本文已刊發(fā)于《銀行家》雜志2025年第12期

摘要

2025年初，中國證監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于資本市場做好金融“五篇大文章”的實施意見》，明確提出通過“更好滿足居民多元化投資需求”提升資本市場服務(wù)普惠金融效能。事實上，多元化投資不僅可以滿足城鎮(zhèn)弱勢群體的投資需求，還可以結(jié)合金融健康報告，服務(wù)農(nóng)村居民。印度的Dvara KGFS是由Dvara信托[1]于2008年發(fā)起的一家專為印度偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)提供金融服務(wù)的非銀行金融機構(gòu)。它開發(fā)了一套區(qū)域農(nóng)村金融服務(wù)模式Kshetriya Gramin Financial Services（簡稱KGFS模式）。

截至2025年7月，該模式在印度11個邦的115個地區(qū)，服務(wù)超260萬農(nóng)村居民和企業(yè)，覆蓋2.7萬個村莊[2]，有力推動了印度的普惠金融發(fā)展。該模式由三大支柱構(gòu)成：一是服務(wù)區(qū)域精準(zhǔn)限定與人群全覆蓋；二是以客戶金融健康評估為基礎(chǔ)的定制式財富管理方式；三是匹配客戶需求的綜合化金融產(chǎn)品。現(xiàn)簡介該模式報上，供參考。

第一支柱：聚焦區(qū)域，深入滲透

從客戶需求出發(fā)

KGFS模式對農(nóng)村市場的深入滲透，源于其“地理聚焦”的運營理念。通過將分支機構(gòu)與特定區(qū)域的深度綁定，實現(xiàn)對農(nóng)村金融需求的精準(zhǔn)響應(yīng)與持續(xù)服務(wù)。從地理范圍、團隊配置、服務(wù)場景到應(yīng)急機制的全鏈條本地化設(shè)計，確保金融服務(wù)融入農(nóng)村居民日常生活。

每家KGFS機構(gòu)均定位為區(qū)域機構(gòu)，服務(wù)于具有獨特地理、經(jīng)濟與語言特征的特定區(qū)域。數(shù)據(jù)顯示，每家機構(gòu)設(shè)首席執(zhí)行官一名，下設(shè)若干區(qū)域經(jīng)理。每位區(qū)域經(jīng)理管理35-40個網(wǎng)點及90-120名財富經(jīng)理。網(wǎng)點[3]是KGFS的基本業(yè)務(wù)單元，每個網(wǎng)點服務(wù)約1萬人口（或2000戶家庭），配備2-3名“財富經(jīng)理”，負(fù)責(zé)所有行政與客戶服務(wù)工作。一家KGFS機構(gòu)可通過200-300個網(wǎng)點服務(wù)20-30萬農(nóng)村人口。

網(wǎng)點設(shè)立后的首要工作是客戶注冊。注冊分為兩部分：第一部分在網(wǎng)點完成，包括建立生物識別（如指紋）信息與完成KYC[4]驗證，并將客戶與所在家庭關(guān)聯(lián)。第二部分是收集家庭信息，可根據(jù)客戶便利度選擇上門或在網(wǎng)點完成。財富經(jīng)理會收集客戶家庭的收入、支出、資產(chǎn)與負(fù)債等基礎(chǔ)信息，家庭成年成員需明確最多5項家庭財務(wù)目標(biāo)，如結(jié)婚、養(yǎng)老、子女教育、購置房產(chǎn)等。這些信息將用于生成家庭的金融健康報告，進而為客戶推薦適配的金融產(chǎn)品，詳見下節(jié)。

所有工作人員均為本地居民，他們不僅精通當(dāng)?shù)胤窖耘c習(xí)俗，能無障礙溝通；所有標(biāo)識、文件采用當(dāng)?shù)卣Z言，確保村民理解條款；營業(yè)時間也根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)節(jié)奏調(diào)整。更重要的是，員工對本地經(jīng)濟特征的熟悉度轉(zhuǎn)化為精準(zhǔn)服務(wù)，面對突發(fā)事件也能夠快速制定與執(zhí)行應(yīng)急方案，每個分支機構(gòu)為自主運營的區(qū)域?qū)嶓w，擁有本地管理團隊，無需等待總部審批即可調(diào)整服務(wù)策略，與全國性機構(gòu)“層層上報”模式形成對比，大幅提升應(yīng)對效率。

