四川在線記者 底伊樂

“想在夜市擺攤，咋辦手續(xù)？”不久前，“90后”彭山人王先生在眉山市彭山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心打造的“彭山服務(wù)”智能客服對話框里，發(fā)出了這句詢問。

大段的回復(fù)迅速出現(xiàn)在屏幕上。它準(zhǔn)確判斷出王先生的需求屬于“臨時便民服務(wù)攤點設(shè)置手續(xù)”，還細(xì)致區(qū)分了“集中攤區(qū)”與“住商出店”的不同要求。按照指引，王先生在線提交了材料。預(yù)審?fù)ㄟ^后便有工作人員與其確定相關(guān)事項，當(dāng)天繳費后就拿到了擺攤許可證?！熬拖裼袀€明白人在手把手教。”王先生感慨。

這位24小時在崗、秒級響應(yīng)的“明白人”，是眉山市首個基于DeepSeek大模型開發(fā)的AI數(shù)智人“彭小捷”。今年2月底上線以來，這位特殊的“政務(wù)員”已推動實現(xiàn)智能客服使用率同比提升400%，服務(wù)事項退回重辦件下降50%，群眾跑動次數(shù)減少50%，讓政務(wù)服務(wù)從“在線化”辦理向“智能化”體驗跨越。

不僅如此，彭山還在努力讓“彭小捷”越用越可靠。

誕生

打造“全域政務(wù)知識圖譜”

在眉山市彭山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，“彭小捷”以實體機器人的形態(tài)與群眾進(jìn)行著互動。作為一個深度融合線上服務(wù)平臺與自助終端的智能中樞，它被眉山市彭山區(qū)行政審批局副局長徐寧形容為“全域政務(wù)知識圖譜”，“可以破解群眾咨詢‘描述不清被誤解’‘問題復(fù)雜需轉(zhuǎn)接’等痛點?！?/p>

市民群眾與AI數(shù)智人“彭小捷”對話。

依托深度優(yōu)化的政務(wù)大模型，“彭小捷”構(gòu)建了“數(shù)據(jù)智能中樞+行業(yè)智庫引擎”雙核體系，知識庫覆蓋企業(yè)開辦、業(yè)務(wù)審批、社保醫(yī)保等高頻事項并實時動態(tài)更新。當(dāng)用戶輸入“想開個小飯館”“公司要交社保”等口語化問題時，“彭小捷”能同步進(jìn)行語義識別與意圖判斷，從海量政策文件中提取關(guān)鍵條款，并生成條理清晰、步驟明確的個性化指南，識別準(zhǔn)確率高達(dá)99%?！斑@不僅僅是回答一個問題，更是完成一次服務(wù)導(dǎo)航?！毙鞂幷f。

數(shù)據(jù)顯示，這種“秒級響應(yīng)、一步到位”的智能導(dǎo)辦，使得簡單咨詢類事項的線上解決率超過95%，窗口人工咨詢壓力大幅緩解。

隨著“彭小捷”上崗，彭山深化“放管服”的探索也得以提速。徐寧說，通過AI預(yù)審與數(shù)據(jù)共享，眉山市彭山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)一步精簡審批材料、壓減許可事項，推行“承諾制+智能秒批”；每一次交互、每一項預(yù)審都留存痕跡，形成完整的服務(wù)數(shù)據(jù)鏈，使得審批過程全程可追溯、風(fēng)險可預(yù)警，推動監(jiān)管從“人防”向“技防”轉(zhuǎn)變。

成長

人機協(xié)同反哺AI知識庫

不過，一個現(xiàn)實的問題是：政務(wù)服務(wù)事項復(fù)雜多樣、政策條文嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)，如何確保AI回答的準(zhǔn)確性？一旦回答出現(xiàn)偏差，又如何快速糾偏？

“前期運行中，系統(tǒng)確實出現(xiàn)過對專業(yè)術(shù)語識別不夠精準(zhǔn)、對復(fù)雜場景判斷力不足等情況。”徐寧坦言，“彭小捷”的應(yīng)用并非要完全替代人工，而是要在實踐中探索人機協(xié)同的最佳路徑，問題的出現(xiàn)，反而促使團(tuán)隊加快構(gòu)建起一套涵蓋事前預(yù)防、事中干預(yù)、事后優(yōu)化的全鏈條保障機制。

AI數(shù)智人“彭小捷”

“我們建立了‘AI預(yù)審+人工復(fù)核’機制，并設(shè)立復(fù)雜事項人工介入通道?！毙鞂幗忉屨f，當(dāng)AI遇到無法處理的模糊訴求或全新場景時，系統(tǒng)會無縫轉(zhuǎn)接至人工座席，并將前期交互內(nèi)容同步給工作人員，方便其研判，確保服務(wù)連續(xù)、準(zhǔn)確、可靠。

更重要的是，每一次人機協(xié)同的過程，都會成為系統(tǒng)學(xué)習(xí)的“養(yǎng)分”。工作人員在處理復(fù)雜案例中積累的經(jīng)驗與判例，會反哺AI知識庫，用于模型的持續(xù)訓(xùn)練與優(yōu)化。“這就形成了一個‘使用—訓(xùn)練—優(yōu)化’的閉環(huán)，可以讓‘彭小捷’越用越聰明、越用越可靠?！毙鞂幷f。

（受訪者供圖）