來源丨鳳凰網(wǎng)財經(jīng)《公司研究院》 作者丨DW

在數(shù)字時代，人們習(xí)慣了便捷的線上服務(wù)，但有時，便捷的背后可能隱藏著不易察覺的“套路”。

12月19日，一位網(wǎng)友在社交平臺爆料稱，自己在“飛豬”APP購買機票時遇到了一場隱秘搭售保險的“騙局”，且“正常人不可能識破”。

根據(jù)這位網(wǎng)友的親身經(jīng)歷，整個“中招”過程極具迷惑性。當(dāng)你在飛豬App上選好心儀的航班，填好購票人信息，點擊“確定”后，會進入一個看似是最后確認(rèn)的支付界面。

在這個界面上，最醒目的莫過于一個“繼續(xù)支付”的按鈕。對于任何一個急于完成購票、遵循常規(guī)操作邏輯的“正常人”來說，點擊這個按鈕幾乎是肌肉記憶般的本能反應(yīng)。畢竟，誰會在支付環(huán)節(jié)，去點擊畫面右上角那個毫不起眼的、通常意味著“關(guān)閉”或“取消”的叉號。

然而，問題恰恰出在這里。爆料者指出，如果你點擊了“繼續(xù)支付”，那么你已經(jīng)“被自愿”地購買了飛豬推薦的旅行保險。這筆保費并不會在此時明確彈窗提醒你，而是會悄無聲息地計入你最終的支付總額中。等你回過神來，可能早已付款成功，絕對會中招。

01

默認(rèn)勾選的陷阱：

一場利用用戶習(xí)慣的設(shè)計

鳳凰網(wǎng)財經(jīng)《公司研究院》通過梳理目前市面流行的旅行APP發(fā)現(xiàn)，智行火車票APP同樣存在選擇航班后，支付界面會默認(rèn)勾選航空意外險。

（智行火車票APP支付界面）

相比之下，途牛旅游APP和去哪兒旅行APP在保險勾選設(shè)計上相對透明。途牛在支付界面跳出“購買保險”及“不需要”的選擇按鈕，去哪兒旅行則明確標(biāo)注“不買保障”和“去支付”兩個按鈕。攜程APP在支付頁面中默認(rèn)勾選了“無保障”，用戶需要主動選擇才會添加保險服務(wù)。

（飛豬旅行支付界面）

（途牛旅游APP支付界面）

（去哪兒旅行APP支付界面）

（攜程APP支付界面）

在社交平臺上，消費者的吐槽如潮水般涌來，字里行間充滿了被欺騙的無奈與憤怒。

一位用戶詳細(xì)描述了自己的遭遇：“付款頁面找了半天都不知道哪個環(huán)節(jié)就給我加上了意外險和無憂險……最后找了飛豬客服，才知道原來是需要點擊‘取消訂單’，才會出現(xiàn)可以取消附加險的地方。這入口也太隱蔽了！飛豬這賺錢的套路太惡心了?！?/p>

另一位用戶則透露了更深層次的價格欺詐：“搜索機票顯示價格是1004元，結(jié)果下一步機票價格直接貴了一百多，最后再給你加個航空意外險，而且壓根都沒有可以取消的地方……飛豬你這樣做生意能長久嗎？”

這些聲音，共同指向了一個核心問題：平臺正通過復(fù)雜的界面設(shè)計和信息不透明，系統(tǒng)性地誘導(dǎo)用戶進行非自愿消費。

北京金訴律師事務(wù)所主任王玉臣律師對鳳凰網(wǎng)財經(jīng)《公司研究院》指出，飛豬APP誘導(dǎo)購買保險的行為存在誤導(dǎo)消費的嫌疑。

“《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法（2013修正）》第九條規(guī)定消費者有權(quán)自主決定購買或不購買任何商品、接受或不接受任何服務(wù)；《中華人民共和國電子商務(wù)法》第十九條進一步明確，電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售作為默認(rèn)同意的選項?！?/p>

王玉臣律師認(rèn)為，飛豬APP可能違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國電子商務(wù)法》等規(guī)定，可能會侵犯消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)及公平交易權(quán)。

針對此事，鳳凰網(wǎng)財經(jīng)《公司研究院》致電飛豬官方客服，對方給予的反饋是，機票、機場建設(shè)及燃油費是必購費用，而對于爭議的保險，其給出的“解決方案”是：“即便進行了支付也可以找客服進行退款，起飛前兩個小時之前都可以。但是，如果航班起飛之后則無法退費”。

針對“其界面設(shè)計是否利用了用戶著急購票的心理，從而系統(tǒng)性地造成隱形消費”這一問題，飛豬另一位客服則指出，平臺所有費用均在頁面明確展示且可操作，保險等附加服務(wù)均為旅客可自主選擇的選項，不排除確實部分旅客在使用上不太舒服。

