核心發(fā)現(xiàn)：2025年乘用車售后服務(wù)行業(yè)呈穩(wěn)步提升態(tài)勢，核心轉(zhuǎn)型方向?yàn)閺摹叭蝿?wù)完成”到“體驗(yàn)致勝（參數(shù)丨圖片）”，新勢力與自主品牌憑借差異化策略表現(xiàn)突出。

2025年12月18日，車質(zhì)網(wǎng)與凱睿賽馳咨詢聯(lián)合發(fā)布《2025中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告》，研究顯示，2025年中國乘用車售后服務(wù)流程執(zhí)行率提升至76.7%，售后服務(wù)滿意度得分達(dá)到783分，均較2024年有所提升，行業(yè)整體服務(wù)水平呈現(xiàn)穩(wěn)步上升態(tài)勢。值得注意的是，“服務(wù)質(zhì)量”在各維度滿意度中仍處于最低水平，成為行業(yè)亟待突破的瓶頸。

在服務(wù)維度評價(jià)中，“服務(wù)設(shè)施”滿意度小幅下滑，“服務(wù)溝通”“服務(wù)人員”“服務(wù)交付”“服務(wù)質(zhì)量”四大維度均呈上升趨勢。這意味著，售后服務(wù)正在從基礎(chǔ)流程完成向更深層次的用戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。其中，“服務(wù)交付”維度下“承諾的時(shí)間交車”“項(xiàng)目完成度”等指標(biāo)的滿意度提升，反映出企業(yè)對服務(wù)時(shí)效性和專業(yè)性的重視程度在加深。

從品牌類型來看，售后服務(wù)市場分層特征顯著。豪華品牌執(zhí)行率與滿意度“雙降”，合資品牌執(zhí)行率微增但滿意度下滑，服務(wù)體驗(yàn)與用戶需求的匹配問題相對突出。新勢力品牌表現(xiàn)尤為突出，服務(wù)流程執(zhí)行率高達(dá)80.1%，遠(yuǎn)超行業(yè)均值，在流程執(zhí)行率與滿意度上實(shí)現(xiàn)“雙優(yōu)”。其優(yōu)勢源于科技賦能、流程體系優(yōu)化與精細(xì)化運(yùn)營策略，在“問題診斷準(zhǔn)確性”“承諾時(shí)間交車”等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的用戶滿意度顯著提升。自主品牌則在“服務(wù)人員”“服務(wù)溝通”維度表現(xiàn)亮眼，“進(jìn)店接待時(shí)效性”“咨詢解答質(zhì)量”等指標(biāo)提升明顯，這是其“從產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)向用戶經(jīng)營”理念快速落地的體現(xiàn)。

用戶需求的變化方面，報(bào)告通過分析不同用戶群體的關(guān)注點(diǎn)，為品牌精準(zhǔn)施策提供了依據(jù)。從整體來看，行業(yè)對“服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)交付”的關(guān)注度最高，其次是“服務(wù)溝通”和“服務(wù)人員”，“服務(wù)設(shè)施”關(guān)注度相對較低。繼續(xù)細(xì)分，新勢力用戶更關(guān)注“質(zhì)量與交付”，自主品牌用戶則側(cè)重“溝通與人員”。這種差異化需求要求品牌服務(wù)有更細(xì)的顆粒度，以回應(yīng)不同用戶群體的核心期待。

從用戶特征來看，一線/新一線城市用戶、40歲以上人群，以及高學(xué)歷、高收入群體，對各服務(wù)維度的關(guān)注度普遍較高，但需求側(cè)重存在差異：前者更關(guān)注服務(wù)溝通與交付效率，后者更重視服務(wù)溝通與人員專業(yè)度；首購用戶因需建立情感信任，對服務(wù)人員的專業(yè)度與服務(wù)態(tài)度更為關(guān)注，增換購用戶則更追求服務(wù)質(zhì)量與效率。這些特征為品牌制定差異化服務(wù)方案提供了明確依據(jù)。

