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出品 | 深度美業(yè)

作為全國醫(yī)美產(chǎn)業(yè)核心引擎的深圳，2023年醫(yī)美機構(gòu)年服務(wù)量達(dá)514.3萬人次，同比增長14.2%，市場規(guī)模位居全國第三，僅次于北京、上海，產(chǎn)業(yè)繁榮的根本因素，是消費者對美的極致追求。

雖然數(shù)據(jù)足夠光鮮，但行業(yè)整體仍面臨上中下游的割裂。在從“野蠻生長”向“合規(guī)經(jīng)營”轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，部分機構(gòu)扎堆中游，低價引流、醫(yī)生流動頻繁、醫(yī)療安全缺位等矛盾持續(xù)發(fā)酵。在監(jiān)管掃碼驗真系統(tǒng)全面落地、非合規(guī)機構(gòu)關(guān)停率近四成的洗牌壓力之下，深圳醫(yī)美正從“野蠻擴張”被迫卷入“技術(shù)”、“合規(guī)”雙輪驅(qū)動的精細(xì)化競爭浪潮。

在這樣的背景之下，一些醫(yī)美機構(gòu)若不能加速轉(zhuǎn)型，便極有可能面臨業(yè)績與口碑雙失的局面。

大眾點評消費者上傳，版權(quán)歸該消費者所有

以深圳婳美醫(yī)療美容醫(yī)院 (曾用名：深圳畫美醫(yī)療美容醫(yī)院) 為例，該機構(gòu)成立于2017年，企業(yè)注冊資本1000萬人民幣。

公開資料顯示，深圳婳美擁有5300平方米的寬敞經(jīng)營場地，醫(yī)院設(shè)有美容外科、皮膚科、中醫(yī)、牙科等多個科室。引進了經(jīng)過FDA和CFDA認(rèn)證的醫(yī)美設(shè)備，使用來自美國、韓國、意大利、英國等地的優(yōu)質(zhì)醫(yī)美材料，確保診療的有效性，院內(nèi)的醫(yī)療團隊由經(jīng)驗非常豐富的整形名家組成，秉持自然、安心的審美理念，為顧客提供個性化的美麗方案。

與公開資料形成鮮明對比的是，近年來，在各大消費投訴平臺與社交網(wǎng)絡(luò)上，關(guān)于這家機構(gòu)的爭議聲卻從未間斷。

多類項目被指效果差，退款難

基于客觀立場，深度美業(yè)調(diào)取了消費保、黑貓投訴等第三方平臺的公開數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，該機構(gòu)在2023年至2025年間積累了相當(dāng)數(shù)量的消費者投訴，主要集中在服務(wù)履約與醫(yī)療效果兩大領(lǐng)域。

12月15日，一位消費者在消費保平臺上進行投訴。該消費者稱其于2023年10月在深圳婳美醫(yī)療美容醫(yī)院貸款做了假體隆胸。手術(shù)后，該消費者的胸骨鼓起，效果不佳。

該消費者表示，她曾向該機構(gòu)進行反映，但對方不理不問還欺騙其繼續(xù)消費。因此，該消費者投訴要求該機構(gòu)退款。該投訴已于12月16日通過審核，并聯(lián)系該機構(gòu)進行處理。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚在處理中。

圖源：消費保

10月4日，另一位消費者投訴稱其于2023年7月在該機構(gòu)做假體隆胸，術(shù)后身體出現(xiàn)不適。在詢問醫(yī)生后，該消費者被告知是因其有漏斗胸，所以出現(xiàn)不適癥狀。

對此說法，該消費者并不認(rèn)可。她表示自己存在灌通乳假體下滑的情況，看起來不像乳房。該投訴于10月8日由該消費者申請完結(jié)，但該消費者對于投訴處理給出了“不滿意”的評價。

圖源：消費保

除隆胸手術(shù)外，也有消費者對該機構(gòu)做的眼部項目表示不滿。

3月20日，有消費者反映該機構(gòu)存在誘導(dǎo)消費并導(dǎo)致眼部損傷情況。

據(jù)消費者描述，她拒絕了該機構(gòu)僅退款2000元的方案后，對方直接否認(rèn)該消費者眼部項目失敗的情況。該消費者的訴求是該機構(gòu)為其全額退款并且承擔(dān)后續(xù)所有修復(fù)治療。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴因未取得該機構(gòu)的有效回復(fù)而被平臺自動關(guān)閉，故顯示已完結(jié)。

