當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)貨運行業(yè)發(fā)展迅速，市場規(guī)模持續(xù)擴容。為推動行業(yè)規(guī)范發(fā)展，省消保委近期對網(wǎng)絡(luò)貨運平臺開展了專項調(diào)查，并于日前召開新聞發(fā)布會，公布了調(diào)查結(jié)果。

本次發(fā)布受到央視

《每周質(zhì)量報告》欄目關(guān)注報道

為什么消費者在平臺下單后

實際服務(wù)與預(yù)期常常不符

貨運司機又為何不斷抱怨收入縮水、

平臺抽成不透明？

約車遭遇“張冠李戴” 非訂單車輛履約

前不久，消費者劉先生需要將兩個文件柜搬到新辦公室，他在滴滴貨運平臺提交了訂單。根據(jù)文件柜的大小，劉先生選擇了中型面包車。

然而，當(dāng)車輛到達時，劉先生發(fā)現(xiàn)來的是一輛依維柯貨車，不是他下單時選擇的中型面包車。更糟糕的是，到達目的地后，由于車輛超過兩米的高度限制，無法駛?cè)氲叵峦＼噲觥?/p>

消費者 劉先生：地下車庫，距離我們辦公室比較近，繞到東門之后，多了一定距離，造成一些延誤。

劉先生認為，貨運平臺上的預(yù)約訂單與實際提供服務(wù)不符，是導(dǎo)致搬家不順的直接原因。

記者隨后致電滴滴貨運，客服介紹，如遇運輸高峰期車輛短缺，平臺可以調(diào)配高一級別車型承接訂單，但車輛必須符合當(dāng)?shù)亍跋薷摺薄跋迣挕钡冉煌ㄒ?guī)則。

滴滴貨運客服：這個是偶然現(xiàn)象，也確實帶來了不好的體驗，如果能提供訂單，客服可以幫申請補貼。

劉先生介紹，車輛信息與訂單不符的情況并非第一次發(fā)生。在一次約車運送辦公用品過程中，他用快狗打車，平臺顯示的接單車輛為“魯”牌車牌，但實際到場的是一輛“蘇”牌車。

消費者 劉先生：我說師傅我是快狗下單，但怎么是貨拉拉的車，他說快狗貨運車已經(jīng)很少了，所以造成很多人下單之后可能沒人接。

劉先生擔(dān)心，平臺訂單信息與實際服務(wù)車輛不符，存在一定的安全隱患。

消費者 劉先生：下單的車型車牌號和實際來的車牌號不一樣，我還擔(dān)心這中間會不會有一些其他貓膩，會不會造成權(quán)益受損，這個是未知數(shù)。

記者致電快狗客服了解到，司機可以同時注冊多個貨運平臺，但必須按照訂單信息提供服務(wù)。

快狗打車客服：平臺需要師傅使用注冊的信息，也就是訂單上的信息，去給消費者服務(wù)，不能換車牌。

最近半年 網(wǎng)約貨車投訴達14963條

消費者公益服務(wù)平臺“黑貓投訴”的數(shù)據(jù)顯示，最近半年，網(wǎng)約貨車的投訴達到14963條，其中售后服務(wù)欠缺問題、價格不透明問題、貨物損壞及丟失問題分別占比46.30%、22.44%、13.41%，位居所有投訴問題的前三位。

貨車平臺抽成不透明 司機收入縮水

除了消費者遭遇的服務(wù)問題，貨運司機也面臨著許多困境。記者調(diào)查中，不少司機反映，他們對貨車平臺的抽傭比例不清楚，進而產(chǎn)生了不小的疑慮。

34歲的鄒成偉是一名從業(yè)7年的“貨拉拉”司機，近一兩年，他和很多同行都明顯感覺到，很多訂單的價格已經(jīng)大不如前。

網(wǎng)約平臺貨運司機：如果在市里面跑，好多單子只有每公里一塊多錢。要是跑長途的話，有個一塊五六都是好單了。

鄒成偉介紹，他給自己每天定的目標(biāo)是跑夠400元就收工，以前工作8個小時左右就能達到，現(xiàn)在需要11個小時才能實現(xiàn)。

鄒成偉告訴記者，貨運平臺大都采用了浮動計費的方式，每公里的運輸單價明顯不如以前。

網(wǎng)約平臺貨運司機 鄒成偉：當(dāng)時中型面包車5公里范圍之內(nèi)起步價是50塊錢，每超過起步范圍1公里是4塊錢，沒有上限。但是接小型面包車的單子，到我手上其實劃下來大概是每公里兩塊多錢。

