將【在公關】設為“星標?”

第一時間收到公關知識

我是不愛坐飛機的姚素馨，

來自今年還有最后一次出差的啊嘿達公關

昨天在企業(yè)做內部的公關培訓，提到了首都航空的登機口托運行李問題。

我說按照現(xiàn)在首都航空的“科普”力度，同類事件還會不斷引發(fā)輿情，�？闯Ｐ隆�

結果，回家一邊吃飯一邊看手機，就刷到評論類自媒體“魚眼觀察”在吐槽《》

個人覺得，這不是吃相難看的問題。想跟大家討論一下，在存在信息差的情況下，明知會一定會出現(xiàn)的可預見危機，如何進行處置。（本文也有公關人的日常出差知識點可以學）

01

先看事情。

估計很多朋友跟我一樣從未坐過首都航空的航班，也不太有登機口被攔住，不讓帶箱子上去的經(jīng)驗。

根據(jù)魚眼觀察的表述，他昨天乘坐三亞到南京的航班，首都航空執(zhí)飛。

“在靠近安檢入口處，有一女性工作人員語氣冰冷的告訴我，我乘坐的航班是首都航空，20英寸行李箱不能帶上飛機，得另外付費。我聽了一愣，反駁說20英寸行李箱免費帶上飛機不是一個常識嗎，為啥要收我錢？她解釋說，我乘坐經(jīng)濟艙屬于R級，只能免費攜帶差不多20英寸行李箱一半大小的微型行李箱。”

“我說不行箱子托運吧，她回答，托運和隨身攜帶一樣，都得付160元。雖然心里很不情愿，但是要趕飛機，我沒時間和她理論，只好掃碼付了錢�！�

博主還發(fā)了160元的收費記錄。

02

因為博主說他后來“上網(wǎng)查了一下，原來，首都航空這種對行李箱額外收費的操作，早已臭名遠揚了，首都航空因此博得了‘行李刺客’，‘釣魚執(zhí)法’等罵名”，這意味著之前的幾輪輿情都沒覆蓋到他。

我們培訓時候用的案例，其實是5月份的時候，西安旅客喬喬發(fā)布在社交媒體的“登機奇遇記”。

喬喬描述：“帶著標準20寸行李箱搭乘首都航空航班，卻在登機口被工作人員攔下，稱行李箱尺寸超標需辦理托運。眼看著托運費用按每公斤20元計算，喬喬無奈現(xiàn)場開箱，把衣服、護膚品塞進隨身背包，最后連空行李箱都繳了48元運費。”

隨后，澎湃新聞、北京商報、極目新聞、中國新聞周刊等許多公關人平時老關注的媒體跟進報道。

媒體還在社媒上翻到了大量之前的類似經(jīng)歷，全是“同款”。

03

8月份的時候，又出過一次比較大的輿情。

大V視頻博主@霹靂親爹乘坐首都航空航班時，在登機前被臨時要求托運 20 寸行李箱，落地后多位同機旅客發(fā)現(xiàn)行李仍滯留原地，并沒有未同機抵達。

這次出事，不僅在登機口被要求托運，還附帶了一個行李沒到的問題。

注意有個更加冷門的知識點：登機口托運行李叫做“轉艙托運”，行李是有可能不跟著你坐的航班一起到達。

因為“根據(jù)機場安全需要，轉艙托運行李需要重新通過安檢，所需時間超過航班起飛時刻，導致當天行李未能同機抵達。”

看明白了不？如果重新安檢后上行李的時間，超過航班起飛時間，就會不上行李。

不要急著罵首都航空，其實所有航司都是這個規(guī)定，只是其他航司在登機口卡行李的情況更少。

04

大家也都不是第一次出門的人，怎么會有那么多人“上當”？

在坐飛機的人腦子里啊，20寸的行李箱，是可以帶上飛機的。甚至，它就叫登機箱啊。

對于這個狀況，魚眼觀察的反應是：

“我乘坐的飛機也算不少了，第一次遇到隨身攜帶20英寸行李箱，要額外交錢的，航空公司這樣絞盡腦汁搞創(chuàng)收，莫不是窮瘋了？”