報(bào)告揭示，當(dāng)前售后服務(wù)行業(yè)面臨的核心挑戰(zhàn)在于：基礎(chǔ)服務(wù)流程已成行業(yè)標(biāo)配，無法滿足用戶差異化需求，“做到”與“做好”（即基礎(chǔ)落地與體驗(yàn)升級）之間存在明顯差距。盡管“服務(wù)溝通”滿意度有所提升，但“服務(wù)顧問專業(yè)度”指標(biāo)下滑，表明專業(yè)能力建設(shè)仍需加強(qiáng)；“娛樂設(shè)施豐富實(shí)用”滿意度持續(xù)走低，則反映出經(jīng)銷商在軟性服務(wù)環(huán)節(jié)的精細(xì)化程度不足。這種“落地不扎實(shí)、精細(xì)化不足、理念與執(zhí)行脫節(jié)”的現(xiàn)象，正是行業(yè)轉(zhuǎn)型期的主要痛點(diǎn)。

報(bào)告進(jìn)一步明確了售后服務(wù)的核心轉(zhuǎn)型方向：從保障用車的被動(dòng)服務(wù)，轉(zhuǎn)向經(jīng)營用戶的主動(dòng)體驗(yàn)構(gòu)建。這一轉(zhuǎn)變要求品牌將服務(wù)視為與用戶建立長期信任的橋梁，而非單純的售后保障。目前，部分品牌已通過數(shù)字化工具、專屬服務(wù)群、透明車間系統(tǒng)等嘗試構(gòu)建更高效、透明、可靠的服務(wù)體驗(yàn)，但仍存在執(zhí)行短板，如部分品牌雖搭建了專屬服務(wù)群，卻出現(xiàn)“用戶提問無回應(yīng)”的情況；透明車間系統(tǒng)雖已普及，卻多限于物理空間的可視化，未能通過APP實(shí)現(xiàn)保養(yǎng)過程及進(jìn)度的遠(yuǎn)程查看，滿足用戶對服務(wù)透明化的深層需求。

針對這些軟性服務(wù)環(huán)節(jié)的短板，報(bào)告提出了“從用戶出發(fā)，打通服務(wù)‘理念-業(yè)務(wù)-事項(xiàng)-實(shí)踐’全鏈路”的核心改進(jìn)理念。這意味著售后服務(wù)不應(yīng)僅關(guān)注流程完成，更要聚焦用戶在每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)的感知體驗(yàn)。當(dāng)用戶感受到服務(wù)是主動(dòng)設(shè)計(jì)而非被動(dòng)執(zhí)行時(shí)，服務(wù)的核心價(jià)值才能被真正感知。

車主關(guān)懷與車主活動(dòng)正成為服務(wù)升級的重要方向，場景化的增值服務(wù)需求正逐步覺醒。未來，品牌需要將這些服務(wù)從階段性活動(dòng)升級為常態(tài)化體驗(yàn)，通過無縫銜接、定制細(xì)分、悅享體驗(yàn)三大核心動(dòng)作，讓服務(wù)真正融入用戶的日常生活場景。

報(bào)告最終給出三點(diǎn)具體提升建議：一是運(yùn)用自動(dòng)分析、AI技術(shù)等主動(dòng)型技術(shù)工具，打造精準(zhǔn)化服務(wù)；二是兼顧全程響應(yīng)與情感共鳴，挖掘用戶高感知服務(wù)事項(xiàng)，將品牌服務(wù)深度融入用戶生活場景；三是持續(xù)提升終端團(tuán)隊(duì)的硬實(shí)力與軟技能，提供有效的智能工具與體系資源支持，確保服務(wù)理念切實(shí)落地。

從行業(yè)發(fā)展趨勢來看，售后服務(wù)已從簡單的維修保障演變?yōu)橛脩絷P(guān)系經(jīng)營的核心載體，用戶對售后服務(wù)的關(guān)注正逐步向“更高效的響應(yīng)、更透明的過程、更具情緒價(jià)值的體驗(yàn)”轉(zhuǎn)變。當(dāng)品牌能夠精準(zhǔn)捕捉并滿足用戶的核心需求，不僅能提升滿意度，更能強(qiáng)化品牌與用戶之間的情感連接，最終轉(zhuǎn)化為忠誠度與口碑傳播。正如報(bào)告所強(qiáng)調(diào)的，“單純‘做到’基礎(chǔ)服務(wù)已無法滿足用戶期待，唯有以用戶需求為核心，實(shí)現(xiàn)從‘任務(wù)完成’到‘體驗(yàn)致勝’的全面轉(zhuǎn)型，才能真正達(dá)成‘經(jīng)營用戶’的長期目標(biāo)”。