“對于用戶建議，我們也會如實記錄，后續(xù)做相應(yīng)一些優(yōu)化。旅客認(rèn)可支付錢款，我們給他提供相應(yīng)的服務(wù)，不認(rèn)可也聯(lián)系客服咨詢了解退費內(nèi)容?！鄙鲜隹头绱吮硎?。

02

從用戶投訴到官方“打假”

從利用界面設(shè)計誤導(dǎo)，到默認(rèn)勾選增值服務(wù)，這種利用信息不對稱和用戶習(xí)慣進行“創(chuàng)收”的行為，或許能帶來一時的收益增長，但長遠(yuǎn)來看，它正在透支用戶的信任。

曾經(jīng)，飛豬的會員權(quán)益可謂是相當(dāng)誘人，為用戶提供了諸多實實在在的優(yōu)惠和便利。

但是，近年來，飛豬正面臨嚴(yán)峻的用戶流失問題。

根據(jù)QuestMobile調(diào)查研究數(shù)據(jù)，按照2024年6月的去重總用戶量計算，在線旅游應(yīng)用排名前四的分別為同程（2.07億）、攜程（1.35億）、去哪兒（5075萬）、飛豬（2994萬）。飛豬總用戶量同比下降15%，與同程、攜程的億級用戶規(guī)模形成鮮明對比。

來到2025年，根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2025年5月旅游出行APP用戶活躍TOP100榜》顯示，攜程旅行、去哪兒旅行、飛豬旅行、同程旅行活躍用戶數(shù)分別為7635.02萬、3125.93萬、1121.37萬、406.7萬。飛豬旅行的活躍用戶數(shù)同樣與攜程旅行、去哪兒旅行有一定差距。

飛豬正陷入一個矛盾的漩渦。一方面，其財務(wù)數(shù)據(jù)似乎一片向好。根據(jù)《證券日報》報道，在剛剛過去的“雙11”，飛豬整體履約GMV較去年增長30%；在出游高峰的“十一”假期，其旅游服務(wù)履約GMV同比增幅更是高達48%。另一方面，關(guān)于飛豬的爭議從未停歇。

截至12月19日，在黑貓投訴平臺上，針對“飛豬”的投訴量已高達114489條。這些投訴集中指向亂定價和退費不合理等核心痛點，而其中備受爭議的“大數(shù)據(jù)殺熟”問題，更是成為了用戶流失的焦點，讓老用戶寒心。

更嚴(yán)重的是，飛豬在營銷策略上頻頻遭遇“翻車”事件，甚至遭到權(quán)威機構(gòu)的直接“打假”。

2024年12月，飛豬在微博宣布春運搶票開始，宣稱最早可提前90天預(yù)約。兩天后，鐵路12306在微信公號發(fā)文稱，某第三方平臺宣稱“春運搶票開始”“最早可提前90天預(yù)約”純屬平臺營銷炒作，與鐵路12306平臺無關(guān)，并要求第三方終止此類炒作行為。該發(fā)文被不少人視為點名飛豬，飛豬隨后刪除了相關(guān)微博。

2024年7月，飛豬推出“暑期在飛豬機票火車票退票手續(xù)費全額退款”活動，為新用戶提供一次火車票“免費退”權(quán)益。鐵路12306再次回應(yīng)，稱某平臺推出火車票全網(wǎng)“免費退”和“專享火車票無憂退”活動純屬吸引新會員的營銷炒作，誤導(dǎo)消費者以為火車票退票免收退票費。

從用戶層面的投訴，到鐵路12306官方層面的公開反饋，飛豬正陷入一場前所未有的信任危機。當(dāng)平臺的行為讓消費者感到被“套路”，甚至被權(quán)威機構(gòu)定性為“誤導(dǎo)”和“炒作”時，飛豬更應(yīng)該重新審視品牌信譽的構(gòu)建。

鳳凰“K說聯(lián)盟”專注為企業(yè)量身定制傳播方案，匯聚高志凱、付鵬、儲殷等財經(jīng)科技、國際時政領(lǐng)域知名專家與意見領(lǐng)袖資源，成功構(gòu)建起與社會熱點高效聯(lián)動、兼具商業(yè)化傳播價值的線上、線下內(nèi)容生態(tài)。通過大咖對話、一線探訪、展會直擊、高端私享會等多種形式，賦能3C、汽車、金融、快消等多個行業(yè)，實現(xiàn)“潤物細(xì)無聲”的內(nèi)容滲透與價值轉(zhuǎn)化?！癒說聯(lián)盟”依托億級粉絲矩陣與曝光資源，精準(zhǔn)釋放觀點，廣泛觸達目標(biāo)人群，助力品牌提升影響力！