善待員工，未必是一項成本負(fù)擔(dān)，而可能是一家企業(yè)最明智的長遠(yuǎn)投資。它筑起的護(hù)城河，是穩(wěn)定的團(tuán)隊、一致的口碑和深厚的消費(fèi)信任，這遠(yuǎn)比任何短期的營銷噱頭都更加牢固。

作者/令諸侯

出品/新摘商業(yè)評論

今天，微博熱搜榜上出現(xiàn)了一個讓不少打工人直呼“破防了”的話題：西貝服務(wù)員工資條。

一位生于1999年、高中學(xué)歷的山西姑娘，在西貝工作一年后，曬出了自己的收入：底薪7000元，扣除社保加上各種獎金，每月到手穩(wěn)定在八九千元，讓不少網(wǎng)友發(fā)出靈魂拷問：“西貝還缺人嗎？”

這組數(shù)字之所以瞬間點燃輿論，是因為其沖擊著大家對服務(wù)業(yè)薪酬的固有認(rèn)知。

過去幾十年，餐飲行業(yè)狂飆突進(jìn)的秘籍里，總有一條是“人力成本可控”，說直白點，就是服務(wù)員的工資，是賬本上那個最該被死死壓住的數(shù)字。在很多老板的算盤里，前臺和后廚的員工，跟水電房租一樣，是必須被精確計算的“成本項”，甚至是“耗材”。

流動率高？不怕，門檻低，走了再招！可西貝這一手，直接把“人力”從“成本”那一欄，硬生生拽到了“資產(chǎn)”的科目下。

然而，將高薪簡單理解為“老板闊氣”或“666老板性情”，或許低估了西貝背后的商業(yè)考量。

餐飲業(yè)長期飽受“招人難、留人難、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化難”的“三難”困擾，歸根結(jié)底，這份職業(yè)在收入上缺乏足夠的競爭力和尊嚴(yán)感。而西貝用真金白銀，構(gòu)建了一道高高的薪酬“護(hù)城河”，這不僅是為了吸引人來，更是為了篩選并留住那些愿意把服務(wù)工作當(dāng)作一份正經(jīng)事業(yè)來經(jīng)營的人。

再長遠(yuǎn)看，西貝賭的，是一個更高素質(zhì)、更穩(wěn)定、更具幸福感的員工團(tuán)隊，所能創(chuàng)造出的長期復(fù)利，不是賬面上立刻多出來的利潤，更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗之上的顧客忠誠度、品牌美譽(yù)度。

說到底，西貝愿意為未來的“體驗溢價”，提前支付一筆不容討價還價的“人才溢價”。

一、高薪之外

“員工獲得感”閉環(huán)悄然成形

就在工資條熱議未平之際，網(wǎng)友扒了扒西貝近期動向，發(fā)現(xiàn)西貝最近動作不少。

首先，據(jù)《南方周末》報道，在采訪中，賈國龍?zhí)寡宰约洪L期忽視了顧客的聲音，向顧客認(rèn)錯、向員工認(rèn)錯，說“未來不能再獨(dú)斷專行”。

這還不算完，網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，有西貝員工在社交平臺曬出，西貝創(chuàng)始人賈國龍及夫人張麗平發(fā)內(nèi)部信，給宿舍員工每人送枕頭，還是價格好幾百的亞朵枕頭，就是咱們自己平常舍不得買的那種！

內(nèi)部信指出，這幾個月門店一系列的菜品調(diào)改、服務(wù)升級、人員培訓(xùn)，大家都辛苦了：“12月咱們員工宿舍也都全面升級，賈國龍說大家回到宿舍能睡個好覺最重要，所以我們一起挑選了一款好枕頭送給大家；枕頭我試用過的，人體工學(xué)設(shè)計，面料親膚，枕感舒適。同時貝愛公益也為伙伴們請了心理老師，開啟‘西貝深度睡眠計劃’，傳授一些實用的助眠方法，配合著好枕頭，希望大家睡得好、睡得香。”

