論是在加大貨主對(duì)用戶拖欠運(yùn)費(fèi)的管控宣傳力度，還是在加大算法和規(guī)則宣導(dǎo)、建立司機(jī)算法協(xié)商懇談機(jī)制方面，建立更多關(guān)心關(guān)愛(ài)司機(jī)福利和更多舉措，確保司機(jī)師傅們的權(quán)益能夠充分得到保障。

明確平臺(tái)主體責(zé)任

部分網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)被約談

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)運(yùn)費(fèi)定價(jià)機(jī)制不透明、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約信息與實(shí)際服務(wù)不符等問(wèn)題，地方消費(fèi)者協(xié)會(huì)和工會(huì)組織積極調(diào)研，摸清情況，并提出建議。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)近日發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)服務(wù)平臺(tái)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》，此次消費(fèi)調(diào)查不僅關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題，還重點(diǎn)聚焦網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)司機(jī)的權(quán)益。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前大多數(shù)平臺(tái)采用“會(huì)員+抽成”模式，既收取司機(jī)的月度會(huì)員費(fèi)，又從每單貨運(yùn)中按比例抽取信息費(fèi)，也就是傭金。

劉師傅從今年9月開始從事網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)工作。他表示，為了每天能夠接到更多的訂單，他只得選擇每月向平臺(tái)繳納300多元，購(gòu)買黃金會(huì)員權(quán)益。

江蘇省消保委消費(fèi)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，司機(jī)的接單權(quán)益與付費(fèi)門檻、抽傭比例掛鉤，導(dǎo)致實(shí)際收入受到壓縮。而平臺(tái)定價(jià)機(jī)制不透明等問(wèn)題，進(jìn)一步為司機(jī)變相加價(jià)、違規(guī)操作提供了空間，消費(fèi)糾紛因此愈發(fā)嚴(yán)重。

近年來(lái)，部分網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)因存在抽傭比例過(guò)高、多重收費(fèi)、貨運(yùn)安全保障不到位等違規(guī)情形，多次被交通運(yùn)輸部、市場(chǎng)監(jiān)管總局等部門約談督促整改。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴部主任 傅錚：目前從我們調(diào)查來(lái)看，大部分網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)都會(huì)通過(guò)會(huì)員加抽傭雙重收費(fèi)的比例，對(duì)貨車司機(jī)進(jìn)行收費(fèi)，對(duì)于司機(jī)來(lái)說(shuō)，繳了會(huì)員費(fèi)還要有抽傭，其實(shí)是苦不堪言的。

此次調(diào)查集中選擇了市場(chǎng)占有率較高、面向同城貨運(yùn)及個(gè)人用戶的三個(gè)平臺(tái)，包括貨拉拉、滴滴貨運(yùn)和快狗打車。調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)服務(wù)存在四個(gè)主要問(wèn)題。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴部主任 傅錚：我們本次調(diào)查其實(shí)是從消費(fèi)者以及貨車司機(jī)等兩方面角度，來(lái)進(jìn)行全面深入調(diào)查，來(lái)判斷平臺(tái)整個(gè)生態(tài)環(huán)境問(wèn)題，總共是四方面問(wèn)題，一是價(jià)格機(jī)制不透明；二是平臺(tái)實(shí)際信息和提供服務(wù)存在不符；三是貨車司機(jī)以及平臺(tái)提供的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量參差不齊；四是糾紛解決機(jī)制低效失衡。

江蘇省消保委在消費(fèi)調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，貨運(yùn)平臺(tái)信息與實(shí)際服務(wù)不符現(xiàn)象普遍存在，是消費(fèi)者反映存在糾紛最多的問(wèn)題。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴部 楊穎：明確下單一對(duì)一專送，實(shí)際卻被平臺(tái)安排拼單運(yùn)輸，有消費(fèi)者和司機(jī)反映，平臺(tái)有時(shí)會(huì)存在實(shí)時(shí)定位偏差的問(wèn)題，顯示的位置與實(shí)際相差數(shù)公里，可能因?yàn)槔锍唐睿瑢?dǎo)致后續(xù)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議。

貨運(yùn)平臺(tái)定價(jià)機(jī)制不透明所引發(fā)的消費(fèi)糾紛問(wèn)題，也相對(duì)突出。

調(diào)查體驗(yàn)人員模擬消費(fèi)者在貨拉拉下單，下單只顯示“快車68.81元”內(nèi)容，未在顯著位置明示相關(guān)定價(jià)規(guī)則。

體驗(yàn)人員幾經(jīng)查找，才在下單頁(yè)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)“信息了解”相關(guān)圖標(biāo)。該圖標(biāo)位于“快車”字樣后方，尺寸很小，且為不顯眼的灰色，很容易被消費(fèi)者忽略。當(dāng)體驗(yàn)人員點(diǎn)擊進(jìn)入次級(jí)頁(yè)面后發(fā)現(xiàn)，“68.81元僅為中面·快車基本路費(fèi)”；再次點(diǎn)擊“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”字樣，才找到“里程計(jì)費(fèi)規(guī)則”。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴部主任 傅錚：消費(fèi)者在平臺(tái)上下單，平臺(tái)往往是以一口價(jià)或者是預(yù)估價(jià)模式顯示成交頁(yè)面，消費(fèi)者其實(shí)看不到交易實(shí)際明細(xì)。這就導(dǎo)致消費(fèi)者在下單的時(shí)候，缺少一些決策依據(jù)，如果是想要看完整的價(jià)格明細(xì)，往往需要點(diǎn)進(jìn)去次級(jí)頁(yè)面。有些平臺(tái)還需要點(diǎn)兩次，才能看到一些平臺(tái)的信息。而且這些運(yùn)費(fèi)也只是基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)。消費(fèi)者不能完整感受到需要把貨物運(yùn)到目的地之后，實(shí)際所有的費(fèi)用。

