保觀 | 聚焦保險(xiǎn)創(chuàng)新

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在邁向2026年的關(guān)鍵拐點(diǎn)上，德勤發(fā)布了《2026年全球保險(xiǎn)業(yè)展望》，指出全球保險(xiǎn)業(yè)正站在結(jié)構(gòu)性巨變與周期性壓力交疊的十字路口。財(cái)政與貨幣政策的不確定性、地緣格局動蕩、極端天氣頻發(fā)、客戶需求快速重塑，共同推動保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入新一輪競爭。

分險(xiǎn)種來看，財(cái)險(xiǎn)在成本壓力、氣候損失和法律風(fēng)險(xiǎn)疊加下，加速向先進(jìn)技術(shù)、靈活資本結(jié)構(gòu)和替代型收入模型轉(zhuǎn)型。壽險(xiǎn)在保費(fèi)增速放緩、利率周期反轉(zhuǎn)、私募資本介入的背景下，通過資產(chǎn)端重塑與跨界合作尋找新的增長路徑。團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)在勞動力結(jié)構(gòu)變化、企業(yè)福利體系重建與醫(yī)療健康生態(tài)外溢之下，從傳統(tǒng)風(fēng)控工具演變?yōu)槠髽I(yè)員工價(jià)值管理的重要抓手。與此同時(shí)，生成式人工智能正在重新定義承保、定價(jià)、服務(wù)、理賠乃至再保險(xiǎn)的運(yùn)行方式，從效率工具向生產(chǎn)力與模式重構(gòu)引擎轉(zhuǎn)化。

可以說，無論是財(cái)險(xiǎn)的盈利韌性重建、壽險(xiǎn)的資產(chǎn)負(fù)債再平衡、團(tuán)險(xiǎn)的服務(wù)生態(tài)化，還是技術(shù)驅(qū)動下的商業(yè)模式再造，背后都指向同一個核心命題：保險(xiǎn)公司需要更強(qiáng)的跨周期能力、更高的運(yùn)營效率以及更清晰的價(jià)值主張。這些也是2026年全球保險(xiǎn)業(yè)趨勢的真正起點(diǎn)。

德勤2026年全球保險(xiǎn)展望

展望2026年，保險(xiǎn)公司步入一個充滿不確定性的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)和地緣政治的動蕩、災(zāi)難性事件的日益頻繁都指向了這一點(diǎn)。與此同時(shí)，分銷商正在整合和重組，技術(shù)格局不斷改變著商業(yè)模式。此外，客戶期望的快速變化也加劇了這一趨勢，重新定義了保險(xiǎn)領(lǐng)域中價(jià)值、便利和信任的含義。

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財(cái)險(xiǎn)：轉(zhuǎn)向先進(jìn)技術(shù)、

靈活的資本模式和替代收入來源

財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)增長放緩，新興市場增速同步放緩

德勤的展望指出，財(cái)產(chǎn)及意外傷害保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)入利潤率承壓、保費(fèi)增長放緩的階段。在全球范圍內(nèi)，受競爭加劇、費(fèi)率增長勢頭減弱以及潛在關(guān)稅和準(zhǔn)備金調(diào)整等新興成本壓力的影響，預(yù)計(jì)到2026年，保費(fèi)增長將持續(xù)下滑。新興市場預(yù)計(jì)在2025年和2026年也將出現(xiàn)下滑，背后的主要原因是中國經(jīng)濟(jì)增速放緩，中國占新興市場保費(fèi)總額的一半。

從全球來看，2024年財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)整體仍保持正增長，但增速在進(jìn)入2025-2026年后將進(jìn)一步放緩。2024 年全球財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)實(shí)際增長率為4.7%，到2025年預(yù)計(jì)下降至2.6%，2026年繼續(xù)滑落至2.3%。

在發(fā)達(dá)市場中，北美、歐洲、中東和非洲（EMEA）和亞太地區(qū)均呈現(xiàn)類似趨勢。北美地區(qū)財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)2024年實(shí)現(xiàn)4.7%的穩(wěn)健增長，預(yù)計(jì)在2025年降至2.0%，2026年進(jìn)一步放緩至1.9%。EMEA 地區(qū)同樣如此，2024年財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)增長4.5%，2025年降至2.7%，2026年降至1.9%，放緩幅度甚至略高于北美。亞太發(fā)達(dá)市場表現(xiàn)相對溫和，2024年財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)增長2.9%，預(yù)計(jì)2025年將放緩至2.1%，2026年進(jìn)一步下降到 1.5%。

