網(wǎng)約車已經(jīng)走過了重塑了城市效率的關(guān)鍵十年，下一個十年的命題，是重塑出行中的社會信任與人文體驗。

作者/令諸侯

出品/新摘商業(yè)評論

作為都市打工人，打車時，你有沒有過“在幾個打車平臺間橫跳”的糾結(jié)時刻？

一頭，是一個新興聚合平臺，彈窗跳出來十幾家平臺，都沒聽說過，但選擇多；另一頭，是那個在手機(jī)里駐扎了六七年的老自營APP，沒有“骨折價”，但每次打車，待會要來的車牌號、司機(jī)的姓氏和星級評分，都明明白白，讓人安全感max。

在冷風(fēng)中糾結(jié)了兩分鐘，還是后者占據(jù)了上風(fēng)，畢竟，作為“辭家千里又千里”的惜命打工人，安全比什么都重要。

如果你也是這樣，恭喜你，你不是一個人！近日，天津市消費者協(xié)會、北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心等機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)約車服務(wù)消費者滿意度調(diào)查報告》，通過近4000份問卷和詳實的體驗調(diào)查，為我們揭開了當(dāng)下網(wǎng)約車消費決策的“黑匣子”。

超過八成（80.66%）的受訪者明確表示，更傾向于選擇滴滴出行、首汽約車這類自營平臺。而在做選擇時，一個因素以壓倒性優(yōu)勢（62.57%）超越了“便捷”和“價格”，登上首位——那就是“安全”。

這背后，是一種高度理性的集體共識，如今，當(dāng)“叫到車”本身已毫無難度，行業(yè)的競爭焦點，已從“供給的豐富性”升維至“信任的厚重感”，消費者每一次看似微小的選擇，都在為行業(yè)價值重置投票，市場的天平，正被一種名為“信任”的力量，重新校準(zhǔn)。

一、行業(yè)告別草莽時代，

聚合模式引發(fā)“低價低質(zhì)”擔(dān)憂

行業(yè)上半場，網(wǎng)約車市場是“效率”與“價格”當(dāng)?shù)溃叭W(wǎng)最低價”、“大額補貼”是吸引用戶的王道，而近年來，行業(yè)從資本催化的爆發(fā)增長，步入強(qiáng)監(jiān)管下的規(guī)范發(fā)展深水區(qū)，用戶的“安全水位線”水漲船高。對消費者來說，如果“便宜幾塊錢”伴隨著模糊不清的責(zé)任主體、難以追溯的服務(wù)源頭和參差不齊的安全保障，那么還不如沒有。

與之相對的，是消費者愿意為“全流程、可追溯、有保障”的服務(wù)模式支付溢價。

在此基礎(chǔ)上，兩種主流商業(yè)模式，自營模式與聚合模式，在消費者心智認(rèn)知中，有截然不同的“成像”。

報告顯示，高達(dá)58.87%的受訪者所認(rèn)同的自營平臺“安全審核和主體責(zé)任更明確”，另一邊，則是近半數(shù)（48.74%）消費者認(rèn)為聚合平臺“可能出現(xiàn)低價低質(zhì)現(xiàn)象”，超四成（41.03%）對其存在“售后責(zé)任劃分不清”的憂慮。

受訪者對網(wǎng)約車自營平臺的認(rèn)知看法

受訪者對網(wǎng)約車聚合平臺的認(rèn)知看法

此外，超八成用戶明確偏好自營平臺，近六成（58.87%）的受訪者給出的核心理由是“自營平臺安全審核和主體責(zé)任更明確”。

兩種模式到底有何根本性差異？

聚合平臺的核心角色更接近于一個數(shù)字化的分發(fā)中心，通過開放平臺，接入數(shù)十家乃至上百家中小型網(wǎng)約車服務(wù)商，一鍵全網(wǎng)叫車、實時比價，看似可以貨比三家，卻存在“阿喀琉斯之踵”。

其對入駐服務(wù)商的實際服務(wù)品質(zhì)，往往難以實現(xiàn)穿透式的、常態(tài)化的精細(xì)管理，好比后媽不好管教繼子，不同服務(wù)商在司機(jī)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)強(qiáng)度、服務(wù)理念上可能存在巨大差異，導(dǎo)致消費者體驗“開盲盒”，同樣的價格，可能換來天差地別的服務(wù)。

而“售后責(zé)任劃分不清”的憂慮，直指聚合模式在責(zé)任鏈條上的結(jié)構(gòu)性難題。一旦發(fā)生司乘糾紛、費用爭議或安全事故，消費者往往需要首先與聚合平臺客服溝通，再由聚合平臺轉(zhuǎn)介至實際承運的服務(wù)商，陷入“被踢皮球”的維權(quán)困境。

與之相對的，是自營模式逐漸獲得越來越多消費者青睞。

二、網(wǎng)約車下半場，

兩種模式呈現(xiàn)路徑分野

在行業(yè)看來，平臺是服務(wù)的“出品方”，它對運力供給側(cè)進(jìn)行直接的篩選、培訓(xùn)與管理，強(qiáng)制執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全條款，從車內(nèi)環(huán)境到駕駛行為、糾紛調(diào)解，能夠建立一套高度標(biāo)準(zhǔn)化的“服務(wù)品控”流程。

