【商用車新網(wǎng)原創(chuàng)】

12月25日，由商用汽車新聞傳媒主辦的2025商用車新驅(qū)動(dòng)大會(huì)在北京召開(kāi)。在2025車企服務(wù)滿意度調(diào)查中，中國(guó)重汽憑借20余年服務(wù)深耕以及優(yōu)質(zhì)用戶口碑脫穎而出，榮獲“年度服務(wù)暖心企業(yè)”與“客戶服務(wù)金口碑企業(yè)”兩項(xiàng)榮譽(yù)，以實(shí)力印證了其在商用車服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)桿地位。

“車企服務(wù)滿意度調(diào)查”以真實(shí)、客觀、公正為原則，通過(guò)用戶調(diào)查、站點(diǎn)走訪等多元方式評(píng)估企業(yè)服務(wù)水平，旨在發(fā)掘標(biāo)桿、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)全域升級(jí)。此次斬獲榮譽(yù)，既是行業(yè)對(duì)重汽服務(wù)體系的權(quán)威認(rèn)證，更是用戶對(duì)中國(guó)重汽“親人服務(wù)”的真心認(rèn)可。

開(kāi)創(chuàng)服務(wù)品牌化 破解用戶核心痛點(diǎn)

回溯行業(yè)發(fā)展，中國(guó)重汽是商用車服務(wù)品牌化的開(kāi)創(chuàng)者與領(lǐng)航者。

上世紀(jì)90年代末，國(guó)內(nèi)商用車市場(chǎng)仍處于重產(chǎn)能、輕服務(wù)的粗放階段，多數(shù)企業(yè)聚焦生產(chǎn)擴(kuò)張，用戶售后需求難以及時(shí)響應(yīng)，“買車易、養(yǎng)車難”是普遍痛點(diǎn)。1999年，中國(guó)重汽精準(zhǔn)洞察趨勢(shì)，率先推出“親人服務(wù)”品牌，成為行業(yè)首家實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌化運(yùn)營(yíng)的企業(yè)，打破“重銷售、輕服務(wù)”的行業(yè)慣例，樹(shù)立起服務(wù)新標(biāo)桿。

自服務(wù)品牌開(kāi)創(chuàng)以來(lái)，“親人服務(wù)”始終秉持以用戶為中心的服務(wù)理念，以用車無(wú)憂為目標(biāo)，20余年間，伴隨著市場(chǎng)從增量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向存量競(jìng)爭(zhēng)，用戶需求從基礎(chǔ)維修升級(jí)為全生命周期價(jià)值服務(wù)。在這一過(guò)程中，“親人服務(wù)”不斷完善升級(jí)，同步完成了從基礎(chǔ)保障到精準(zhǔn)響應(yīng)，再到智能升級(jí)的三次跨越，服務(wù)能力持續(xù)迭代。

全域網(wǎng)絡(luò)+硬核舉措 筑牢服務(wù)根基

據(jù)商用汽車新聞傳媒了解，為了切實(shí)保障用戶的用車體驗(yàn)，中國(guó)重汽從網(wǎng)絡(luò)、效率、質(zhì)量三大維度發(fā)力，以全域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)搭建為基礎(chǔ)，輔以多項(xiàng)硬核服務(wù)舉措，筑牢了親人服務(wù)的堅(jiān)實(shí)根基。

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)搭建上，中國(guó)重汽重點(diǎn)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)下沉。中國(guó)重汽官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，目前已建成全域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，其中，重卡服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)1269家、輕卡服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)939家，覆蓋全國(guó)省、市、縣及鄉(xiāng)鎮(zhèn)，并實(shí)現(xiàn)了50公里服務(wù)半徑全覆蓋。無(wú)論高速沿線、物流園區(qū)還是偏遠(yuǎn)線路，用戶都能快速找到就近站點(diǎn)，解決長(zhǎng)途故障維修難、誤時(shí)效的問(wèn)題。同時(shí)，站點(diǎn)配備標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備、原廠配件庫(kù)及專業(yè)團(tuán)隊(duì)，保障小故障當(dāng)場(chǎng)解決、大故障快速處置。

