網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，消費(fèi)者常因商品款式、規(guī)格與商家宣傳不符產(chǎn)生糾紛，不少人會(huì)選擇直接拒收貨物以維護(hù)權(quán)益。但若未留存完整證據(jù)、未合理溝通，反而可能陷入被動(dòng)，承擔(dān)不必要的損失。益陽(yáng)市赫山區(qū)人民法院結(jié)合一起近日發(fā)生的買賣合同糾紛，拆解貨物與預(yù)期不符時(shí)的維權(quán)要點(diǎn)，以幫助消費(fèi)者避免消費(fèi)誤區(qū)。

基本案情

原告曾某于2025年6月8日通過(guò)抖音平臺(tái)獲悉被告某工作室發(fā)布的玩具廣告，于同年6月25日向被告訂購(gòu)價(jià)值1980元的玩具。原告曾某陳述2025年6月28日收到被告某工作室所發(fā)貨物，拆開(kāi)其中一個(gè)箱子后，因玩具與被告某工作室抖音宣傳視頻所示品質(zhì)不符，實(shí)物與約定商品清單不一致、產(chǎn)品為三無(wú)產(chǎn)品拒收快遞（快遞網(wǎng)點(diǎn)稱聯(lián)系商家后商家未提供退貨申請(qǐng)，網(wǎng)點(diǎn)已將快遞作為廢品處理）。后續(xù)原告曾某通過(guò)微信多次聯(lián)系被告某工作室要求售后，被告某工作室未予回應(yīng)，原告曾某遂訴至益陽(yáng)市赫山區(qū)人民法院，請(qǐng)求判令解除買賣合同、被告某工作室退還貨款1980元，主張懲罰性賠償5940元、維權(quán)合理費(fèi)用。庭審中，被告某工作室辯稱案涉玩具為特價(jià)商品，不支持退貨，且主張?jiān)嬖承柚Ц洞虬M(fèi)、物流費(fèi)等費(fèi)用后才可以退貨或支付300元補(bǔ)償。

（圖源于網(wǎng)絡(luò)）

法院判決

原告曾某與被告某工作室之間的玩具買賣合同合法有效，被告某工作室作為出賣方，應(yīng)按雙方約定提供符合規(guī)格、質(zhì)量合格的商品。被告某工作室主張案涉商品為特價(jià)商品不支持退貨，該主張違反《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條之規(guī)定，屬于無(wú)效條款。關(guān)于原告曾某直接拒收貨物的行為，原告曾某在發(fā)現(xiàn)貨物不符其預(yù)期后，及時(shí)拍照留存部分證據(jù)，并嘗試與被告某工作室溝通退貨，拒收系針對(duì)商品與預(yù)期不符的合理行為，并非無(wú)故拒收。但原告曾某在拒收時(shí)，未完整留存開(kāi)箱驗(yàn)貨視頻、未與快遞網(wǎng)點(diǎn)及被告某工作室確認(rèn)貨物退回流程，無(wú)法核實(shí)貨物是否與廣告宣傳一致，是否構(gòu)成消費(fèi)欺詐存疑，對(duì)原告訴請(qǐng)的三倍懲罰性賠償不予支持。

綜上，原告與被告之間的買賣合同合法有效，雙方均應(yīng)依約履行合同義務(wù)，被告違約，原告主張解除合同，本院予以支持。在退款退貨過(guò)程中，原、被告雙方均有損失，雙方對(duì)糾紛發(fā)生均存在相應(yīng)過(guò)錯(cuò)，所產(chǎn)生的損失各自承擔(dān)。據(jù)此，法院判決如下：

解除原告曾某與被告某工作室成立的買賣合同，被告某工作室返還原告曾某貨款1980元，賠償原告曾某本案因維權(quán)產(chǎn)生的合理費(fèi)用326元，駁回曾某三倍貨款賠償金的訴訟請(qǐng)求。

法官說(shuō)法

• 消費(fèi)者貨物不符預(yù)期時(shí)，正確維權(quán)比直接拒收更重要
  

消費(fèi)者遇貨物不符預(yù)期時(shí)，應(yīng)先全程拍攝無(wú)剪輯開(kāi)箱視頻（含快遞單號(hào)、包裹及商品細(xì)節(jié)）保留證據(jù)，明確商品的實(shí)際情況，再向商家發(fā)送證據(jù)、說(shuō)明情況并明確訴求，留存好溝通記錄，同時(shí)與快遞網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)拒收流程、索要憑證并同步告知商家退回事宜，避免貨物因無(wú)人認(rèn)領(lǐng)毀損滅失。若協(xié)商無(wú)果可依法維權(quán)，主張解除合同、退款，符合條件的可主張懲罰性賠償，全程確保證據(jù)完整，避免因流程不當(dāng)導(dǎo)致維權(quán)被動(dòng)。

• 商家需如實(shí)履約，全面披露信息及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者訴求
  

商家作為出賣方，應(yīng)如實(shí)宣傳，全面準(zhǔn)確披露商品信息，對(duì)特價(jià)、瑕疵商品需明確告知消費(fèi)者并留存證據(jù)，按約定提供符合規(guī)格、質(zhì)量的商品，若無(wú)法履約需提前與消費(fèi)者溝通，收到消費(fèi)者反饋后及時(shí)回應(yīng)，不得拒絕溝通、惡意拖延，同時(shí)對(duì)商品符合約定、費(fèi)用損失等主張承擔(dān)舉證責(zé)任，提交有效證據(jù)。若未履行上述義務(wù)，不得以“特價(jià)”作為借口拒絕退貨退款，惡意拖延、拒絕溝通等將擴(kuò)大損失、加重違約責(zé)任。

結(jié)語(yǔ)

消費(fèi)者收到商品與預(yù)期不符時(shí)，盲目拒收、未留存證據(jù)、未履行溝通義務(wù)，反而可能讓維權(quán)陷入被動(dòng)。無(wú)論是消費(fèi)者、供貨者、還是物流運(yùn)輸者，都應(yīng)秉持誠(chéng)實(shí)信用原則履行合同義務(wù)。商家更應(yīng)如實(shí)披露商品信息，主動(dòng)配合處理售后糾紛。唯有兼顧雙方合法權(quán)益、遵循法定流程，才能有效化解糾紛，避免操作不當(dāng)導(dǎo)致權(quán)益受損。

來(lái)源：益陽(yáng)市赫山區(qū)人民法院官網(wǎng)

三審：李 杏

二審：皮宣文

一審：李鑫航

供稿：徐 帆

2025年第183期之一

總第1901期