幾個(gè)月前，羅永浩和朋友去西貝吃了一頓飯，體驗(yàn)不太滿意之后，發(fā)了一條微博吐槽：

羅永浩是個(gè)大網(wǎng)紅，他的吐槽跟咱們普通人吐槽不一樣，影響挺大的。西貝的老板賈國(guó)龍很快進(jìn)行了回應(yīng)，他比較強(qiáng)硬地表示，“目前西貝門店的所有菜品都不是預(yù)制菜”，他宣布西貝將開(kāi)放后廚房，接受公眾的監(jiān)督，然后認(rèn)為羅永浩是在誹謗西貝這個(gè)品牌，要起訴他。

我們現(xiàn)在復(fù)盤一下，賈國(guó)龍當(dāng)時(shí)應(yīng)該是認(rèn)為，他清楚他們西貝并沒(méi)有用預(yù)制菜，他必須站出來(lái)強(qiáng)硬地反駁，才能夠維護(hù)品牌的形象。

但事情接下來(lái)的走向，和他預(yù)想的完全不一樣。輿情完全是一邊倒，絕大多數(shù)人都在吐槽和嘲諷西貝。沒(méi)幾天就段子滿天飛，“媽媽懶得做飯，帶孩子去西貝，沒(méi)想到西貝也懶得做”，“菜都是預(yù)制的，只有顧客是現(xiàn)宰的”，“寶寶還沒(méi)出生，西貝就已經(jīng)為他做準(zhǔn)備好了西蘭花”，“羊：我為什么還不能投胎。閻王：你有一條腿還在西貝凍著”……

這些段子超有才，現(xiàn)在看了都想笑。輿情一邊倒，并不全是因?yàn)榱_永浩煽動(dòng)能力強(qiáng)，并不全因?yàn)閯?dòng)嘴皮子的比做實(shí)事的占優(yōu)勢(shì)，主要還是跟大家的實(shí)際體驗(yàn)分不開(kāi)。

西貝我也吃過(guò)，個(gè)人體驗(yàn)是偏負(fù)面的。一方面口味跟個(gè)人喜愛(ài)不太一致，價(jià)格也偏貴一些，然后當(dāng)時(shí)還為它排了隊(duì)。我想相當(dāng)一部分西貝的顧客，或多或少都有類似的負(fù)面看法，因此才會(huì)開(kāi)啟瘋狂的集體吐槽。

西貝當(dāng)時(shí)的回應(yīng)方式確實(shí)不太好，賈國(guó)勇的怒火集中在羅永浩身上，他很生氣，他認(rèn)為西貝確實(shí)沒(méi)用預(yù)制菜，羅永浩是在耍流氓。為啥呢？主要是預(yù)制菜是這幾年才興起的概念，大家對(duì)它的理解方式不太一致，行業(yè)的官方標(biāo)準(zhǔn)也還在發(fā)展和完善中。賈國(guó)龍認(rèn)為西貝用的只是冷凍原料，并不是那類已經(jīng)拌好炒好，直接加熱一下就能吃的預(yù)制菜。

大家在段子里嘲笑的西蘭花，確實(shí)是比新鮮收割的蔬菜成本更高，也確實(shí)有兩年的保質(zhì)期，實(shí)際質(zhì)量是不差的。

但不從事餐飲行業(yè)的一般大眾并不理解這些，他們更關(guān)注的是自己最終的實(shí)際體驗(yàn)。賈國(guó)龍與西貝錯(cuò)誤的地方，是一開(kāi)始沒(méi)有關(guān)注到這一部分。他們以為只是在硬杠羅永浩，沒(méi)留意到實(shí)際上是得罪了多數(shù)的顧客。

賈國(guó)龍是有反省的，他沒(méi)有繼續(xù)爭(zhēng)吵下去，而是將注意力轉(zhuǎn)移到實(shí)際行動(dòng)上來(lái)，比如對(duì)西貝的菜單進(jìn)行降價(jià)，優(yōu)化菜品的制作流程。這幾天他接受了《南方周末》的采訪，談了這一百多天的歷程，想法，和后面的打算。我把它截圖在下面，長(zhǎng)了一點(diǎn)，但值得一讀。

這樣的態(tài)度，是務(wù)實(shí)且令人欣賞的，西貝也許一開(kāi)始就應(yīng)該這樣做。實(shí)實(shí)在在做事業(yè)的，有時(shí)候要經(jīng)得住一些非難，更何況他們自身確實(shí)存在一些問(wèn)題。

羅永浩手撕西貝這一局，是完勝，自己賺了名聲和流量，贏了一般輿論。而西貝方面，都聲譽(yù)大跌，損失了大量的營(yíng)業(yè)額。當(dāng)然，如果企業(yè)能夠因此改進(jìn)，脫胎換骨，那就是因禍得福了。

今天先寫到這里，明天或許再來(lái)寫寫剛剛手撕完西貝的羅永浩，又啥又被項(xiàng)立剛手撕。