近日，2025金融科技產(chǎn)業(yè)大會(huì)公布第五屆"金信通"金融科技創(chuàng)新應(yīng)用案例，螞蟻消金“消保科技構(gòu)筑數(shù)字化時(shí)代金融消費(fèi)者新防線”案例成功入選。該案例依托人工智能技術(shù)重構(gòu)金融消保服務(wù)全流程，在優(yōu)化用戶服務(wù)體驗(yàn)、提升消保工作質(zhì)效等方面成效顯著。

作為持牌消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)，螞蟻消金依托核心產(chǎn)品花唄，服務(wù)超4億消費(fèi)者，服務(wù)消費(fèi)者日常生活方方面面，用戶筆均支用金額不足100元。業(yè)務(wù)呈現(xiàn)客群覆蓋面廣、單筆授信額度低、交易頻次高的典型普惠特征。

龐大且多元的客群結(jié)構(gòu)，對(duì)消保服務(wù)響應(yīng)速度與精準(zhǔn)度提出極高要求。螞蟻消金搭建智能消保工作平臺(tái)，引入智能消保服務(wù)大模型，成功實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶咨詢的高效響應(yīng)與精準(zhǔn)處置。該平臺(tái)整合分析客戶基礎(chǔ)信息、信貸產(chǎn)品數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)溝通核心訴求，自動(dòng)生成個(gè)性化服務(wù)方案，將傳統(tǒng)依賴人工的服務(wù)流程升級(jí)為全鏈路線上化、智能化操作模式。

當(dāng)前，我國金融行業(yè)“大消保”格局加速成型，螞蟻消金以守護(hù)消費(fèi)者金融健康為出發(fā)點(diǎn)，憑借技術(shù)創(chuàng)新重構(gòu)消保制度與服務(wù)流程，構(gòu)建起全周期、立體化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，推動(dòng)消保工作從“被動(dòng)受理”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)全流程風(fēng)險(xiǎn)管控”。針對(duì)金融黑灰產(chǎn)侵權(quán)行為日益專業(yè)化、隱蔽化的趨勢(shì)，螞蟻消金運(yùn)用多模態(tài)感知、圖挖掘等前沿技術(shù)，精準(zhǔn)識(shí)別10余個(gè)金融黑灰產(chǎn)犯罪團(tuán)伙，向公安機(jī)關(guān)提供關(guān)鍵偵查線索，協(xié)助抓獲涉案人員300余名。與此同時(shí)，機(jī)構(gòu)定向面向易被非法中介滲透的風(fēng)險(xiǎn)客群，開展金融知識(shí)普及，從源頭上提升消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

在貸后服務(wù)環(huán)節(jié)，螞蟻消金打造具備“多維感知”能力的AI客服助手，提升服務(wù)質(zhì)效。該系統(tǒng)不僅能精準(zhǔn)捕捉用戶溝通中的情緒變化，還可深度解讀法律法規(guī)與機(jī)構(gòu)服務(wù)政策，為用戶提供貼合實(shí)際需求的個(gè)性化解決方案。

數(shù)據(jù)顯示，AI客服助手上線后，有效破解了消費(fèi)者維權(quán)“取證難、流程繁、周期長”的行業(yè)性難題，切實(shí)保障了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)與救濟(jì)權(quán)，推動(dòng)用戶滿意度提升至90%以上。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，螞蟻消金此次入選“金信通”創(chuàng)新應(yīng)用案例，體現(xiàn)了金融科技在消保領(lǐng)域的深度應(yīng)用價(jià)值。通過AI技術(shù)重構(gòu)消保服務(wù)全流程，不僅提升了自身服務(wù)效率，也為行業(yè)平衡服務(wù)規(guī)模與服務(wù)質(zhì)量，在高頻并發(fā)場景下保障消費(fèi)者權(quán)益提供了范式。

據(jù)悉，本次是信通院組織開展第五屆“金信通”金融科技創(chuàng)新應(yīng)用案例評(píng)選,旨在挖掘金融科技領(lǐng)域的創(chuàng)新實(shí)踐，分享前沿技術(shù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)行業(yè)技術(shù)升級(jí)與服務(wù)優(yōu)化。