“把產(chǎn)品寄過去，不做故障分析，直接讓加錢換新，這算哪門子售后服務(wù)？”消費(fèi)者吳先生近日向《上海法治報(bào)》反映，他花費(fèi)216元購買的小米手環(huán)8NFC版，過保四個(gè)月后，突發(fā)黑屏故障。他希望官方售后拆機(jī)檢測，明確故障原因，再選擇付費(fèi)維修，品牌方卻表示“無法維修，只能付費(fèi)以換代修”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，吳先生的遭遇并非個(gè)例。隨著智能穿戴設(shè)備市場規(guī)模擴(kuò)大，不少消費(fèi)者面臨“過保即無修，只能加價(jià)換購”的售后困境。

過保手環(huán)突發(fā)故障

吳先生表示，2024年6月，他在電商平臺(tái)小米官方旗艦店購入手環(huán)8NFC版，實(shí)際支付價(jià)款216元。據(jù)吳先生描述，購買后該手環(huán)一直正常佩戴使用，未發(fā)生摔落、進(jìn)水、私自拆機(jī)等異常情況，2025年10月中旬，該手環(huán)在一次常規(guī)充電后突然黑屏，多次嘗試重啟、更換充電設(shè)備均無法開機(jī)，此時(shí)距離產(chǎn)品一年保修期超出約四個(gè)月。

吳先生第一時(shí)間聯(lián)系小米旗艦店客服咨詢維修事宜。客服告知需先將產(chǎn)品寄回指定售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢測，吳先生隨即按要求通過快遞寄到指定售后點(diǎn)。幾天后，小米售后工作人員通過電話向吳先生反饋檢測結(jié)果，稱僅能提供“以換代修”方案——支付6折費(fèi)用（179元），換購全新小米手環(huán)9。

　　這一方案引發(fā)吳先生質(zhì)疑：“我想知道具體是哪個(gè)部件壞了，是產(chǎn)品的質(zhì)量問題還是本人的使用問題？”他明確提出，希望廠家先進(jìn)行拆機(jī)檢測，出具詳細(xì)故障報(bào)告后再協(xié)商處理方式，“如果是質(zhì)量問題，即便過保，希望有更合理的維修方案；如果是我使用不當(dāng)，我也愿意承擔(dān)相應(yīng)維修費(fèi)用，至少要明明白白消費(fèi)?！?/p>

記者了解到，小米手環(huán)9于2024年7月上市，上市時(shí)NFC版價(jià)格為299元，目前各大電商平臺(tái)銷售的主流產(chǎn)品為小米手環(huán)10。

小米：“以換代修”即維修

為進(jìn)一步核實(shí)小米手環(huán)系列的售后政策，記者致電小米官方客服，對(duì)方詳細(xì)回應(yīng)稱，小米手環(huán)全系列產(chǎn)品均享受全國聯(lián)保及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的“三包”服務(wù)，保修期為一年，腕帶因?qū)儆诤牟模Ｐ奁趦H為15天；所有售后處理的前提是“產(chǎn)品無人工損壞痕跡”，若涉及退換貨，需保證配件齊全、產(chǎn)品外觀無明顯磨損?！叭绻^保，相關(guān)售后流程是先將產(chǎn)品寄回，由專業(yè)人士對(duì)故障進(jìn)行檢測，再向用戶提供后續(xù)方案。”

經(jīng)過多次溝通，小米客服專員反饋稱，經(jīng)售后檢測，吳先生的手環(huán)確實(shí)存在黑屏無法開機(jī)的故障。對(duì)于“為何不能維修”的疑問，專員解釋，公司不同產(chǎn)品品類，售后方式不同，該產(chǎn)品是通過“以換代修”的方式進(jìn)行售后。該專員稱，目前對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品品類，確實(shí)沒有辦法拆開維修，“以換代修也是維修的一種方式。”