記者查閱計價規(guī)則發(fā)現(xiàn)，以鄒成偉駕駛的中型面包車為例，起步價依然還是50元，但是超過5公里的價格變成了浮動計算，在5公里至25公里的里程范圍內(nèi)，每公里為1.3元至4.1元；在25公里至30公里的里程范圍內(nèi)，每公里為1.3元至3.9元；超過100公里的里程，每公里為1.3元至2.3元。

鄒成偉給記者算了一筆賬，以他駕駛的中型面包車訂單為例，總里程56公里，客戶支付135.09元，平臺收取傭金10.81元，鄒師傅實際收入124.28元，從總價折算，每公里收入2.22元，但扣除5公里的50元起步價后，剩余51公里的實際收入僅74.28元，每公里1.45元。更關(guān)鍵的是，司機完全無法知曉這1.45元的定價是如何從浮動區(qū)間中核算得出，只能被動接受結(jié)算結(jié)果。

網(wǎng)約平臺貨運司機 鄒成偉：大部分訂單有點模糊，本來中型面包車的起步價沒變，還是50元，但是比如一個10公里的訂單，也可能是50多元。

鄒成偉就自己的多筆訂單計價問題，電話咨詢了貨拉拉客服。

網(wǎng)約平臺貨運司機 鄒成偉：平臺浮動區(qū)間的計價規(guī)則，浮動挺大的，有些價格很低，它是依據(jù)什么定價？

貨拉拉平臺客服：訂單的計費規(guī)則，原則上以里程計費為基礎(chǔ)，再結(jié)合路況、天氣因素調(diào)整，每次都是不同的。多因素更能反映實際貨運場景的價格，我們也希望幫助到師傅們有更多收入。

干活還要“開會員”

套餐等級越高 抽傭比例越低

記者同時了解到，大多數(shù)平臺采用的是“會員+抽成”運營模式。在湖南地區(qū)，司機可以選擇白銀、黃金、鉆石三種會員套餐，分別支付199、389、579元，對應(yīng)的抽傭比例分別為14%、11%、8%。如果司機不購買會員，訂單抽傭比例為15%，并且平臺還會限制接單數(shù)量，每日接單上限為2單。

對于全職司機而言，每個月通常會接到上百個訂單，因此為了獲得較低抽傭比例，大多數(shù)司機不得不選擇高價的會員套餐。

網(wǎng)約平臺貨運司機 鄒成偉：最開始加入就是一個固定的會員費，不再抽成?，F(xiàn)在不但要交會員費，還會再相對應(yīng)抽一些比例。

網(wǎng)約貨運平臺從“只收會員費不抽傭”，到“既收會員費又抽傭”，這種模式在無形中降低了司機的收入。

以鄒成偉11月收入為例，共接單149筆，在每筆抽取8%的傭金后為6889.89元，被抽取傭金約為599元。他開通的是579元的鉆石會員，總計繳納給平臺1178元。

網(wǎng)約平臺貨運司機 鄒成偉：每筆訂單收入下降了很多，我希望能恢復(fù)到每公里2到3元，那樣勤快一點還是能賺到錢的。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雙重收費模式以及計費不透明等問題，讓司機群體難以接受，相關(guān)訴求日益集中。針對這一核心矛盾，平臺方作出了回應(yīng)。

貨拉拉集團黨委副書記 吳曉春：我們也深知在發(fā)展過程中，仍然存在一些亟待解決的問題，這些問題主要關(guān)乎司機朋友們的切身利益。我們未來無論是在加大貨主對用戶拖欠運費的管控宣傳力度，還是在加大算法和規(guī)則宣導(dǎo)、建立司機算法協(xié)商懇談機制方面，建立更多關(guān)心關(guān)愛司機福利和更多舉措，確保司機師傅們的權(quán)益能夠充分得到保障。

