外賣(mài)平臺(tái)、騎手、商家“三方都有難處”。今年4月起，北京市東城區(qū)人社局?jǐn)y手北新橋街道，開(kāi)始“破題”。東城區(qū)人社局副局長(zhǎng)付楠楠牽頭設(shè)計(jì)了一整套立體式調(diào)研方案，并戴上頭盔、跨上電動(dòng)車(chē)，跟著老騎手穿梭在街巷里，這讓她體會(huì)到巨大落差。

盡管我國(guó)外賣(mài)市場(chǎng)“蛋糕”不斷變大，訂單量快速增長(zhǎng)，用戶規(guī)模在擴(kuò)大，但外賣(mài)行業(yè)的“內(nèi)部矛盾”仍未解決，“商家怨騎手催單太急，騎手怪平臺(tái)算法太嚴(yán)，平臺(tái)說(shuō)要保效率、保用戶體驗(yàn)”，這種問(wèn)題依然困擾著外賣(mài)健康發(fā)展。北京東城區(qū)人社局為打破僵局進(jìn)行了有益探索。

為尋找問(wèn)題根源，付楠楠親自下場(chǎng)體驗(yàn)外賣(mài)騎手工作。她得出的結(jié)論是，“我們?cè)疽詾轵T手最關(guān)心社保政策，沒(méi)想到他們張口就是‘別罰我款’‘出餐能不能快一點(diǎn)’”，進(jìn)而表示，這個(gè)巨大落差給她和調(diào)研組留下深刻印象。最終使平臺(tái)代表與騎手、商戶同坐一桌開(kāi)啟共商模式。

也就是說(shuō)，作為地方人社部門(mén)，之前對(duì)外賣(mài)騎手的了解缺乏深度，導(dǎo)致“原本以為”，而實(shí)際情況與想象存在很大出入。這種巨大落差是通過(guò)實(shí)際調(diào)研才發(fā)現(xiàn)的。該部門(mén)無(wú)論是敢于“破題”，還是放低身段體驗(yàn)騎手工作，或是承認(rèn)“巨大落差”，都是積極工作的姿態(tài)，值得肯定。

此前，“副處長(zhǎng)送外賣(mài)”“副局長(zhǎng)體驗(yàn)送外賣(mài)”“記者體驗(yàn)送外賣(mài)”等“沉浸式調(diào)研”，都收獲了不少好評(píng)，也解決了不少實(shí)際問(wèn)題。從此次付楠楠及其調(diào)研組實(shí)際體驗(yàn)來(lái)看，外賣(mài)行業(yè)仍然存在某些癥結(jié)亟待解決，只有看到“巨大落差”，才能校正工作方向，推動(dòng)三方共商解決問(wèn)題。

三方共商之后，騎手用上“智能出餐格”以后方便多了，徹底解決了“找餐亂、拿錯(cuò)餐”的問(wèn)題。平臺(tái)的算法也變了，讓“算法取中”替代過(guò)去“算法取優(yōu)”，不再用最快速度預(yù)估送餐時(shí)間，而是以平均速度為標(biāo)準(zhǔn)，有外賣(mài)平臺(tái)取消北京地區(qū)超時(shí)扣款……這些變化始于積極“破題”。

這不僅解決了東城區(qū)乃至北京市的外賣(mài)三方難題，也為其他地方提供了可供借鑒的經(jīng)驗(yàn)。一方面，可借鑒“破題”思路，通過(guò)一線調(diào)研真正看見(jiàn)“巨大落差”，為打破僵局尋找答案。另一方面，可直接借鑒外賣(mài)平臺(tái)、商家、騎手三方在北京協(xié)商的結(jié)果，因?yàn)楦鞯厍闆r基本上大同小異。

另外，上述人社部門(mén)發(fā)現(xiàn)“巨大落差”，也為各地人社等部門(mén)解決其他新職業(yè)群體與平臺(tái)、商家、客戶之間的“疙瘩”提供了借鑒。如：網(wǎng)約車(chē)司機(jī)與平臺(tái)、乘客之間，快遞員與社區(qū)（或單位）、客戶之間，以及其他新興職業(yè)與原有體系之間的矛盾，這都需要可行的“解題”思路。

權(quán)威數(shù)據(jù)顯示,全國(guó)職工總數(shù)4.02億人左右,其中新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者高達(dá)8400萬(wàn)人,占職工總數(shù)的21%。這一龐大就業(yè)群體所在領(lǐng)域，各方“難處”是否破解，不僅關(guān)乎行業(yè)領(lǐng)域是否健康，也關(guān)乎勞動(dòng)者的切身利益。這需要相關(guān)職能部門(mén)積極作為，在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題破解難題。