“其實，收錢也沒啥，那你要給予清晰無誤的事前提示啊？可是，我在購票時，并未看到‘20英寸行李箱隨身攜帶需額外收費’的明確提示，如果看到這種提示，我打死都不會選擇首都航空�！�

這個反應，是非常典型的，也是非常可以理解的。

05

不過，作為公關從業(yè)者，我們還是要把規(guī)則說得更加清楚一些。

航司一般分為全服務航司（Full Service Carrier，簡稱FSC）和低成本航司（Low Cost Carrier，簡稱LCC）。全世界大部分地方都是這么分的。

在大陸用戶眼中，低成本航司俗稱廉航，就是春秋和吉祥。

吉祥這個帽子也是戴得有些年頭了哈，他們家其實是全服務航司。

春秋在被罵了N年之后，大家終于記住了、并且接受了他們家不讓帶相對比較大行李登機，需要托運。而且托運需要另外付費。這也是低成本航司的顯著特征之一。

首都航空的手提行李出問題之后，有媒體做了一張表格。

很明顯的，提供全服務的國航、東航等航司均允許不超過20寸（20cm×40cm×55cm）的行李箱免費帶上飛機。

首都航空對免費帶上飛機的行李箱尺寸要求不得超20cm×30cm×40cm，也就是14寸行李箱的大小。這一尺寸要求與廉航春秋航空相同。

06

行李被卡住的乘機人，都說“沒看到規(guī)則”。

航司不會留下這種漏洞。

以攜程為例，在買機票時，我們一般看到機票有含托運行李額，就會決定是否下單。

但是你必須要再點一下“托運行李額”這行字，進入到下一級行李規(guī)定界面，才能看到更詳細的手提行李和托運行李的規(guī)定。

如果你在買機票時，選擇了沒有免費托運額度的機票，它在最外一級就已經(jīng)顯示了相應的行李規(guī)定。

而且我們仔細翻了不同航班，有的航班的手提行李限制是20cm×40cm×55cm，比如從北京飛重慶的JD5755航班。

另外，“提前網(wǎng)購”行李額度和先查購買價格，也都寫著呢。

07

理論上有明確規(guī)定和價格公示，談不上是“刺客”。

然而，給大家的感受，就是特別不好。我在辦公室問了一圈，都說遇到了肯定要罵幾句，至少是個朋友圈。

公眾輿論情況，也不難猜。

行李刺客已經(jīng)被說了很多次了。

甚至說是航空公司是在敲詐勒索。

甚至覺得首都航空給首都丟臉。

08

作為公關，看到這種已經(jīng)發(fā)生過很多次，現(xiàn)在每天還在發(fā)生，后面一定有人繼續(xù)吐槽的案例，只能感嘆這是“可預見性危機”的教科書級別范本。

更神奇的是，這個危機的原因很清楚，解決方式看似也很清楚。

大量輿情產(chǎn)生的根源，就是大家壓根不知道首都航空的一些“特殊規(guī)定”和“不同之處”。

對比著看，現(xiàn)在有人如果吐槽春秋航空不讓帶大箱子上去，要另外買行李票，壓根沒有流量，網(wǎng)友甚至會說“2G來的？”

首都航空只要讓大家都知道他們也是這種規(guī)定，是不是就OK了？

這個很明顯的甚至不需要多高水平的“解法”，首都航空是不會呢？還是不做呢？

09

非常認真臉地跟大家說一句，公關策略，是在企業(yè)整體戰(zhàn)略基礎上的，是自上而下的。

單獨討論公關執(zhí)行，比如一份公告寫得好不好，沒有意義。

我們來看。

首先，首都航空的定位，是擰巴的。

前面我們說了，航司有2種：全服務航司和低成本航司。

你現(xiàn)在問AI，首都航空是廉航嗎？AI都說是的。

但，不承認自己是廉航，應該是首都航空的“紅線”。

有媒體去問過首都航空，你們什么品種？

首都航空客服的回復為“差異化服務”。

這是一個貫穿產(chǎn)品設定與對外口徑的標準表述，在官方公告的表述里，也有“首都航空自2019年轉型差異化服務以來，致力于為旅客提供靈活、多元的出行選擇�！�

我們知道有A，有B，不是A，就是B。首都航空說，我是個丙，你有沒有感受到我給與你的靈活與多元？

10

其次，沒有充分傳播。

非標，就要有非標的自覺。

快消行業(yè)，誰要開個新品類，都是往死里打廣告的。因為不說，鬼知道啊。

所有“自創(chuàng)”，是不可能直接獲得認同與理解的。航司也不應該有這種期待。

而且，你摸著良心說，“全服務航司”、“低成本航司”和“差異化服務”，哪個詞是清晰的，哪個詞是不知所云的？

這差異最大的在哪里�。磕愕故钦f清楚��？

大家體感上最大差異是“行李拿不上去”，輿情最大的癥結也在這里，這是能夠充分傳播的點嗎？

11

第三，自我洗腦。

新京報寫過一段航司給的關于“差異化服務”的表述：

首都航空定位為差異化航空公司，從2019年起實施差異化服務政策，即打破傳統(tǒng)航空服務將所有服務打包在一張機票的模式，通過靈活配置票價、行李政策及增值服務，讓旅客根據(jù)自身需求選擇最適合的出行方案。拆分成可選項服務后，如不需要選座或行李托運的旅客，就可以買到更便宜的機票。而有附加需求的旅客，可以選擇付費享受定制餐食、更寬敞的座位或更多的行李配額。“差異化服務”在保證基礎服務的同時，提供更個性化、高性價比的航空出行體驗。

全是好話。

但是問問，坐過首都航空的同學，感受到了“打破傳統(tǒng)”、“靈活”、“增值”、“根據(jù)自身需求選擇更適合的”嗎？

沒在登機口被攔住，就算運氣好的。

我一直跟企業(yè)反復說，不是用戶能直接感受到的東西，就少出去放屁。

12

第四，有操作限制。

8月份被@霹靂親爹一頓啐之后，首都航空表示“對于部分旅客反映的行李政策展示不直觀、 不突出的問題，公司已啟動官網(wǎng)、APP 的整改工作，進一步在購票環(huán)節(jié)加強提示。”。

這個“措施”的主要作用應該是表態(tài)，沒什么實際用處。

越是大型航司，用戶越有可能直接在企業(yè)官方渠道買票。小一點兒的航司，靠便宜獲得用戶的，主要依賴攜程等OTA平臺。

OTA的展示，是統(tǒng)一的，不會為了某個航司做調整。

說得更加明白一點，首都航空即便把“注意：你只能帶一個咪咪小的箱子上飛機”這行字放在自己APP的開屏彈窗，也覆蓋不到幾個用戶。絕大部分乘機人還是“看不見”。

13

按照個人的理解，沖著“差異化服務”購買首都航空機票的用戶，和什么也不知道、選了選時間比了比價格就買了的用戶，我覺得后者更多。而且，不是多一點點。

所以，猛地強化差異，大量集中傳播，對于首都航空的“穩(wěn)定獲客”其實會有很大沖擊。很多留言直接寫了，要是知道，絕對不坐。

面對不斷出現(xiàn)的用戶吐槽，通過“頻出負面”，以此逐步消除信息差，完成用戶篩選，有沒有可能就是被動的或者有意的選擇？

14

其實，西部航空、天津航空、烏魯木齊航空以及長安航空對登機行李，也是跟首都航空相同要求。

今年4月11日起，祥鵬航空對除精品航線和部分特殊航線外的國內航班執(zhí)行行李差異化政策。

但是，“行李刺客”的帽子，是落在首都航空的。倒也不冤。

15

一輪一輪輿情出了之后，負面程度和負面比例其實是下降的。

感覺首都航空“脫敏”有望。

上文：