“升套餐時(shí)一個(gè)電話、一條短信就能搞定，想降下來就困難重重?！睋?jù)人民日報(bào)報(bào)道，盡管手機(jī)通信“提速降費(fèi)”推行多年，但消費(fèi)者想變更業(yè)務(wù)套餐時(shí)，仍面臨“升易降難”“合約捆綁”、退出成本高等障礙。

有用戶想更換為低價(jià)套餐，結(jié)果不是被告知需補(bǔ)上違約金，就是被“新老用戶有別、無法更換”等軟釘子勸退。不少用戶吐槽，想省錢就得放棄用了多年的老號(hào)碼，否則就只能在幾款“性價(jià)比不高”的老套餐里打轉(zhuǎn)。有運(yùn)營商在宣傳時(shí)大玩“文字游戲”，宣稱每月海量流量暢用，實(shí)則大部分是“定向流量”，無法全天候使用。還有一些用戶在不了解具體服務(wù)內(nèi)容的情況下被“偷偷”升級了套餐，或被“免費(fèi)送手機(jī)”等噱頭誘導(dǎo)，簽訂了長達(dá)數(shù)年的高價(jià)合約，想要改回時(shí)則面臨“繳納違約金”和“無法降級”的阻礙。

這些套路的目的，其實(shí)是通過抬高用戶的退出成本，想方設(shè)法“捆綁”高價(jià)套餐用戶。此類操作大多以犧牲用戶的體驗(yàn)為代價(jià)：不少用戶明明用不完套餐額度，卻囿于繁瑣復(fù)雜的流程、“合約捆綁”等阻礙放棄了更改。“將就著繼續(xù)用”的無奈，背后是“被套路”的失望和不滿。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。《中華人民共和國電信條例》也規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得有以任何方式限定電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)的行為。運(yùn)營商不管是人為設(shè)置套餐“升級容易降級難”的障礙，片面夸大或混淆資費(fèi)優(yōu)惠幅度，還是在合約中預(yù)埋不合理?xiàng)l款，都涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

解決這個(gè)問題，有必要在既有法規(guī)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化行業(yè)規(guī)定和監(jiān)管規(guī)范，讓運(yùn)營商無法通過文字游戲和機(jī)制設(shè)計(jì)“埋伏筆”。比如，可以梳理運(yùn)營商“推高不推低”的常見套路，通過明確運(yùn)營商和銷售人員的告知和提醒義務(wù)，禁止設(shè)置不合理套餐降級門檻等，對運(yùn)營商的行為進(jìn)行有效監(jiān)管和約束。此外，監(jiān)管部門可定期針對“合約捆綁”套路等群眾投訴集中的業(yè)務(wù)開展專項(xiàng)整治。對消費(fèi)者訴求而言，除了需進(jìn)一步暢通投訴渠道，還需切實(shí)落實(shí)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)等制度，保障用戶“用腳投票”的權(quán)利和底氣。

在手機(jī)套餐一事上，用戶的訴求其實(shí)很簡單，就是能根據(jù)自身需求，便捷簡易地選擇合適的套餐。設(shè)置層層給人添堵的關(guān)卡，試圖把用戶“捆綁”在高價(jià)套餐里，也許保住了眼前的利益，卻在透支消費(fèi)者的信任。運(yùn)營商應(yīng)從消費(fèi)者角度出發(fā)，改變業(yè)績考核模式，引導(dǎo)一線工作者把更多精力放在洞悉市場真實(shí)需求、提供貼心服務(wù)上，才是對消費(fèi)者權(quán)益真正的尊重。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，手機(jī)通信是重要的民生服務(wù)，重重套路“綁”不住人心，只有以透明資費(fèi)、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)、公平交易等服務(wù)，才能贏得長久的信賴與支持。

來源：人民日報(bào)客戶端