新興市場依舊是全球財(cái)險(xiǎn)增長的最大貢獻(xiàn)者，但也難以維持此前的高增速。2024年新興市場財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)整體增長達(dá)到5.8%，是所有區(qū)域中最高的，但預(yù)計(jì)2025年將降至4.6%，2026年進(jìn)一步放緩到4.1%。除了中國，新興市場2024年增長5.8%，2025年下滑至3.9%，2026年小幅回升至4.0%。

財(cái)險(xiǎn)市場受到經(jīng)濟(jì)和市場波動影響

由于成本壓力降低，包括法國、德國和英國在內(nèi)的歐洲發(fā)達(dá)市場的股本回報(bào)率預(yù)計(jì)將強(qiáng)勁增長，從2024年的9.1%上升至2025年的11.6%。

持續(xù)的貿(mào)易政策不確定性、供應(yīng)鏈持續(xù)中斷以及勞動力短缺，個人和商業(yè)保險(xiǎn)的利潤率都可能惡化，可能會推高商品價(jià)格和工資通脹。在美國，2024年的承保業(yè)績是十多年來最強(qiáng)勁的，但是綜合比率預(yù)計(jì)將從2024年的97.2%分別惡化至2025年的98.5%和2026年的99% 。

美國投資收益率預(yù)計(jì)將小幅上升，從2024年的3.9%升至2025年的4%和2026年的4.2%。

天氣損失、法律風(fēng)險(xiǎn)、結(jié)構(gòu)性壓力

除了經(jīng)濟(jì)和市場波動之外，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司預(yù)計(jì)還將面臨多種因素的不利影響。例如，與天氣相關(guān)的損失持續(xù)影響著個人和商業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)致原保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的成本更高。再保險(xiǎn)條款的收緊和風(fēng)險(xiǎn)自留的增加推高了賠付率，導(dǎo)致全球保障缺口高達(dá)1830億美元。

此外，全球法律風(fēng)險(xiǎn)正在上升，第三方訴訟融資已從美國擴(kuò)展到英國、澳大利亞、加拿大和亞洲部分地區(qū)。由責(zé)任定義擴(kuò)大、陪審團(tuán)裁決金額增加和法律維權(quán)活動推動的社會通脹，正在推高意外傷害和責(zé)任險(xiǎn)的索賠金額。

保險(xiǎn)公司還面臨著結(jié)構(gòu)性壓力。經(jīng)紀(jì)商的整合削弱了保險(xiǎn)公司的議價(jià)能力，大型企業(yè)越來越多通過自保公司進(jìn)行自保，另類風(fēng)險(xiǎn)投資者也進(jìn)入市場。為了保持競爭力，保險(xiǎn)公司可能需要更靈活的資本模式，將自留風(fēng)險(xiǎn)與第三方再保險(xiǎn)相結(jié)合以管理波動性，同時(shí)利用巨災(zāi)債券、側(cè)車證券和其他保險(xiǎn)關(guān)聯(lián)證券等合作融資工具。這些結(jié)構(gòu)使保險(xiǎn)公司能夠?qū)⒉糠诛L(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到資本市場，從而增強(qiáng)資本靈活性，擴(kuò)大資本基礎(chǔ)，并提高抵御大規(guī)模損失的能力。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司還可以利用一些新興的有利因素，包括生成式人工智能和地理空間分析等技術(shù)，例如利用無人機(jī)進(jìn)行屋頂檢查、利用衛(wèi)星圖像進(jìn)行災(zāi)害分級以及利用物聯(lián)網(wǎng)傳感器進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，讓保險(xiǎn)公司能夠預(yù)測并最大限度地減少各業(yè)務(wù)線的損失。

另外，替代性服務(wù)的貨幣化收入在保險(xiǎn)公司收入中所占比例將越來越高。德勤的研究預(yù)測，到2030年，基于費(fèi)用的收入預(yù)計(jì)將增長至495億美元。

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人身險(xiǎn)：需通過戰(zhàn)略合作應(yīng)對增長放緩

壽險(xiǎn)增長放緩，年金繼續(xù)增長

據(jù)德勤預(yù)計(jì)，全球壽險(xiǎn)市場增長將會放緩，原因是政策的不確定性會加劇消費(fèi)者的謹(jǐn)慎情緒，導(dǎo)致推遲或減少壽險(xiǎn)投保。其中，發(fā)達(dá)市場的增長預(yù)計(jì)將比新興市場更為疲軟，新興市場中端市場不斷擴(kuò)張，保險(xiǎn)公司仍然受益于較低的市場滲透率。