圖源：消費保

2024年6月15日，同樣有消費者發(fā)布投訴。該消費者提到，因存在淚溝問題，經(jīng)美團介紹，在5月接受該機構(gòu)修復(fù)手術(shù)。術(shù)后，原本的肉條凸起變?yōu)榱擞已蹨I溝處明顯的凹陷，且左眼淚溝以及蘋果肌填充部位均出現(xiàn)效果回落。

該消費者表示，是因醫(yī)院操作不當(dāng)，導(dǎo)致右眼出現(xiàn)肉條凸起問題。且醫(yī)院因技術(shù)、專業(yè)方面存在問題，致使注射無效，與術(shù)前溝通的效果不一致。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴因未取得該機構(gòu)的有效回復(fù)而被平臺自動關(guān)閉，故顯示已完結(jié)。

圖源：消費保

可以看到，該機構(gòu)在項目治療中，眼部糾紛并非孤例，但卻不止于眼部糾紛。

2024年4月8日，還有消費者投訴稱其在該機構(gòu)接受光子嫩膚項目時，因該機構(gòu)工作人員操作不當(dāng)導(dǎo)致臉部被燙傷。

該消費者提到，在溝通中，該機構(gòu)承諾稱不會出現(xiàn)印子。但術(shù)后一個多月過去，臉上留下明顯燙傷痕跡。

該消費者還提到，臉部燙傷產(chǎn)生的痕跡對其形象與精神造成極大影響，但該機構(gòu)拒絕為其賠償。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴因未取得該機構(gòu)的有效回復(fù)而被平臺自動關(guān)閉，故顯示已完結(jié)。

圖源：消費保

可以看到，消費者不滿的項目五花八門，而深圳婳美在術(shù)前風(fēng)險告知、術(shù)后效果管理以及糾紛處理機制上，存在明顯的改進空間。

被指工作人員態(tài)度惡劣，項目流程混亂

除了硬性的醫(yī)療效果，軟性的服務(wù)質(zhì)量也是衡量醫(yī)美機構(gòu)的重要指標(biāo)。通過分析大眾點評等平臺的用戶評價，我們發(fā)現(xiàn)深圳婳美的服務(wù)口碑呈現(xiàn)出兩極分化的態(tài)勢。

5月26日，一位消費者通過大眾點評反饋稱“半顆星都不想給”。該消費者指出，整個機構(gòu)懶懶散散、死氣沉沉，本來就沒生意還一副看不起人的嘴臉。

該消費者提到，二樓電梯右手邊的前臺，做項目時看不起來做熱拉提項目的消費者，不等該消費者說完話就說好了，讓消費者去等著。該消費者認(rèn)為前臺覺得自己高人一等，明明是服務(wù)人員卻態(tài)度傲慢。此外，她還提到另一位助理，該消費者問其做項目要等多久，對方卻不耐煩的讓該消費者自己去問。

該消費者稱，在該機構(gòu)，只有來消費的才算顧客，存在卡里來做項目的就不算。該消費者還指責(zé)該機構(gòu)醫(yī)生水平不佳，在打玻尿酸、做儀器、服務(wù)態(tài)度方面都表現(xiàn)的不盡人意，生意不好還態(tài)度囂張。

圖源：大眾點評

此外，多位消費者在評價中提到了“低價引流”后的體驗落差。

有消費者投訴在微信上確認(rèn)好價格后，到店卻被“晾在一旁”40分鐘，被告知需重新申請價格。這種前后不一致的營銷策略，損害了消費者對機構(gòu)的基本信任。

圖源：大眾點評

4月19日，同樣有消費者給出差評。該消費者表示，該機構(gòu)管理混亂，整個流程安排得亂七八糟、一團亂麻，完全找不到頭緒，連消費者用的產(chǎn)品都能拿錯，十分不專業(yè)、不負(fù)責(zé)。在直播時承諾可以于17日領(lǐng)取的面膜，在前去領(lǐng)取時被告知無法領(lǐng)取，讓該消費者白等了好久，最后打電話聯(lián)系的時候，工作人員的態(tài)度也十分不好。

