一瓶山楂飲料在山東遇到麻煩，起因是有人鉆平臺僅退款的空子，品牌一急就傳出部分地方不賣不發(fā)貨，這一下把事從退貨糾紛推成了地域情緒

更扎心的是，這不只是道歉能收回的損失，地方認同已經(jīng)變成消費理由，本地牌子順勢表態(tài)反對地域歧視，好感度立刻上漲，全國品牌卻把一塊富礦當成了雷區(qū)

山東這邊的反應很快，超市老板下架，飯店掛出自帶該飲料免費換別的，直播間刷屏刷到看不清字，很多人不談口味，先談被不被尊重

品牌方隨后解釋是物流問題，想把火壓下去，但不少人并不接受，因為大家聽到的是你們不愿意服務山東，而不是你們某一單出了差錯，信任的裂口就從這兒開始

很多商家一遇到僅退款就慌，第一反應不是查數(shù)據(jù)，不是找原因，而是把一個地區(qū)貼上麻煩標簽，這種決定省事，但省掉的是判斷力，留下的是長期損失

平臺規(guī)則確實會被少數(shù)人利用，商家也確實會被惡意退款拖累，可把問題按到地域上，等于把正常消費者也當成風險，市場不會替你分辨你的委屈，只會用不買單來投票

山東的消費體量擺在那，GDP常年靠前，人口多，餐飲和渠道密，任何一個全國品牌在這里出事，都不是一條差評那么簡單，而是整條渠道一起冷下去

更麻煩的是，有山東消費者在評論區(qū)提到質(zhì)量差異的抱怨，賣給別處像是正常貨，發(fā)到山東卻像是次一檔，這類說法真假難核，但只要出現(xiàn)并被擴散，品牌就要為信任成本買單

很多道歉為什么沒用，因為大家不只在等一句對不起，大家在等你愿不愿意把損失算在自己頭上，愿不愿意給出能執(zhí)行的改法，不然就會被理解成銷量撐不住了才軟下來

危機處理最常見的毛病是只想止血，不想補血，聲明寫得再謹慎，也替代不了具體動作，比如退換貨流程怎么改，質(zhì)檢怎么補，發(fā)貨差評怎么追蹤，客服怎么授權

這次還有個明顯對照，本土品牌很快亮出態(tài)度，反對地域歧視，網(wǎng)友立刻把注意力轉(zhuǎn)向本地選擇，咱山東有匯源這樣的聲音出現(xiàn)后，選擇本地貨就不只是價格口感，還帶著站隊意味

你會發(fā)現(xiàn)，地域不再只是地址，它變成了身份符號，年輕人對家鄉(xiāng)的認同會直接影響下單，誰讓人覺得被尊重，誰就更容易被支持，這對全國品牌不是壞事，是一條明路

問題在于不少全國品牌還停在舊劇本里，指望直播間靠主播喊幾句口號就能帶動沖動購買，可現(xiàn)在消費者見過太多套路，沖動越來越少，愿意掏錢的理由越來越像在挑人品

為什么董宇輝那類模式能被認可，不是因為顏值也不是因為話術，而是他能把商品講清楚，能把來源講清楚，能把價值講清楚，買的人覺得花錢買到信息和情緒穩(wěn)定

回到這起事件，如果當時直播間的表達能換個方向，強調(diào)尊重，承認疏漏，再給出實打?qū)嵉母倪M路徑，甚至提出去山東做供應鏈考察，探索合作建廠或產(chǎn)地深耕，局面很可能不一樣

這不是演戲，也不是討好，是把沖突改寫成互利，山東是山楂原料強省的認知并不陌生，順著事實做事，比用一句物流異常去糊弄要有效得多，消費者要的不是好聽，是靠譜

品牌把一個地區(qū)當成高危地帶，就會用屏蔽和拒絕來處理，短期看像是減少麻煩，長期看是把潛在增長關在門外，尤其在信息傳播這么快的環(huán)境里，一次粗暴就能變成長期標簽

更現(xiàn)實的是，所謂僅退款帶來的損失，本來也應該用風控和運營去解決，識別異常訂單，優(yōu)化簽收和證據(jù)鏈，給正常用戶更順滑的服務，給異常用戶更明確的限制，而不是一刀切

當消費進入挑剔階段，產(chǎn)品本身只是底線，態(tài)度和機制才是溢價，誰愿意在細節(jié)上費勁，誰愿意把每個地區(qū)當成值得理解的市場，誰就能把本地差異變成賣點和故事來源

這次風波看著像一場退貨爭執(zhí)，其實是在提醒所有品牌，別把消費者當成可以隨便劃分的群體，別把一時的麻煩當成可以偷懶的理由，市場會記住你的選擇

做生意到最后還是在人與人的關系上較勁，尊重不需要技巧，執(zhí)行才需要能力，能不能把問題拆開處理，能不能把改法公開透明，能不能讓人重新相信你，這些才是真門檻

該緊張的不是山東會不會繼續(xù)抵觸，而是你在別的地方遇到類似矛盾時，還會不會再次用同樣的方式省事，這種省事會一次次把你推向更難收拾的局面

憂勞興企，逸豫亡牌

我更在意的不是誰贏了這一局，而是哪家品牌愿意把尊重和改進做成常態(tài)，讓每個地區(qū)都覺得自己被認真對待

來源：詩意陽光2FJuB