明確平臺主體責(zé)任

部分網(wǎng)絡(luò)貨運平臺被約談

針對網(wǎng)絡(luò)貨運平臺運費定價機制不透明、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約信息與實際服務(wù)不符等問題，地方消費者協(xié)會和工會組織積極調(diào)研，摸清情況，并提出建議。

江蘇省消費者權(quán)益保護委員會近日發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)貨運服務(wù)平臺消費調(diào)查報告》，此次消費調(diào)查不僅關(guān)注消費者權(quán)益問題，還重點聚焦網(wǎng)絡(luò)貨運司機的權(quán)益。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前大多數(shù)平臺采用“會員+抽成”模式，既收取司機的月度會員費，又從每單貨運中按比例抽取信息費，也就是傭金。

劉師傅從今年9月開始從事網(wǎng)絡(luò)貨運工作。他表示，為了每天能夠接到更多的訂單，他只得選擇每月向平臺繳納300多元，購買黃金會員權(quán)益。

江蘇省消保委消費調(diào)查發(fā)現(xiàn)，司機的接單權(quán)益與付費門檻、抽傭比例掛鉤，導(dǎo)致實際收入受到壓縮。而平臺定價機制不透明等問題，進一步為司機變相加價、違規(guī)操作提供了空間，消費糾紛因此愈發(fā)嚴重。

近年來，部分網(wǎng)絡(luò)貨運平臺因存在抽傭比例過高、多重收費、貨運安全保障不到位等違規(guī)情形，多次被交通運輸部、市場監(jiān)管總局等部門約談督促整改。

江蘇省消費者權(quán)益保護委員會投訴部主任 傅錚：目前從我們調(diào)查來看，大部分網(wǎng)絡(luò)貨運平臺都會通過會員加抽傭雙重收費的比例，對貨車司機進行收費，對于司機來說，繳了會員費還要有抽傭，其實是苦不堪言的。

此次調(diào)查集中選擇了市場占有率較高、面向同城貨運及個人用戶的三個平臺，包括貨拉拉、滴滴貨運和快狗打車。調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)絡(luò)貨運服務(wù)存在四個主要問題。

江蘇省消費者權(quán)益保護委員會投訴部主任 傅錚：我們本次調(diào)查其實是從消費者以及貨車司機等兩方面角度，來進行全面深入調(diào)查，來判斷平臺整個生態(tài)環(huán)境問題，總共是四方面問題，一是價格機制不透明；二是平臺實際信息和提供服務(wù)存在不符；三是貨車司機以及平臺提供的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量參差不齊；四是糾紛解決機制低效失衡。

江蘇省消保委在消費調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，貨運平臺信息與實際服務(wù)不符現(xiàn)象普遍存在，是消費者反映存在糾紛最多的問題。

江蘇省消費者權(quán)益保護委員會投訴部 楊穎：明確下單一對一專送，實際卻被平臺安排拼單運輸，有消費者和司機反映，平臺有時會存在實時定位偏差的問題，顯示的位置與實際相差數(shù)公里，可能因為里程偏差，導(dǎo)致后續(xù)產(chǎn)生運費爭議。

貨運平臺定價機制不透明所引發(fā)的消費糾紛問題，也相對突出。

調(diào)查體驗人員模擬消費者在貨拉拉下單，下單只顯示“快車68.81元”內(nèi)容，未在顯著位置明示相關(guān)定價規(guī)則。

體驗人員幾經(jīng)查找，才在下單頁發(fā)現(xiàn)了一個“信息了解”相關(guān)圖標(biāo)。該圖標(biāo)位于“快車”字樣后方，尺寸很小，且為不顯眼的灰色，很容易被消費者忽略。當(dāng)體驗人員點擊進入次級頁面后發(fā)現(xiàn)，“68.81元僅為中面·快車基本路費”；再次點擊“收費標(biāo)準”字樣，才找到“里程計費規(guī)則”。