既然手環(huán)產(chǎn)品品類只能“以換代修”，為何還要求消費(fèi)者將產(chǎn)品寄回到售后點(diǎn)進(jìn)行檢測？對(duì)此，該專員表示，售后僅負(fù)責(zé)核實(shí)故障是否屬實(shí)，并提供后續(xù)處理方案，無法進(jìn)行故障分析。對(duì)于吳先生這款產(chǎn)品，超過保質(zhì)期就會(huì)涉及付費(fèi)?！霸谶@樣的情況下，我們?nèi)贤诉@個(gè)折扣方案。”為促成糾紛解決，客服提出，將換購優(yōu)惠調(diào)整為5折換購小米手環(huán)9。但吳先生認(rèn)為該方案未回應(yīng)核心訴求，最終他放棄了售后，表示將另行購買其他品牌手環(huán)。

記者在黑貓投訴平臺(tái)查詢發(fā)現(xiàn)，截至目前，累計(jì)有1600余條關(guān)于小米手環(huán)維修的相關(guān)投訴，不少消費(fèi)者表示，產(chǎn)品過保后突發(fā)故障，售后表示無法拆機(jī)維修，僅提供換購方案。

隨著智能穿戴設(shè)備市場規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，相關(guān)售后維修糾紛日益增多，但行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)仍存在模糊地帶。記者查閱《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》）發(fā)現(xiàn)，第七條明確載明：“生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后五年內(nèi)，仍能繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件?！鄙婕暗纳唐钒ú噬娨暀C(jī)、家用電冰箱、洗衣機(jī)、50元以上鐘表等，智能手環(huán)并未列入名錄。

業(yè)內(nèi)人士分析指出，智能手環(huán)因集成度高、零部件微型化，確實(shí)存在維修難度大、維修成本可能接近甚至超過產(chǎn)品售價(jià)的現(xiàn)實(shí)問題，“以換代修”在一定程度上可提高售后效率、降低企業(yè)運(yùn)營成本?！半S著智能穿戴設(shè)備普及，相關(guān)‘三包’政策亟待完善，比如明確生產(chǎn)者的維修義務(wù)和零配件供應(yīng)責(zé)任等，為消費(fèi)者維權(quán)和企業(yè)規(guī)范經(jīng)營提供明確依據(jù)?！痹摌I(yè)內(nèi)人士表示。

律師說法

消費(fèi)者應(yīng)有選擇權(quán)，“以換代修”不能成為唯一選項(xiàng)

上海邦信陽律師事務(wù)所合伙人金瑋律師認(rèn)為，是否選擇加錢置換新產(chǎn)品應(yīng)該取決于消費(fèi)者的選擇自主權(quán)，如果消費(fèi)者不同意加價(jià)置換新產(chǎn)品，在沒有正當(dāng)理由的情況下，小米公司應(yīng)當(dāng)提供維修服務(wù)，如僅提供“以換代修”方案，則有“霸王”之嫌。

“雖然目前國家規(guī)定的《實(shí)施三包的部分商品目錄》中并未明確將手環(huán)列入‘三包范圍’，但如浙江省等地區(qū)出臺(tái)的地方性政策已明確將智能手環(huán)、手表列入‘三包’商品?，F(xiàn)實(shí)中，在處理手環(huán)等智能穿戴設(shè)備糾紛時(shí)，普遍將其視為‘三包’商品?！苯瓞|表示，即便部分手環(huán)產(chǎn)品停產(chǎn)，小米公司仍應(yīng)在產(chǎn)品停產(chǎn)后的一定年限內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件及維修服務(wù)。

同時(shí)，金瑋律師表示，對(duì)商家而言，“以換代修”可以是其提供售后服務(wù)方式中的一種，但不應(yīng)是唯一的一種，產(chǎn)品在超過保修期之后，消費(fèi)者應(yīng)有權(quán)選擇付費(fèi)維修，而非只能加價(jià)置換新產(chǎn)品，否則就是侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)。

金瑋律師呼吁小米公司能夠傾聽消費(fèi)者的聲音，回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切與需求，聽取有關(guān)意見與建議，落實(shí)售后服務(wù)，避免消費(fèi)者選擇“用腳投票”。

來源：上海法治報(bào)