去年8月至11月

廣東省消費(fèi)者委員會組織開展了

文體票務(wù)消費(fèi)專項調(diào)查

近日

廣東省消委會

發(fā)布調(diào)查報告顯示

95%的受訪者曾遭遇過

文體票務(wù)消費(fèi)問題或糾紛

消費(fèi)體察的104場活動中

有102場不同程度存在

信息不透明不對稱

退票機(jī)制不完善等情形

問題一

信息披露不充分

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，文體票務(wù)消費(fèi)中，信息披露不充分的情況比較普遍，主要問題有：

• 座位信息不明確，消費(fèi)體察中有75場（72.1%）文體活動售票不支持選座；

• 視線受阻區(qū)域未有效提示，問卷調(diào)查顯示43%的受訪者反映平臺未對視線受阻區(qū)域進(jìn)行提示，同時體察發(fā)現(xiàn)84場（80.8%）在售票時未提示是否存在視線受阻區(qū)域，消費(fèi)者在購票時無法知曉，部分場次雖提示可能存在視線受阻區(qū)域，但并未明確標(biāo)注涉及的座位；

• 門票公開銷售數(shù)量未對外公開，為后續(xù)購票環(huán)節(jié)亂象埋下隱患。

問題二

購票環(huán)節(jié)高溢價、代搶等情況普遍

體察發(fā)現(xiàn)，73場演出、賽事同時在二級票務(wù)平臺售票，其中存在溢價的有43場（58.9%），溢價超100%的有10場（13.7%），溢價最高的達(dá)到10倍。高溢價創(chuàng)造了超額利潤，催生了“黃?！钡蛊?、違規(guī)代搶等亂象，不僅損害了市場公平秩序，也侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)益。此外，體察還發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購平臺存在大量提供代搶服務(wù)的商家，二級票務(wù)平臺也直接提供付費(fèi)代搶服務(wù)，這些商家收集消費(fèi)者的身份證、手機(jī)號碼等個人敏感信息，卻未明確個人信息的使用、保管責(zé)任，在沒有任何約束的情況下，可能存在任意處置、轉(zhuǎn)賣謀利或用于違法犯罪等情況，給消費(fèi)者個人信息安全帶來較大風(fēng)險。

問題三

退票機(jī)制不完善

體察發(fā)現(xiàn)，60場（57.7%）文體活動明確“不支持退票”，在話劇、音樂會和小規(guī)模演唱會中尤為普遍，而網(wǎng)購票務(wù)代理渠道基本不支持退票。對此，45%的受訪者認(rèn)為不支持退票的規(guī)則不合理。支持退票的文體活動中，在設(shè)置階梯式退票時間方面五花八門，退票截止時間相差甚遠(yuǎn)。另外，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，有些退票手續(xù)費(fèi)最低為票面價的0.6%，最高則達(dá)票面價的40%，退票成本相差大。對此，有過退票經(jīng)歷的722位受訪者中，逾六成表示不滿意商家的退票機(jī)制。

問題四

服務(wù)保障不到位、跨境購票有障礙

在跨境購票方面，在近一年內(nèi)曾赴港澳觀看演出或賽事的消費(fèi)者中，超八成在購票過程中遇到障礙，主要是平臺訪問與取票不便、支付方式受限等問題。

廣東省消委會結(jié)合調(diào)查情況，決定以開展“挑戰(zhàn)消費(fèi)潛規(guī)則”活動的方式推動相關(guān)問題整改，促進(jìn)票務(wù)市場規(guī)范。經(jīng)組織法律專家、維權(quán)專業(yè)人士對問題全面歸納梳理并進(jìn)行點(diǎn)評，揭示了目前票務(wù)消費(fèi)市場存在的7條潛規(guī)則：

• 信息披露不充分，柱子票、墻根票頻現(xiàn)；

• 門票公售數(shù)量成謎，代搶、高溢價等現(xiàn)象普遍；

• 早鳥票不是優(yōu)惠票，預(yù)售規(guī)則被質(zhì)疑；

• 票務(wù)平臺頻繁卡頓，消費(fèi)者購票變跳票；

• 退票規(guī)則五花八門，階梯退票形同虛設(shè)；

• 一刀切拒絕退改，涉嫌霸王條款損害消費(fèi)權(quán)益；

• 客服隱蔽難找，消費(fèi)者投訴無門。

廣東省消委會認(rèn)為

文體票務(wù)消費(fèi)問題的原因

主要有四方面

• 頭部演出賽事資源稀缺，供需失衡

• 經(jīng)營者責(zé)任意識淡薄

• 法律規(guī)制滯后

• 政策落實(shí)不到位

廣東省消委會建議

有關(guān)部門應(yīng)盡快出臺或推動修訂相關(guān)法律法規(guī)，明確場地設(shè)計圖、公開銷售座位圖為審批必備材料；強(qiáng)制主辦方及平臺公示關(guān)鍵票務(wù)信息，清晰標(biāo)注視線遮擋區(qū)域，推行統(tǒng)一階梯式退票規(guī)則。

相關(guān)行業(yè)主管部門應(yīng)建立常態(tài)化執(zhí)法機(jī)制，依托大數(shù)據(jù)打擊倒票行為，明確平臺對入駐商家的資質(zhì)審核及票源公示責(zé)任；打通港澳票務(wù)平臺技術(shù)壁壘，推廣跨境支付，在口岸增設(shè)取票機(jī)提升便利度。

演出主辦方須嚴(yán)控內(nèi)部票、贈票比例并備案追蹤，全面披露門票總量、座位、陣容等信息；票務(wù)平臺要提升系統(tǒng)承載力，優(yōu)化售票機(jī)制和系統(tǒng)保障；利用大數(shù)據(jù)風(fēng)控技術(shù)，有效攔截高頻下單等異常行為。

中國消費(fèi)者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費(fèi)者報·中國消費(fèi)網(wǎng)

記者/李青山

編輯/李曉雨

監(jiān)制/何永鵬 任震宇

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