江蘇省消費者權(quán)益保護委員會投訴部主任 傅錚：消費者在平臺上下單，平臺往往是以一口價或者是預(yù)估價模式顯示成交頁面，消費者其實看不到交易實際明細。這就導(dǎo)致消費者在下單的時候，缺少一些決策依據(jù)，如果是想要看完整的價格明細，往往需要點進去次級頁面。有些平臺還需要點兩次，才能看到一些平臺的信息。而且這些運費也只是基礎(chǔ)運費。消費者不能完整感受到需要把貨物運到目的地之后，實際所有的費用。

對于貨運訂單中容易產(chǎn)生的搬運費、等候費等費用，體驗人員沒有在下單頁面找到清晰的定價規(guī)則，僅在次級頁面有一行小字提示：此類費用由“雙方協(xié)商一致后，客戶另行支付”。

江蘇消保委建議監(jiān)管部門出臺針對性服務(wù)規(guī)范，明確平臺主體責(zé)任。

江蘇省消費者權(quán)益保護委員會投訴部主任 傅錚：對于司機來說，抽傭的規(guī)則以及計價方式，其實也存在不透明，比如說是根據(jù)里程、貨物大小還是接單時長計算，司機并沒有很明確的概念，而且在App或頁面上，也沒有完整的公示，基本上所有定價權(quán)都在平臺手中，司機并沒有足夠的議價權(quán)。

針對貨運平臺消費維權(quán)暴露的問題，江蘇消保委建議需從平臺自律、政府監(jiān)管、社會協(xié)同多維度發(fā)力，構(gòu)建權(quán)責(zé)清晰、流程規(guī)范、權(quán)益保障到位的行業(yè)生態(tài)。

江蘇省消費者權(quán)益保護委員會副秘書長 陳炳材：構(gòu)建更加規(guī)范、健康、可持續(xù)的網(wǎng)絡(luò)貨運行業(yè)生態(tài)，平臺需以透明化、標(biāo)準化為核心，從源頭防范糾紛，規(guī)范計價抽傭規(guī)則，明確基礎(chǔ)運費、附加費計算方式及預(yù)估價明細，向司機公示抽傭基數(shù)、比例及動態(tài)調(diào)整規(guī)則，杜絕隱性扣費，從嚴審核司機及車輛資質(zhì)，針對臨時加價、惡意退單等違規(guī)行為強化管控，制定權(quán)責(zé)對等的責(zé)任判定細則。

在湖南長沙，一場司機與平臺的直接對話，在湖南省及長沙市工會組織的推動下展開。部分司機就優(yōu)化自動降抽傭算法等問題，與平臺公司進行溝通。

網(wǎng)約平臺貨運司機 譚田：我們跑單的成本越來越高，現(xiàn)在大部分司機最關(guān)注的是收入方面的問題，所以希望平臺能夠適當(dāng)?shù)亟档统閭蚧蛘呤嵌嘁恍┭a貼。

貨拉拉湖南運營部負責(zé)人 易小山：平臺結(jié)合供需情況，優(yōu)化拼車用戶出價訂單降抽傭算法，承諾在未來拼車用戶出價訂單抽成要低于快車，預(yù)計2025年平臺將降低抽傭共5.3億元，同時平臺承諾每年投入不少于五千萬元，用于加大對低流司機的限時減傭卡折扣。

抽傭算法作為直接關(guān)系司機收入的核心環(huán)節(jié)，成為司機、平臺、工會三方協(xié)商焦點，最終，平臺明確表示，將進一步優(yōu)化自動降抽傭算法，結(jié)合實際運營情況下調(diào)抽傭比例，同時綜合運用減傭卡折扣、訂單補貼等組合措施，降低司機運營成本，穩(wěn)定司機收入預(yù)期。

專家建議，針對貨運平臺存在的問題，優(yōu)化算法是整改的關(guān)鍵，這不是單純的技術(shù)問題，而是平臺責(zé)任與價值取向的體現(xiàn)。希望平臺真正圍繞消費者與司機群體的合理訴求，以有溫度的服務(wù)、透明規(guī)范的規(guī)則，保障消費者和司機群體的合理利益訴求，促進貨運服務(wù)健康發(fā)展。

來源：綜合央視網(wǎng)