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實施跨部門業(yè)務輪講輪訓，鍛造業(yè)務多面手，推動政務服務提質(zhì)增效，日照高新區(qū)——

窗口“一專多能” 服務“無縫銜接”

“現(xiàn)在來這兒辦事，無論問到哪個工作人員，都能把流程和注意事項講得清清楚楚！”1月4日，在日照高新區(qū)政務服務大廳，企業(yè)辦事員小李親身體驗了一次高效順暢的“無縫服務”。此次他前來辦理食品經(jīng)營許可證，從進門引導到窗口受理，每位工作人員都如“全能導辦員”一般主動上前、耐心解答，既辦得快、又辦得明白。

讓小李連連稱贊的“無縫服務”，正是日照高新區(qū)常態(tài)化“業(yè)務培訓大練兵”成效的直觀注腳。

“企業(yè)和群眾來辦事，從一進門那刻起，心里想的就是兩件事：這事兒該怎么辦、什么時候能辦完。我們就得圍繞這個‘盼頭’做文章?！比照崭咝聟^(qū)行政審批服務局黨組成員、副局長厲效勇坦言。

日照高新區(qū)是項目招引發(fā)展的主陣地，下轄一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，相較其他區(qū)縣，辦事群眾總量偏少，但業(yè)務事項并未減少。尤其在投資項目建設關鍵領域，各服務窗口工作量存在結(jié)構(gòu)性不均衡：部分窗口高頻事項多，業(yè)務繁重，人員承接壓力大；有的窗口則事項較少、人員相對冗余。忙閑不均，影響服務效率與群眾辦事體驗。

痛點，就是改革的起點。該局刀刃向內(nèi)，以一場“能力革命”深化投資項目建設“一窗受理”改革：打破“干多干少都一樣”弊端，全力鍛造企業(yè)急需的跨部門業(yè)務“全能型”服務隊伍。

日照高新區(qū)將原區(qū)經(jīng)發(fā)局、交通和建設局、社會事業(yè)局等派駐部門的274項政務服務事項系統(tǒng)梳理，并明確目標：推動“綜合二窗”區(qū)域的工作人員，從“?？拼蠓颉敝鸩睫D(zhuǎn)型為“全科醫(yī)生”，最終實現(xiàn)“全員AB角”服務模式，無縫銜接、一崗多能。

目標，需要堅實的路徑來支撐。能力的壁壘，如何系統(tǒng)性地破除？答案是，一套環(huán)環(huán)相扣的“淬火機制”。

——“晨夕會”里練內(nèi)功。清晨上班前，開展“晨學禮儀”，從指引手勢到服務用語，精雕細琢；下午下班前“夕研業(yè)務”，圍繞“綜合二窗”業(yè)務需求，開展業(yè)務輪講輪訓。日復一日地積累，讓他們在全市政務服務系統(tǒng)“三提三看、陽光速辦”技能競賽中榮獲先進集體稱號。

——“雙崗聯(lián)動”保順暢。為保障改革期間服務“不停擺、不降質(zhì)”，大廳建立“總值班長+值班長”雙崗聯(lián)動機制，總值班長統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保問題“不過夜”、矛盾不擴大。截至目前，已快速處置突發(fā)事件83起，協(xié)調(diào)解決疑難訴求45件，為“全員AB角”改革營造穩(wěn)定有序的服務環(huán)境。

——“考核指揮”激動力。打破部門壁壘，對窗口人員實行統(tǒng)一管理考核，將“全員AB角”學習成效、業(yè)務通辦能力、服務質(zhì)效與個人績效緊密掛鉤，從制度層面保障改革的“新常態(tài)”。

如往常一樣，在一場專題培訓中，來自規(guī)劃和建設局窗口的業(yè)務骨干正深入講解“建筑工程施工許可聯(lián)合驗收”要點。

臺下，所有工作人員認真聽講、仔細記錄。該局相關負責人的現(xiàn)場提問接踵而至，直指問題本質(zhì)。“這項業(yè)務的交叉環(huán)節(jié)誰來銜接？”“如果系統(tǒng)出現(xiàn)故障，人工應急流程是否暢通？”“如何在不讓群眾多跑腿的前提下合規(guī)受理？……”這樣的實戰(zhàn)演練，讓每個人都繃緊了能力提升的弦。

機制建設的成效，最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)群眾可感可知的“家人式”服務體驗。

近日，前來咨詢公租房政策的劉女士，就體驗到“全員AB角”機制帶來的流暢服務。B角人員迅速無縫銜接，為她提供清晰、專業(yè)的解答。劉女士還收到一個暖心邀請：“您方便加一下政務微信嗎？我把標準化表格發(fā)給您，有任何疑問，隨時可以問我?！?/p>

經(jīng)過初期的摸索實驗，“全員AB角”的內(nèi)涵也在不斷豐富：從最初結(jié)對互助的“小AB崗”，發(fā)展為“全員培訓、全員通關”；服務目標從“能咨詢”提升至“能受理”，推動“一專多能”的要求從口號轉(zhuǎn)化為能力。

“我們還將在‘綜合二窗’全面推行叫號搶單模式，激活人員干事活力，持續(xù)優(yōu)化辦事群眾服務體驗?！眳栃в抡f。

正如前來辦事的山東嗨分達教育科技有限公司人員所說：“現(xiàn)在來這里辦事，心里很踏實?！?/p>

來源：日照日報

編輯：許芮

審校：張珊

值班主任：王宗敏

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