服務(wù)效率提升上，重汽推出多項(xiàng)剛性舉措，搭建智慧重汽App、微信小程序、400熱線“三位一體”報(bào)修通道，實(shí)現(xiàn)“5分鐘接單、15分鐘派工”；組建百余位資深工程師專家團(tuán)隊(duì)，提供遠(yuǎn)程會(huì)診、現(xiàn)場(chǎng)支援及終身技術(shù)支持；制定限時(shí)維修標(biāo)準(zhǔn)，明確公路車一般故障24小時(shí)完工、重大故障72小時(shí)完工，超時(shí)將按1000元/天補(bǔ)償，切實(shí)保障用戶運(yùn)營(yíng)效率。

服務(wù)質(zhì)量管控上，中國(guó)重汽建立全流程透明監(jiān)督體系。用戶可通過(guò)App實(shí)時(shí)查看維修進(jìn)度、配件明細(xì)，完工后“一鍵評(píng)價(jià)”，評(píng)價(jià)結(jié)果直接關(guān)聯(lián)服務(wù)站費(fèi)用結(jié)算與星級(jí)評(píng)定；推出定制化TCO解決方案，涵蓋燃油優(yōu)化、保養(yǎng)提醒等增值服務(wù)，助力用戶降低運(yùn)營(yíng)成本。此外，用戶綁定App后可免費(fèi)獲取車輛體檢報(bào)告、行車月報(bào)，實(shí)現(xiàn)車輛的主動(dòng)預(yù)防故障與科學(xué)養(yǎng)護(hù)。

“小重1.0”上線 開(kāi)啟智慧守護(hù)新時(shí)代

值得關(guān)注的是，為精準(zhǔn)適配商用車行業(yè)“智能化、網(wǎng)聯(lián)化”發(fā)展趨勢(shì)，2025年12月，中國(guó)重汽在合作伙伴大會(huì)上正式上線“高階智能服務(wù)系統(tǒng)——小重1.0”，標(biāo)志著“親人服務(wù)”全面邁入智慧服務(wù)新時(shí)代。

據(jù)了解，該系統(tǒng)深度融合大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)與人工智能技術(shù)，成功打通“車輛—司機(jī)—服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”全域數(shù)據(jù)鏈路，通過(guò)車載傳感器實(shí)時(shí)采集車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)，可提前預(yù)判潛在故障并發(fā)出預(yù)警；為司機(jī)精準(zhǔn)推送個(gè)性化駕駛建議、智能保養(yǎng)提醒及維修預(yù)約服務(wù)；助力服務(wù)站提前精準(zhǔn)調(diào)配配件、制定維修方案，真正實(shí)現(xiàn)“故障未發(fā)先預(yù)警、維修未到先準(zhǔn)備”。

這一智能系統(tǒng)不僅讓卡車司機(jī)用車、養(yǎng)車、修車更省心高效，更能助力物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)全流程精細(xì)化成本管控，為商用車行業(yè)智能服務(wù)升級(jí)提供了可借鑒的全新范式。

當(dāng)前，商用車行業(yè)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展期，服務(wù)已經(jīng)升級(jí)為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。20余年來(lái)，中國(guó)重汽將“親人服務(wù)”打造成核心優(yōu)勢(shì)，從首家服務(wù)品牌化到全域網(wǎng)絡(luò)搭建，再到智能體系升級(jí)，始終走在行業(yè)前列。此次雙項(xiàng)榮譽(yù)加身，是對(duì)“親人服務(wù)”深耕成果的見(jiàn)證，更是中國(guó)重汽銷量長(zhǎng)期領(lǐng)跑行業(yè)的堅(jiān)實(shí)支撐。

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