對(duì)于貨運(yùn)訂單中容易產(chǎn)生的搬運(yùn)費(fèi)、等候費(fèi)等費(fèi)用，體驗(yàn)人員沒(méi)有在下單頁(yè)面找到清晰的定價(jià)規(guī)則，僅在次級(jí)頁(yè)面有一行小字提示：此類費(fèi)用由“雙方協(xié)商一致后，客戶另行支付”。

江蘇消保委建議監(jiān)管部門出臺(tái)針對(duì)性服務(wù)規(guī)范，明確平臺(tái)主體責(zé)任。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴部主任 傅錚：對(duì)于司機(jī)來(lái)說(shuō)，抽傭的規(guī)則以及計(jì)價(jià)方式，其實(shí)也存在不透明，比如說(shuō)是根據(jù)里程、貨物大小還是接單時(shí)長(zhǎng)計(jì)算，司機(jī)并沒(méi)有很明確的概念，而且在App或頁(yè)面上，也沒(méi)有完整的公示，基本上所有定價(jià)權(quán)都在平臺(tái)手中，司機(jī)并沒(méi)有足夠的議價(jià)權(quán)。

針對(duì)貨運(yùn)平臺(tái)消費(fèi)維權(quán)暴露的問(wèn)題，江蘇消保委建議需從平臺(tái)自律、政府監(jiān)管、社會(huì)協(xié)同多維度發(fā)力，構(gòu)建權(quán)責(zé)清晰、流程規(guī)范、權(quán)益保障到位的行業(yè)生態(tài)。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書長(zhǎng) 陳炳材：構(gòu)建更加規(guī)范、健康、可持續(xù)的網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)行業(yè)生態(tài)，平臺(tái)需以透明化、標(biāo)準(zhǔn)化為核心，從源頭防范糾紛，規(guī)范計(jì)價(jià)抽傭規(guī)則，明確基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)、附加費(fèi)計(jì)算方式及預(yù)估價(jià)明細(xì)，向司機(jī)公示抽傭基數(shù)、比例及動(dòng)態(tài)調(diào)整規(guī)則，杜絕隱性扣費(fèi)，從嚴(yán)審核司機(jī)及車輛資質(zhì)，針對(duì)臨時(shí)加價(jià)、惡意退單等違規(guī)行為強(qiáng)化管控，制定權(quán)責(zé)對(duì)等的責(zé)任判定細(xì)則。

在湖南長(zhǎng)沙，一場(chǎng)司機(jī)與平臺(tái)的直接對(duì)話，在湖南省及長(zhǎng)沙市工會(huì)組織的推動(dòng)下展開。部分司機(jī)就優(yōu)化自動(dòng)降抽傭算法等問(wèn)題，與平臺(tái)公司進(jìn)行溝通。

網(wǎng)約平臺(tái)貨運(yùn)司機(jī) 譚田：我們跑單的成本越來(lái)越高，現(xiàn)在大部分司機(jī)最關(guān)注的是收入方面的問(wèn)題，所以希望平臺(tái)能夠適當(dāng)?shù)亟档统閭蚧蛘呤嵌嘁恍┭a(bǔ)貼。

貨拉拉湖南運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人 易小山：平臺(tái)結(jié)合供需情況，優(yōu)化拼車用戶出價(jià)訂單降抽傭算法，承諾在未來(lái)拼車用戶出價(jià)訂單抽成要低于快車，預(yù)計(jì)2025年平臺(tái)將降低抽傭共5.3億元，同時(shí)平臺(tái)承諾每年投入不少于五千萬(wàn)元，用于加大對(duì)低流司機(jī)的限時(shí)減傭卡折扣。

抽傭算法作為直接關(guān)系司機(jī)收入的核心環(huán)節(jié)，成為司機(jī)、平臺(tái)、工會(huì)三方協(xié)商焦點(diǎn)，最終，平臺(tái)明確表示，將進(jìn)一步優(yōu)化自動(dòng)降抽傭算法，結(jié)合實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況下調(diào)抽傭比例，同時(shí)綜合運(yùn)用減傭卡折扣、訂單補(bǔ)貼等組合措施，降低司機(jī)運(yùn)營(yíng)成本，穩(wěn)定司機(jī)收入預(yù)期。

專家建議，針對(duì)貨運(yùn)平臺(tái)存在的問(wèn)題，優(yōu)化算法是整改的關(guān)鍵，這不是單純的技術(shù)問(wèn)題，而是平臺(tái)責(zé)任與價(jià)值取向的體現(xiàn)。希望平臺(tái)真正圍繞消費(fèi)者與司機(jī)群體的合理訴求，以有溫度的服務(wù)、透明規(guī)范的規(guī)則，保障消費(fèi)者和司機(jī)群體的合理利益訴求，促進(jìn)貨運(yùn)服務(wù)健康發(fā)展。

來(lái)源：綜合央視網(wǎng)