通訊員 夏孟豪

“太感謝你們了！在家門(mén)口就解決了大難題，終于能正常用卡取錢(qián)了！” 新泰市某小區(qū)居民家中，客戶(hù)家屬緊握著農(nóng)行新泰支行工作人員的手，滿(mǎn)是感激。這溫情一幕，正是該行深耕特殊群體金融服務(wù)、踐行 “以客戶(hù)為中心” 理念的生動(dòng)寫(xiě)照。

客戶(hù)王先生因重病臥床、生活無(wú)法自理，不慎遺忘銀行卡密碼，急需重置密碼支取資金支付治療費(fèi)與護(hù)理費(fèi)，卻因行動(dòng)受限無(wú)法到店，家屬代辦未果后緊急求助。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接到訴求，當(dāng)即啟動(dòng)特殊客戶(hù) “綠色通道”，電話(huà)核實(shí)客戶(hù)病情、住址等關(guān)鍵信息，迅速組建上門(mén)服務(wù)小組。為兼顧合規(guī)與高效，工作人員提前備齊移動(dòng)終端、業(yè)務(wù)單據(jù)等設(shè)備，告知家屬配合事項(xiàng)，最大限度簡(jiǎn)化流程、減少打擾。

抵達(dá)后，工作人員輕手輕腳避開(kāi)病患休息區(qū)域，安撫家屬情緒。在確認(rèn)王先生意識(shí)清晰、意愿明確后，嚴(yán)格按規(guī)范完成身份核實(shí)、人臉比對(duì)、密碼重置、簽字確認(rèn)等流程，僅十幾分鐘便辦結(jié)業(yè)務(wù)，保障賬戶(hù)正常使用。

此次服務(wù)彰顯了農(nóng)行 “合規(guī)有力度、服務(wù)有溫度” 的亮點(diǎn)。該行將特殊群體服務(wù)作為普惠金融重要抓手，建立 “預(yù)約 - 上門(mén) - 回訪” 閉環(huán)機(jī)制，打破柜臺(tái)局限，為老弱病殘等行動(dòng)不便客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)，涵蓋密碼重置、信息變更等高頻業(yè)務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備愛(ài)心座椅、老花鏡等適老設(shè)施，組建專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)常態(tài)化開(kāi)展服務(wù)，2025年已累計(jì)提供上門(mén)服務(wù) 30 余次，用腳步丈量責(zé)任，以行動(dòng)傳遞金融溫度。

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