專欄-案例1

Jayakumar是印度的一名織工，從事印度傳統(tǒng)女性服飾“紗麗”的制作已有30多年。但是，疫情封鎖及隨之而來的局面使“紗麗”的需求陷入停滯，尤其是婚禮活動全部取消（婚禮是人們購買“紗麗”的主要消費場景），收入來源大受影響。此外，原材料供應(yīng)也成了難題，讓情況雪上加霜。Jayakumar使用Dvara KGFS已有兩年多，一直依賴它滿足金融需求。封鎖期間，KGFS的工作人員告訴Jayakumar，他可以前往最近的KGFS網(wǎng)點，通過基于Aadhaar （印度身份證號）的支付系統(tǒng)從銀行賬戶提取現(xiàn)金。對Jayakumar來說，使用ATM機一直很困難，而KGFS的這項服務(wù)既便捷又易操作。他現(xiàn)在不用再長途奔波去取錢了；尤其是在警方對車輛通行管控嚴(yán)格的情況下，附近的KGFS網(wǎng)點成了他獲取現(xiàn)金的渠道，助其渡過難關(guān)。

第二支柱：金融健康，定制服務(wù)

以客戶金融健康為目標(biāo)

KGFS模式為每位注冊客戶提供定制化財務(wù)咨詢，這一方法被稱為財富管理。其目標(biāo)是確保每位農(nóng)村居民通過定制化金融服務(wù)，最大程度改善家庭金融健康狀況。該模式的理念是，高質(zhì)量的咨詢服務(wù)能為客戶帶來更好的結(jié)果；在專業(yè)人士的咨詢指導(dǎo)下，客戶能在復(fù)雜的金融服務(wù)中做出更優(yōu)選擇。例如，對高負(fù)債家庭建議避免進一步借貸，并通過低成本債務(wù)進行再融資；對資產(chǎn)集中于當(dāng)?shù)氐募彝ソㄗh通過金融投資實現(xiàn)資產(chǎn)多元化等。因此，KGFS機構(gòu)需對金融服務(wù)咨詢的適用性負(fù)責(zé)。為實現(xiàn)該目標(biāo)，KGFS模式構(gòu)建了一套系統(tǒng)確保咨詢服務(wù)質(zhì)量：

• 一是財富經(jīng)理能力建設(shè)。財富經(jīng)理需接受以“家庭金融”理念為核心的課程體系，是員工入職培訓(xùn)與持續(xù)能力提升的基礎(chǔ)。新財富經(jīng)理需完成三周培訓(xùn)課程并通過認(rèn)證考試。并且，新招聘的財富經(jīng)理都是沒有金融服務(wù)銷售經(jīng)驗的人。因為有零售金融服務(wù)經(jīng)驗的人往往帶有強烈的“金融產(chǎn)品導(dǎo)向”思維，難以轉(zhuǎn)向“財富管理導(dǎo)向”思維。

• 二是自動化工具輔助。KGFS模式還通過自動化工具彌補員工能力不足。財富經(jīng)理的咨詢建議基于注冊時收集的家庭數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)會匯總生成《家庭金融健康報告》。該報告幫助財富經(jīng)理將家庭目標(biāo)與最優(yōu)金融服務(wù)組合相匹配，通常會為每戶家庭推薦2-3款產(chǎn)品。財富經(jīng)理會在提供服務(wù)前與家庭成員溝通報告內(nèi)容，并每半年更新一次報告與咨詢建議。

• 三是服務(wù)質(zhì)量控制。KGFS模式通過數(shù)據(jù)質(zhì)量控制[5]、咨詢建議標(biāo)準(zhǔn)化[6]、日常能力強化[7]、時間分配優(yōu)化[8]、審計與監(jiān)控[9]，五個流程來維持其高質(zhì)量的金融服務(wù)。

• 四是員工激勵機制。由于許多傳統(tǒng)金融機構(gòu)將員工激勵與產(chǎn)品銷售掛鉤，這可能導(dǎo)致員工優(yōu)先推銷高傭金產(chǎn)品而引發(fā)消費者保護問題。因此，KGFS模式致力于使員工激勵與財富管理目標(biāo)對齊。旨在實現(xiàn)從“產(chǎn)品供給驅(qū)動”轉(zhuǎn)向“客戶需求驅(qū)動”的根本性轉(zhuǎn)變。具體而言，財富經(jīng)理的績效評估重點包括家庭財務(wù)分析完成度、咨詢建議交付準(zhǔn)確性、評估指標(biāo)聚焦流程目標(biāo)等。