該消費者認(rèn)為，自己是來消費的，不是來受氣的。每個機構(gòu)都有可能犯錯，但是機構(gòu)應(yīng)該對消費者負(fù)責(zé)。出現(xiàn)此類問題，不能簡單推卸責(zé)任，更應(yīng)該從自身找原因，反思一下是不是流程設(shè)計有問題，是不是對工作人員的培訓(xùn)不到位。

圖源：大眾點評

儀器查詢無信息，醫(yī)生水平遭質(zhì)疑

在網(wǎng)絡(luò)上的公開評價中，關(guān)于該機構(gòu)醫(yī)生操作水平的評價也是毀譽參半。

11月19日，卻有消費者給出差評稱，該機構(gòu)的醫(yī)生李某技術(shù)超級差，非常粗魯且不細(xì)心，像出來練手的。

該消費者提到，在接受玻尿酸豐唇后，嘴唇顆粒感非常明顯，打完即刻能看到皮膚里透明的玻尿酸，還出現(xiàn)栓塞、血管堵塞、皮膚發(fā)白的情況，白白挨了好多針溶解酶。

該消費者還提到，該機構(gòu)未對其做任何賠償，稱該機構(gòu)為“莆田系”醫(yī)院，提醒其他消費者要按需選擇。

圖源：大眾點評

8月22日，同樣有消費者發(fā)布差評。表示其接受李醫(yī)生的熊貓嗨體填充淚溝術(shù)后，淚溝未被填平，在淚溝下方1mm處有鼓起的情況。

該消費者指出，李醫(yī)生在進行淚溝注射時如同流水線作業(yè)，其等待了1個小時，而注射過程可能不足5分鐘。此次操作使用的是細(xì)短針，從眼睛下方入針，與該消費者此前在其他機構(gòu)的操作存在差異。其他機構(gòu)采用長針從顴骨附近入針，且會反復(fù)調(diào)整。

該消費者還提到，醫(yī)生在操作時未注射麻藥，僅在針頭添加了一點麻藥，便快速將藥水推進，注射過程中該消費者感到疼痛。最為關(guān)鍵的是注射位置未打?qū)?，整體體驗很差。

圖源：大眾點評

在光電項目領(lǐng)域，設(shè)備的真假直接關(guān)系到治療的安全與效果。雖然院方宣傳擁有正版探頭，但在實際消費場景中，消費者往往缺乏即時查驗的能力，讓醫(yī)患之間的信任變成了一道難題。

3月26日，有消費者給出差評稱該機構(gòu)三百多元一次的黑金超光子儀器無法查詢到相關(guān)信息，提醒其他消費者避坑。

圖源：大眾點評

“大機構(gòu)”的管理悖論

通常消費者認(rèn)為“大機構(gòu)”更有保障，但實際上，規(guī)模越大，管理難度呈指數(shù)級上升。

從咨詢師、前臺到醫(yī)生、護士，龐大的團隊中只要有一環(huán)出現(xiàn)服務(wù)意識淡薄或?qū)I(yè)度不足，都會影響客戶體驗。

此外，為了維持龐大的運營成本，機構(gòu)難免需要通過大量的廣告投放來獲客。這種高成本的獲客模式，容易導(dǎo)致前端為了業(yè)績而過度承諾，后端為了利潤而壓縮服務(wù)時間，最終引發(fā)消費者的不滿。

在當(dāng)前監(jiān)管趨嚴(yán)、行業(yè)洗牌的背景下，合規(guī)成本大幅上升。部分機構(gòu)為了生存，可能會在設(shè)備更新、人員培訓(xùn)上縮減開支。深圳婳美出現(xiàn)的“儀器無法查驗”、“操作人員手法生疏”等問題，某種程度上也是這種生存焦慮的外化表現(xiàn)。

醫(yī)美終究是“醫(yī)療”為先。醫(yī)美機構(gòu)若想在激烈的市場競爭中長久立足，僅僅依靠豪華的裝修和鋪天蓋地的廣告是不夠的。欲擺脫負(fù)面評價與投訴困境，需從內(nèi)部管理著手，建立嚴(yán)格的醫(yī)療質(zhì)量把控體系，確保每一位醫(yī)護人員均具備專業(yè)資質(zhì)且嚴(yán)格遵循醫(yī)療規(guī)范操作，從源頭上減少因醫(yī)療事故或操作失誤引發(fā)的問題。