從全球整體來看，壽險(xiǎn)實(shí)際保費(fèi)增長率正經(jīng)歷從高速向低速的快速切換：2024年增長6.1%，到2025年預(yù)計(jì)將大幅放緩至2.4%，2026年進(jìn)一步回落至僅1.0%。

在發(fā)達(dá)市場中，北美、歐洲、中東和非洲（EMEA）與亞太均呈現(xiàn)高開低走的特征。北美市場2024年保持6%的增長，預(yù)計(jì)2025年負(fù)增長1.4%，2026年預(yù)計(jì)略有回升至1.7%。EMEA同樣經(jīng)歷2024年的短暫強(qiáng)勁增長，為4.9%，2025年和2026年預(yù)計(jì)增速下降到1.6%-1.7%的溫和區(qū)間。

最具代表性的是亞太發(fā)達(dá)市場，2024年壽險(xiǎn)保費(fèi)下降1.0%，2025和2026年的增長率預(yù)計(jì)分別為0.4%和1.1%。

相比之下，新興市場依然是全球壽險(xiǎn)增長的主要驅(qū)動力，但增速同樣大幅回落。新興市場整體在2024年實(shí)現(xiàn)13.1%的高增長，但2025年將迅速降至3.4%，2026年才回升至4.9%。除中國外，新興市場2024年壽險(xiǎn)保費(fèi)增長10.5%，預(yù)計(jì)2025和2026年兩年維持在4%以上，展現(xiàn)更強(qiáng)的韌性。

德勤指出，盡管壽險(xiǎn)保費(fèi)增長預(yù)計(jì)會放緩，但年金市場仍持續(xù)增長。2024年，美國年金銷售額增長12%，達(dá)到4324億美元，截至2025年第二季度，季度總額已連續(xù)七個季度保持在1000億美元以上。隨著貨幣政策放松，固定利率年金的銷售預(yù)計(jì)將會放緩，市場焦點(diǎn)可能會轉(zhuǎn)向指數(shù)年金。在歐洲，投資連結(jié)型年金的銷售額正在激增，尤其是在意大利和法國，預(yù)計(jì)這一趨勢將擴(kuò)展到美國等其他發(fā)達(dá)市場。

壽險(xiǎn)公司與私募股權(quán)持續(xù)融合

資產(chǎn)端，保險(xiǎn)公司對私募信貸的投資在全球范圍內(nèi)仍在擴(kuò)張。截止2024年，保險(xiǎn)公司管理的資產(chǎn)規(guī)模增長了25%，達(dá)到4.5萬億美元，其中私募投資目前占保險(xiǎn)管理資產(chǎn)總額的21.1%，高于2023年底的20%。隨著保險(xiǎn)公司將越來越多的資產(chǎn)配置于另類資產(chǎn)類別，會越來越多地與另類資產(chǎn)管理公司合作，因此也開始與私募股權(quán)融合。例如，2025年6月，林肯金融集團(tuán)與貝恩資本建立合作伙伴關(guān)系，旨在幫助加速投資組合轉(zhuǎn)型和資本配置重點(diǎn)，同時(shí)利用兩家資產(chǎn)管理公司在各類資產(chǎn)上的平臺。

此外，為了進(jìn)一步提高資本效率，多家壽險(xiǎn)公司正轉(zhuǎn)向再保險(xiǎn)附屬公司，將部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到資本儲備要求較低的海外地區(qū)，以此來轉(zhuǎn)移保單負(fù)債。數(shù)據(jù)顯示，2021年至2023年間，壽險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)讓給附屬基金的儲備金幾乎增長了兩倍，達(dá)到近550億美元。

合作關(guān)系可以拓寬增加收入的機(jī)會

德勤的展望指出，壽險(xiǎn)公司公司可以組建合作伙伴網(wǎng)絡(luò)，提供收費(fèi)服務(wù)，補(bǔ)充或擴(kuò)展傳統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)組合，例如，與家庭護(hù)理和其他健康服務(wù)提供商建立合作關(guān)系。2024年，美國壽險(xiǎn)公司Genworth通過與一家家庭護(hù)理初創(chuàng)公司合作，構(gòu)建了一個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，旨在重新定義并簡化老年人獲取住房、服務(wù)和護(hù)理的方式，從而實(shí)現(xiàn)收入來源多元化。