總之，KGFS員工激勵機制的長期目標(biāo)是將員工收入激勵與其服務(wù)的家庭金融健康改善情況掛鉤。

專欄-案例2

Sumathy結(jié)婚已有13年，丈夫目前在馬來西亞工作，他們有兩個孩子。家里有一小塊土地，能補貼些家用，但Sumathy的主要收入來源還是丈夫從國外寄回的錢，以及她做乳制品生意賺的錢。但疫情導(dǎo)致各地封鎖措施收緊，馬來西亞也不例外。這導(dǎo)致Sumathy面臨現(xiàn)金短缺問題，日子過得很拮據(jù)。當(dāng)時，她為了買牛賺錢，從非正規(guī)渠道借了一筆高息貸款。這時KGFS的一位理財經(jīng)理了解到Sumathy的財務(wù)狀況和人生目標(biāo)，幫她注冊成為KGFS的客戶，還協(xié)助她從KGFS申請了一筆貸款，用這筆錢還清了高息債務(wù)。

第三支柱：需求匹配，產(chǎn)品多元

以多元化產(chǎn)品為服務(wù)特點

KGFS 模式提出全面普惠金融的核心是為家庭提供多元化金融服務(wù)。而多元化服務(wù)的重要特征是每款產(chǎn)品均需獨立適配客戶需求。其提供的產(chǎn)品按客戶需求與目標(biāo)分為四大類。

• 一是規(guī)劃類（Plan）產(chǎn)品，幫助管理短期流動性需求的工具，包括儲蓄、貨幣市場投資、短期貸款及支付服務(wù)。

• 二是增長類（Grow）產(chǎn)品，幫助家庭增加收入或減少支出的產(chǎn)品，包括企業(yè)營運資金貸款、企業(yè)長期貸款、學(xué)生高等教育貸款及債務(wù)再融資。

• 三是保障類（Protect）產(chǎn)品，緩解風(fēng)險的產(chǎn)品，包括多種保險。

• 四是多元化類（Diversify）產(chǎn)品，實現(xiàn)通脹對沖與風(fēng)險調(diào)整后收益優(yōu)化的投資工具，幫助家庭將資產(chǎn)從土地、牲畜轉(zhuǎn)向更能抵御地方經(jīng)濟衰退的領(lǐng)域，包括養(yǎng)老金與股票指數(shù)基金。

在信貸服務(wù)方面，為滿足貸款資金需求，KGFS機構(gòu)采用非存款類金融機構(gòu)的常規(guī)運作模式：通過批發(fā)融資獲取資金，再通過信貸產(chǎn)品直接發(fā)放給客戶，如最受歡迎的三類貸款為聯(lián)合責(zé)任小組貸款、黃金質(zhì)押貸款何小額企業(yè)貸款。KGFS機構(gòu)有時會將貸款組合出售給其他金融機構(gòu)。但即便如此KGFS機構(gòu)仍會承擔(dān)相當(dāng)比例的信貸風(fēng)險，以避免道德風(fēng)險并確保貸款組合質(zhì)量。信貸利息收入是KGFS機構(gòu)的主要收入來源。

在非信貸服務(wù)方面，KGFS機構(gòu)與其他金融機構(gòu)合作。印度的養(yǎng)老金、保險、證券與銀行業(yè)分屬不同監(jiān)管體系，單一機構(gòu)難以獲得全品類的產(chǎn)品許可，并且許可通常授予大型金融機構(gòu)。同時，由于印度政府對大型金融機構(gòu)設(shè)置了普惠金融發(fā)展要求，部分機構(gòu)希望通過與KGFS機構(gòu)合作完成這些目標(biāo)。因此，KGFS機構(gòu)主要以“大型金融機構(gòu)代理”身份運營。這種模式將大型機構(gòu)的成熟產(chǎn)品與KGFS機構(gòu)的農(nóng)村深度覆蓋結(jié)合，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。