這個舉動細(xì)膩得有點出人意料。更“凡爾賽”的是，員工曬出，老板娘在信中叮囑：“枕頭的使用過程中，有任何意見或建議，都可以隨時飛書聯(lián)系我。”

這可就讓一眾同為打工人的網(wǎng)友羨慕了，老板關(guān)心員工睡得舒不舒服，還能直接飛書聯(lián)系？這在過去簡直聞所未聞。

在我看來，這封信像一塊多棱鏡，折射出西貝員工體系中的多個切面。

首先，能送枕頭，首先意味著西貝為相當(dāng)一部分員工提供了宿舍。在北上廣深這樣的一線城市，一個公司宿舍，每月為員工省下的可遠(yuǎn)不止兩三千房租，它提供的是一個“拎包入住”的避風(fēng)港，一份抵御大城市漂泊感的踏實。

其次，從送實用的枕頭，到關(guān)注睡眠健康、提供心理支持，這些舉措的細(xì)膩程度，已經(jīng)超越了一般企業(yè)對員工“物質(zhì)激勵”的范疇，進(jìn)入了“身心關(guān)懷”的層面。賈國龍曾自曝連續(xù)40天靠安眠藥入睡，這番關(guān)懷，顯得尤為真切。

自己吃安眠藥，就給全員送枕頭，這叫推己及人；風(fēng)波后向員工認(rèn)錯，這叫姿態(tài)落地，目標(biāo)明確：把員工從“流動的兵”，變成“守城的將”。

這這恰恰是西貝的深水區(qū)戰(zhàn)術(shù)，畢竟，餐飲從業(yè)者的幸福感與穩(wěn)定性，并不僅僅來自工資卡上的數(shù)字。

1983年，美國社會學(xué)家阿莉·霍克希爾德在著作《心靈的整飾：人類情感的商業(yè)化》中提出“情緒勞動”，指出其多集中于服務(wù)業(yè)，是為了讓他人感到滿意和舒適，調(diào)節(jié)自己的情緒和表情所付出的努力，并不比體力勞動、腦力勞動所消耗的心力少。

然而，服務(wù)人員也是普通人，高強(qiáng)度、高情感消耗的情緒勞動之后，他們需要一個真正能得到休息和療愈的“后方”。

提供宿舍，是解決“居有定所”的生存安全感；關(guān)注睡眠和心理健康，則是解決“身心俱?！钡穆殬I(yè)耗竭感。當(dāng)企業(yè)愿意為員工“睡個好覺”這種最私密、最基礎(chǔ)的需求買單時，它所傳遞的尊重與共情，往往比一筆獎金更深入人心。

可以看到，西貝用高薪讓員工“愿意來”，用宿舍、枕頭這些超預(yù)期的關(guān)懷，讓員工“愿意留”“愿意提供好服務(wù)”，這一套組合拳下來，構(gòu)建的是一個立體的“安全感-歸屬感-尊重感”閉環(huán)，也為西貝自己修筑了一道“高黏性”的人才堰塞湖。

二、西貝對員工的強(qiáng)關(guān)懷

正轉(zhuǎn)化為顧客的“體驗峰值”

一通梳理下來，我覺得，西貝復(fù)刻了零售業(yè)“胖東來”的精髓，但更具餐飲業(yè)的實戰(zhàn)色彩。

過去，餐飲業(yè)苦“高流動率”久矣，培訓(xùn)三天走人，干滿半年算老員工。這種狀態(tài)下，談標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)都勉強(qiáng)，何談有溫度的情緒價值？

而西貝賭的是，一個睡得好、心氣順、感到被尊重的員工，走到前廳面對顧客時，那種發(fā)自內(nèi)心的幸福感狀態(tài)是培訓(xùn)不出來的，也很難通過嚴(yán)格的KPI考核，它只能是內(nèi)心滿足感的自然流露。

基于此，西貝巧妙地將餐飲行業(yè)中最難以標(biāo)準(zhǔn)化管理的“服務(wù)軟實力”，通過前置的、系統(tǒng)性的制度設(shè)計，變成了可預(yù)期、可持續(xù)的“產(chǎn)品硬輸出”。