在這個強(qiáng)管控的閉環(huán)內(nèi)，每一個服務(wù)要素都力求成為經(jīng)過校準(zhǔn)的“標(biāo)準(zhǔn)件”，而平臺為最終出品的安全、質(zhì)量與體驗承擔(dān)無可推卸的的終極責(zé)任。行程中出現(xiàn)任何問題，消費者面對的是一個清晰、單一、有擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任界面，極大地降低了維權(quán)過程中的不確定性、時間成本與情緒消耗。

基于此，消費者實質(zhì)上是在用訂單投票，選擇一種“責(zé)任閉環(huán)”的商業(yè)模式。

我周圍的朋友就深有感觸：“有次用聚合平臺叫了輛便宜車，司機(jī)不熟悉路繞遠(yuǎn)了，車費比預(yù)估高出一大截，我投訴，聚合平臺讓我找實際承運的公司，客服根本打不通，最后就不了了之，得不償失！”

誠如所言，自營模式的“重”，在建設(shè)期固然緩慢而昂貴，卻隨著時間沉淀為最寬的“護(hù)城河”，那就是消費者心中“出了問題，我知道該找誰，且相信能找到”的深度信任。這份信任，是任何短期補貼和流量都無法輕易換來的無形資產(chǎn)。

這種市場意志，正倒逼行業(yè)從早期的“流量聚合、規(guī)模至上”的輕快競賽，轉(zhuǎn)向“深耕服務(wù)、筑牢底線”的厚重深耕。

而對聚合模式來說，考驗的是生態(tài)治理的水平，如何在海量第三方服務(wù)中建立起有效的篩選、監(jiān)督與清退機(jī)制，是其可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

三、網(wǎng)約車成“城市新基建”，

行業(yè)將駛向何方？

如今，報告顯示，網(wǎng)約車服務(wù)的用戶滲透率高達(dá)99.37%，已無可爭議地成為社會基礎(chǔ)服務(wù)。作為“新基礎(chǔ)設(shè)施”，社會對其的評價標(biāo)準(zhǔn)必然從“有無”轉(zhuǎn)向“優(yōu)劣”，從“效率優(yōu)先”轉(zhuǎn)向“品質(zhì)可靠”，如何深耕價值、提升服務(wù)、提升消費者滿意度，也成了下一個重要議題。

這讓我們想到網(wǎng)約車行業(yè)經(jīng)典的“不可能三角”難題，如何在司機(jī)收入、乘客體驗與平臺可持續(xù)性之間取得平衡。如今，消費者側(cè)的聲音給出了一個強(qiáng)烈的價值排序：在三角中，“安全與可靠的體驗”是乘客當(dāng)前價值判斷的頂端，平臺的長期健康發(fā)展與可持續(xù)盈利，必須建立在安全與信任這塊基石之上。

健康的增長應(yīng)源于通過更優(yōu)的服務(wù)體驗、更高的運營效率、更精細(xì)化的產(chǎn)品創(chuàng)新來創(chuàng)造價值，而非在核心責(zé)任上“偷輕”或模糊處理。

此外，頭部平臺已經(jīng)開始對“服務(wù)本身”進(jìn)行價值挖掘：如滴滴讓帶寵人士安心出行的“寵物快車”、基于雙向選擇與多重保障的“女性友好計劃”、方便老年人的“助老打車”，以及無障礙出行……

這些產(chǎn)品創(chuàng)新的邏輯一脈相承，即高度重視乘客的安全、情緒價值與個性化需求，畢竟，好服務(wù)本身就具備溢價能力，能幫助司機(jī)獲得更優(yōu)質(zhì)、更穩(wěn)定的訂單。

受訪者選擇網(wǎng)約車出行的擔(dān)憂問題

與此同時，構(gòu)建健康的行業(yè)生態(tài)，離不開司機(jī)側(cè)的“獲得感”。報告揭示了消費者對“司機(jī)繞路”、“服務(wù)態(tài)度”的擔(dān)憂，而這往往與司機(jī)收入的不穩(wěn)定、規(guī)則的不透明感緊密相關(guān)。因此，頭部平臺在推進(jìn)“透明賬單”、舉辦“司機(jī)開放日”、建立常態(tài)溝通機(jī)制上的努力，與保障司機(jī)收入的“滴滴司機(jī)保障計劃”一樣，都是在啃“信任建設(shè)”中更硬的骨頭。

構(gòu)建平臺與數(shù)百萬合作者之間的良性共生關(guān)系，這不僅是企業(yè)社會責(zé)任，更是行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石。

歸根結(jié)底，網(wǎng)約車已經(jīng)走過了重塑了城市效率的關(guān)鍵十年，下一個十年的命題，是重塑出行中的社會信任與人文體驗。它的健康發(fā)展，需要平臺摒棄短視的零和博弈，扛起對用戶安全、司機(jī)福祉的主體責(zé)任；需要司機(jī)在方向盤中找到職業(yè)尊嚴(yán)；也需要消費者繼續(xù)為“好服務(wù)”投票……多方合力，才能通向更廣闊的遠(yuǎn)方。