2025年，工行德陽分行緊密圍繞建設(shè)“人民滿意銀行”根本目標(biāo)，以加強(qiáng)現(xiàn)場管理、深化投訴治理、健全長效機(jī)制、推進(jìn)服務(wù)星級網(wǎng)點(diǎn)梯隊建設(shè)及樹立“工銀驛站”服務(wù)品牌為核心舉措，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范度、美譽(yù)度與客戶體驗滿意度，全年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作取得積極成效。

在服務(wù)效率提升方面，該行通過科學(xué)管控營業(yè)時間、強(qiáng)化現(xiàn)場值守、優(yōu)化人員排班、精準(zhǔn)提示高低峰及合理設(shè)置窗口等一系列舉措，將客戶平均排隊等候時間有效控制在10分鐘內(nèi)，顯著增強(qiáng)了客戶體驗感。細(xì)節(jié)服務(wù)的打磨則讓客戶滿意度持續(xù)攀升，該行不斷強(qiáng)化廳堂“十心”服務(wù)，聚焦適老化、軍人、新市民等群體的服務(wù)需求，積極培育溫馨廳堂氛圍，同時打造“工行驛站”互動平臺，讓客戶在服務(wù)全流程中感受順暢與愉悅，綜合滿意度保持在99%以上。

投訴治理工作秉持目標(biāo)導(dǎo)向與問題導(dǎo)向，成效尤為顯著。該行深入踐行“我為群眾辦實(shí)事”理念，嚴(yán)格落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，通過切實(shí)縮短處置鏈條，有效避免客戶訴求劣變升級，實(shí)現(xiàn)投訴前端化解率100%、投訴壓降率80%的優(yōu)異成績。在提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)整體水平上，該行以星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建為抓手，建立健全相關(guān)激勵制度，全面構(gòu)建星級、千佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建梯隊，其中綿竹、什邡等支行及旌陽等行成功創(chuàng)評“四星級”“三星級”網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)一步提升了社會影響力與服務(wù)口碑。

2025年，該行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精彩瞬間與亮點(diǎn)舉措層出不窮。通過挖掘網(wǎng)點(diǎn)身邊人、身邊事，持續(xù)提升“工行驛站”公益惠民服務(wù)的口碑與社會形象，全年通過《德陽工行好服務(wù)》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行時》等期刊平臺向上級行推送優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例20余件，借助德陽渠道之聲平臺報道優(yōu)質(zhì)服務(wù)精彩瞬間300余件。

該行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，展望2026年，工行德陽分行將繼續(xù)夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)管理，壓實(shí)服務(wù)管理主體責(zé)任，全面推動網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理提質(zhì)增效，持續(xù)向社會大眾傳播工商銀行改進(jìn)服務(wù)的新成就與新風(fēng)尚。（供稿方：工行德陽分行文凱）