那么，高昂的人力投入，能否轉(zhuǎn)化為顧客可感知的情緒價值和極致體驗？

最近有探店博主去了西貝，鏡頭里的景象很說明問題：服務(wù)員笑容飽滿，精神抖擻，主動給小朋友送棒棒糖，變個小魔術(shù)，上菜慢了馬上道歉還白送個菜，整個氛圍是“情緒價值拉滿”。

我想起此前，還有媒體采訪西貝門店后報道，西貝門店店長平均工資為2萬元/月，廚師長工資約為1.7萬元/月。不難看到，西貝正在打造一個完整的、有清晰上升通道的高薪酬梯，無異于在向市場宣告，在西貝，做服務(wù)員可以不是青春飯，而是一份能夠安身立命、邁向美好生活的職業(yè)選擇。

這讓我們感慨，西貝正在餐飲業(yè)領(lǐng)銜，完成一場艱難但關(guān)鍵的價值轉(zhuǎn)換。它把后臺對員工的巨大投入，精準(zhǔn)地投射到前臺顧客的體驗峰值上。

對于西貝的基本盤——家庭客群而言，他們最需要的是什么？無非就是西貝提供的這些，絕對的食品安全，穩(wěn)定的食品口味，以及友好的服務(wù)、確定的體驗。

一個因為高薪和受尊重而情緒穩(wěn)定、主動熱情的員工，恰恰是這種“確定性”體驗的最佳交付者。在西貝，孩子能因為棒棒糖破涕為笑，媽媽無需為食材安全焦慮，全家人能獲得一頓情緒價值滿滿、無比chill與愉悅的晚餐時，他們的復(fù)購率自然顯而易見的攀升。

西貝用高成本“制造”出的服務(wù)員笑容，正是其對抗同質(zhì)化競爭、獲取體驗溢價的核心武器。這恰恰是當(dāng)下消費(fèi)中最稀缺、也最珍貴的部分。

三、餐飲界“觀念的水位”

逐漸上漲

其實，無論是西貝，還是胖東來，它們都在共同回應(yīng)一個時代命題。

在人口紅利消退、年輕人就業(yè)觀念多元化、消費(fèi)者為體驗買單的今天，在餐飲競爭從“價格戰(zhàn)”“流量戰(zhàn)”的泥潭跳出、轉(zhuǎn)向“組織戰(zhàn)”“人心戰(zhàn)”深水區(qū)的今天，那種依靠低人力成本、高流動性、強(qiáng)壓式管理驅(qū)動的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)模式，是否已經(jīng)走到了盡頭？

答案是肯定的。因此，有先見之明的企業(yè)，都愿意選擇了一條更“重”、更“慢”的路：通過高投入，換取員工的低流失率、高歸屬感與高服務(wù)能動性，最終沉淀為品牌無法被快速復(fù)制的“人心紅利”和組織韌性。

這條路當(dāng)然不輕松。它意味著企業(yè)必須追求更精細(xì)的管理、更高的運(yùn)營效率、更健康的產(chǎn)品利潤模型，來支撐對人力資本的持續(xù)投入。但從長遠(yuǎn)看，這意味著中國餐飲業(yè)的競爭，正在從單純的產(chǎn)品、營銷戰(zhàn)場，升級到更深層的組織模式與商業(yè)倫理的競爭。

而胖東來、西貝們正在證明，善待員工，未必是一項成本負(fù)擔(dān)，而可能是一家企業(yè)最明智的長遠(yuǎn)投資。它筑起的護(hù)城河，是穩(wěn)定的團(tuán)隊、一致的口碑和深厚的消費(fèi)信任，這遠(yuǎn)比任何短期的營銷噱頭都更加牢固。

畢竟，把人當(dāng)人，把服務(wù)者的尊嚴(yán)置于利潤之前，好的結(jié)果便會自然發(fā)生。