專欄-案例3

Kasthuri居住在印度泰米爾納德邦蒂魯瓦爾區(qū)的里西尤爾村。她的丈夫在海外做銷售工作，希望能多掙點錢養(yǎng)家。Kasthuri在家照顧兩歲的女兒，還開了一家裁縫店。但是，疫情讓她的家庭陷入嚴(yán)重財務(wù)困境：丈夫無法寄錢回家，并且由于封鎖限制，她的裁縫店也沒有任何生意。Kasthuri說這段經(jīng)歷讓她們?nèi)揖?，也讓她們意識到存錢的重要性。人生難免遇到困境，只有提前為未來建立財務(wù)安全緩沖，才能渡過難關(guān)。以前她從沒想過要存錢，后來通過KGFS的理財經(jīng)理了解到“Dvara智能黃金”小額儲蓄計劃，她很高興邁出了存錢的第一步——黃金是可靠的資產(chǎn)，能為她的家庭未來提供保障。并表示她會堅持定期存錢，守護全家的金融健康與未來。

KGFS模式可供借鑒之處

• 一是提供服務(wù)需因地制宜。印度各地區(qū)域差異甚為明顯，但是Dvara KGFS依然可以據(jù)不同地區(qū)特點提供不同的金融服務(wù)，其根本在于能夠聘用、培訓(xùn)了解當(dāng)?shù)厍闆r的合格的財富經(jīng)理。

• 二是制定差異化財富管理計劃。KGFS模式的核心在于精準(zhǔn)分析印度農(nóng)村居民的金融需求，然后由財富經(jīng)理在金融健康報告基礎(chǔ)上，對農(nóng)村居民的財富管理提供針對性的建議。

• 三是線上線下協(xié)同服務(wù)。針對農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不均、老年群體數(shù)字技能有限的現(xiàn)狀，開發(fā)低門檻、強容錯的數(shù)字化工具，建立線上線下雙軌服務(wù)，對數(shù)字技能不足的群體保留人工輔助通道，避免技術(shù)成為服務(wù)壁壘。

• 四是“一站式”金融服務(wù)?？蛻糇允褂玫男畔⑦m用于不同產(chǎn)品的購買，包括信貸、儲蓄、投資和保險產(chǎn)品的組合。既可以有效控制成本，又可以加強金融機構(gòu)間的合作。

[1] Dvara信托是一家致力于推動金融服務(wù)普及的私人信托機構(gòu)，其核心目標(biāo)是向印度農(nóng)村地區(qū)提供全面獲取金融服務(wù)的途徑，以最大限度地提升個人和企業(yè)的金融福祉。官方網(wǎng)站：https://www.dvara.com/。

[2] 參見Dvara KGFS官方網(wǎng)站：https://www.dvarakgfs.com/。

[3] KGFS網(wǎng)點選址優(yōu)先覆蓋金融服務(wù)不足的村莊，服務(wù)范圍劃定遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)范圍內(nèi)的村莊人口不超過4000人；服務(wù)范圍內(nèi)無任何私營金融機構(gòu)網(wǎng)點；服務(wù)范圍內(nèi)的公共部門金融機構(gòu)網(wǎng)點不超過1個；網(wǎng)點與最近城鎮(zhèn)中心的距離至少為7公里；服務(wù)范圍不超出網(wǎng)點5公里半徑。

[4] 英文“know your customer（了解你的客戶）”縮寫。

[5] 注冊時采用標(biāo)準(zhǔn)化下拉菜單與多維度交叉驗證，消除數(shù)據(jù)不一致問題。

[6] 通過預(yù)設(shè)參數(shù)規(guī)范咨詢內(nèi)容，例如，推薦保險的金額應(yīng)與系統(tǒng)估算的終身凈收入掛鉤。

[7] 財富經(jīng)理每日晨會隨機選取一個家庭案例進行討論；區(qū)域經(jīng)理到訪網(wǎng)點時，優(yōu)先討論家庭金融健康報告，而非銷售目標(biāo)或還款率，確?？蛻艚鹑诮】党蔀槿粘９ぷ骱诵?。

[8] 數(shù)據(jù)顯示，KGFS機構(gòu)的財富經(jīng)理約50%的工作時間用于客戶注冊與咨詢，機構(gòu)仍在持續(xù)探索方法，以釋放客戶經(jīng)理更多的時間用于客戶咨詢與跟進。

[9] 對家庭財務(wù)健康報告樣本進行審計，驗證注冊數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性；計劃建立系統(tǒng)，檢查咨詢建議質(zhì)量及客戶執(zhí)行情況。

聯(lián)絡(luò)咨詢：

黃老師 18618379962

掃碼或致電獲取詳細(xì)資料

THE END

CAFI公眾號部分文章亦發(fā)布于以上平臺