此外，傳統(tǒng)上被壽險(xiǎn)公司用于降低成本的第三方管理機(jī)構(gòu)，也轉(zhuǎn)型成為能夠幫助提升業(yè)務(wù)靈活性和促進(jìn)增長的合作伙伴。第三方管理機(jī)構(gòu)通常能夠引入新產(chǎn)品和渠道，利用先進(jìn)技術(shù)支持保險(xiǎn)公司拓展更廣闊的市場。

在保障缺口往往最大的發(fā)展中國家，建立合作有助于提高壽險(xiǎn)銷售。例如，在撒哈拉以南非洲和南亞等移動電話普及率高但服務(wù)不足的地區(qū)，移動技術(shù)可以支持壽險(xiǎn)公司與電信運(yùn)營商合作，提供小額壽險(xiǎn)產(chǎn)品。

分銷整合推動戰(zhàn)略變革

過去幾年，獨(dú)立分銷渠道占零售壽險(xiǎn)銷售額的一半以上以及相當(dāng)一部分年金業(yè)務(wù)，該渠道的增長主要來自并購，這種整合如今讓保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)的銷售策略變得復(fù)雜。

首先，渠道整合可能會增強(qiáng)中間商在合同談判中的議價(jià)能力，從而影響保費(fèi)和傭金，此外還模糊了曾經(jīng)涇渭分明的市場部門之間的界限，例如經(jīng)紀(jì)總代理、營銷機(jī)構(gòu)、經(jīng)紀(jì)人團(tuán)體和財(cái)務(wù)規(guī)劃公司，且改變了保險(xiǎn)公司與這些部門的合作方式。

隨著分銷渠道轉(zhuǎn)型不斷推進(jìn)，保險(xiǎn)公司可能會嘗試差異化戰(zhàn)略，例如提供集團(tuán)內(nèi)各公司獨(dú)有的專有產(chǎn)品、解決銷售和服務(wù)方面的瓶頸問題，更有效地利用客戶數(shù)據(jù)來定制符合需求的產(chǎn)品。

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團(tuán)險(xiǎn)：產(chǎn)品和服務(wù)以及數(shù)字化互動促進(jìn)團(tuán)體保險(xiǎn)發(fā)展

德勤的展望指出，團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)預(yù)計(jì)將在2024年達(dá)到峰值后，未來幾年增速放緩。影響團(tuán)險(xiǎn)增長的因素包括就業(yè)和工資趨勢，以及不斷上漲的醫(yī)療保健成本，可能會對參與傳統(tǒng)員工福利計(jì)劃構(gòu)成壓力。

另一方面，受員工輔助福利需求不斷增長的推動，團(tuán)險(xiǎn)仍存在增長機(jī)遇。許多保險(xiǎn)公司通過提供針對特定行業(yè)、人群或其他細(xì)分領(lǐng)域的創(chuàng)新產(chǎn)品，例如小型企業(yè)和零工經(jīng)濟(jì)從業(yè)者。

考慮到當(dāng)前的勞動力隊(duì)伍涵蓋好幾代人，因此保險(xiǎn)公司必須提供能夠滿足員工各種需求的產(chǎn)品，通過拓展產(chǎn)品組合，納入更多定制化解決方案，例如健康產(chǎn)品和服務(wù)、老年護(hù)理、辦公室托兒服務(wù)，甚至包括收養(yǎng)支持，吸引更廣泛的客戶群體，提升對雇主和經(jīng)紀(jì)人的價(jià)值主張。此外，由于傳統(tǒng)養(yǎng)老金計(jì)劃的衰落，人們對終身收入方案的需求日益增長，因此越來越多的團(tuán)體保險(xiǎn)公司開始提供計(jì)劃內(nèi)年金。

從渠道來看，保險(xiǎn)公司可以利用創(chuàng)新產(chǎn)品拓展提升自身價(jià)值，從而提高對中介機(jī)構(gòu)的吸引力，進(jìn)而提升市場滲透率。目前，獨(dú)立經(jīng)紀(jì)人在職場福利行業(yè)占據(jù)83%的業(yè)務(wù)份額，但隨著福利格局日益復(fù)雜，這些經(jīng)紀(jì)人的角色開始從銷售人員向顧問轉(zhuǎn)變，除了幫助雇主選擇福利產(chǎn)品和保險(xiǎn)公司這一傳統(tǒng)角色外，還可以越來越多地選擇能夠提升利益相關(guān)者價(jià)值和便利性的數(shù)字化技術(shù)。因此，為了進(jìn)一步吸引中介機(jī)構(gòu)的關(guān)注，團(tuán)體保險(xiǎn)公司可以超越全面和有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，優(yōu)先考慮能夠輕松集成到雇主平臺中的數(shù)字化連接和技術(shù)解決方案。

制定員工休假管理策略可能是團(tuán)體保險(xiǎn)公司的另一項(xiàng)差異化優(yōu)勢，尤其對于那些業(yè)務(wù)遍及多個州或擁有遠(yuǎn)程辦公團(tuán)隊(duì)的機(jī)構(gòu)而言。不同地區(qū)的動態(tài)、文化和法規(guī)各不相同，因此這項(xiàng)專業(yè)知識對于經(jīng)紀(jì)人在評估團(tuán)體保險(xiǎn)公司時(shí)尤為重要。

與財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和個人壽險(xiǎn)一樣，不斷演變和整合的分銷格局正給代理人的傭金和與保險(xiǎn)公司的利潤分成協(xié)議帶來越來越大的壓力。60%的保險(xiǎn)公司表示擔(dān)心成本疊加問題，因?yàn)樵絹碓蕉嗟膱F(tuán)體保險(xiǎn)市場參與者想要分享收益。

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人工智能的成功：取決于數(shù)據(jù)質(zhì)量、

系統(tǒng)現(xiàn)代化和安全性

許多保險(xiǎn)公司已加快推進(jìn)人工智能戰(zhàn)略。盡管各家公司采用和實(shí)施的速度不盡相同，但大多數(shù)保險(xiǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)者目前都專注于具有明確投資回報(bào)和可控風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)際人工智能應(yīng)用案例。

欺詐檢測是其中一個領(lǐng)域。例如，蘇黎世保險(xiǎn)公司部署了人工智能技術(shù)來識別理賠欺詐，包括利用機(jī)器學(xué)習(xí)來檢測已提交理賠申請中的異常情況。德勤估計(jì)，通過部署人工智能驅(qū)動的實(shí)時(shí)欺詐分析，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司到2032年可節(jié)省高達(dá)1600億美元。

智能代理是另一個重點(diǎn)領(lǐng)域。AIG 與 Anthropic和 Palantir 合作推出了一款基于人工智能的承保助手，該助手能夠接收并優(yōu)先處理每一份新的超額和剩余保單申請，無需增加人手即可審核更多保單。 在歐洲，一些保險(xiǎn)公司，例如安聯(lián)和安盛，正致力于在理賠等領(lǐng)域解鎖智能代理功能，然而，許多公司對實(shí)驗(yàn)性人工智能項(xiàng)目仍持謹(jǐn)慎態(tài)度，而是加倍投入數(shù)據(jù)現(xiàn)代化和云遷移。

許多保險(xiǎn)公司也在投資人工智能以提升客戶互動體驗(yàn)，包括呼叫中心和虛擬助手。在亞洲，一些領(lǐng)先的保險(xiǎn)公司已經(jīng)上線了基于人工智能的客戶服務(wù)機(jī)器人和理賠分診系統(tǒng)，用于那些不受嚴(yán)格監(jiān)管的“安全”應(yīng)用場景。

在新加坡和香港等多個亞洲市場，監(jiān)管機(jī)構(gòu)似乎正通過撥款、沙盒和加速計(jì)劃等方式鼓勵人工智能實(shí)驗(yàn)。巴西的開放保險(xiǎn)框架允許客戶在不同保險(xiǎn)公司之間共享數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)個性化產(chǎn)品和服務(wù)，并加劇市場競爭。

然而，人工智能價(jià)值的實(shí)現(xiàn)仍處于起步階段，許多保險(xiǎn)公司仍在應(yīng)對數(shù)據(jù)分散、混亂和系統(tǒng)過時(shí)的問題。要真正實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)人工智能產(chǎn)業(yè)化，并將其融入業(yè)務(wù)流程，保險(xiǎn)公司必須做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，構(gòu)建穩(wěn)健的技術(shù)架構(gòu)，包括考慮數(shù)據(jù)質(zhì)量、傳統(tǒng)系統(tǒng)現(xiàn)代化等等。

具有諷刺意味的是，云基礎(chǔ)設(shè)施、API 連接、物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和人工智能也擴(kuò)大了攻擊面。隨著保險(xiǎn)公司在全球化和互聯(lián)互通日益加深的環(huán)境中運(yùn)營，應(yīng)著重通過保護(hù)數(shù)據(jù)和審核第三方供應(yīng)商來增強(qiáng)客戶信任。

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從“全渠道”到“正確渠道”：

保險(xiǎn)客戶體驗(yàn)的重構(gòu)邏輯

在客戶體驗(yàn)方面，無論是財(cái)險(xiǎn)還是壽險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司都通過緊密的合作、精準(zhǔn)的渠道設(shè)計(jì)以及服務(wù)體驗(yàn)，利用科技重新定義與客戶的關(guān)系。例如，在財(cái)險(xiǎn)領(lǐng)域，客戶對速度與個性化的期待空前提高，因此線上查詢、自動理賠、移動端進(jìn)度跟蹤已經(jīng)成為新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

在商業(yè)保險(xiǎn)領(lǐng)域，客戶體驗(yàn)則與科技融合更為緊密。越來越多公司開始與技術(shù)伙伴打造“保障+預(yù)防”的新模式。例如，一家大型保險(xiǎn)公司與Ember Defense合作，在極端野火風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域?yàn)榉课莅惭b防余燼通風(fēng)口與噴淋裝置——試點(diǎn)數(shù)據(jù)顯示可減少高達(dá)63%的火災(zāi)損失。

相比之下，壽險(xiǎn)客戶的關(guān)注點(diǎn)更聚焦于長期信任。JD Power的調(diào)查顯示，超過一半（51%）的壽險(xiǎn)客戶在評價(jià)保險(xiǎn)公司時(shí)，尤為看重信任度。原因很簡單，壽險(xiǎn)往往涉及家庭未來、遺產(chǎn)規(guī)劃或退休收入等高復(fù)雜度決策，客戶在這些關(guān)鍵時(shí)刻更需要有人能夠用清晰的語言、溫和的方式陪伴他們做選擇。

就渠道復(fù)雜性而言，客戶與保險(xiǎn)公司的互動頻率越來越高，涉及的渠道也更加多元，例如App、自助服務(wù)機(jī)器人、人工客服、代理人、線下網(wǎng)點(diǎn)等等。因此，越來越多保險(xiǎn)公司開始構(gòu)建“正確渠道（right-channel）”策略，即依據(jù)客戶意圖、行為與風(fēng)險(xiǎn)畫像，智能引導(dǎo)客戶進(jìn)入最合適的服務(wù)方式，能自助的采用自助互動，需要支持的轉(zhuǎn)人工，高風(fēng)險(xiǎn)情緒場景優(yōu)先接入專家團(tuán)隊(duì)。

另一方面，同理心依然是行業(yè)的底色。保險(xiǎn)的意義，是在人們最脆弱的時(shí)刻提供支持。在這些瞬間，客戶需要的不是一套流程，而是被理解與被陪伴。因此，行業(yè)正在邁向更成熟的“人機(jī)協(xié)作”模式：AI 輔助顧問完成實(shí)時(shí)報(bào)價(jià)、產(chǎn)品推薦、保單審閱，顧問則在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)提供同理心、判斷力與專業(yè)解釋。

以上就是德勤《2026年全球保險(xiǎn)業(yè)展望》的全部內(nèi)容。簡單來看，財(cái)險(xiǎn)面臨盈利承壓、再保險(xiǎn)收緊與成本端震蕩，倒逼行業(yè)在定價(jià)、承保與資本結(jié)構(gòu)上更依賴技術(shù)與新型風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移工具；壽險(xiǎn)則在利率周期反轉(zhuǎn)與增長放緩中尋找新的平衡點(diǎn)，資產(chǎn)端與私募資本的融合、業(yè)務(wù)負(fù)債的再配置將繼續(xù)深化；團(tuán)險(xiǎn)從傳統(tǒng)保障走向員工價(jià)值管理，生態(tài)化、服務(wù)化特征愈發(fā)明顯。與此同時(shí)，生成式人工智能正在全面重塑保險(xiǎn)價(jià)值鏈，推動承保、理賠與服務(wù)的效率躍升，并不斷重新定義客戶體驗(yàn)。

總體而言，行業(yè)的核心趨勢已經(jīng)非常清晰：保險(xiǎn)公司必須在波動中錘煉跨周期韌性，在技術(shù)中找到效率紅利，在價(jià)值重塑中重新連接客戶。2026年的變化不會是終點(diǎn)，而是下一輪競爭的起點(diǎn)。

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