春節(jié)臨近，珠江華軒的紅燈籠掛滿樓棟，鄰里間的問候聲此起彼伏，孩子們在整潔的園區(qū)里嬉戲，老人們圍坐閑談。望著眼前熱鬧祥和的景象，業(yè)主劉先生由衷感慨：“今年過年，終于有年味了。”

這句簡單的稱贊，是對珠江華軒治理革新的褒獎。一年時間，物業(yè)費收繳率從不到 20% 躍升至 90%，業(yè)主滿意度從剛及格飆升至 95%，小區(qū) 400 服務熱線全年零投訴，這是新大正物業(yè)在珠江華軒交出的2025年度答卷。

曾經設施陳舊、管理松散、物業(yè)矛盾頻發(fā)的老舊小區(qū)，如何在一年內實現 “逆襲”？從人人吐槽的 “問題小區(qū)” 到鄰里稱贊的 “標桿社區(qū)”，這場治理變革的背后，藏著怎樣的基層服務創(chuàng)新邏輯？

珠江華軒實景。新大正供圖

4000 小時攻堅

老舊小區(qū) “逆齡生長”

“以前小區(qū)大門斑駁、車庫昏暗，現在不僅大門亮堂，車庫墻壁白凈得能反光，連閑置的噴泉都重新噴起來了!” 談及小區(qū)變化，業(yè)主李女士的語氣里滿是驚喜。

珠江華軒車庫整改前后對比圖。新大正供圖

時間回到 2024 年 11 月，新大正物業(yè)入駐珠江華軒時，面對的是一幅 “亂象” 的景象：公共設施年久失修，路燈昏暗、綠化帶雜草叢生，危險堡坎隱患突出，車庫墻面污損。入駐當天，物業(yè)團隊便向全體業(yè)主作出承諾：“用實干讓小區(qū)重返‘18 歲’?！?/p>

為兌現這份承諾，團隊開啟了長達一年的攻堅行動。累計超過 4000 小時的現場作業(yè)里，酷暑中他們頂著烈日粉刷墻體、翻新設施；寒冬深夜，布線檢修的身影穿梭在樓棟間；風雨天氣，巡邏隊員仍堅守崗位，排查安全隱患。

珠江華軒游泳池整改前后對比圖。新大正供圖

如今的珠江華軒早已煥然一新：500 余棵樹木修剪得整整齊齊，新鋪的草坪綠意盎然；花架上藤蔓纏繞，單元大廳擺放著綠植，電梯口布置得如同溫馨小客廳；游泳池水清見底，籃球場畫上標準線，成為居民運動好去處；危險堡坎被加固筑牢，195 個高清攝像頭實現全區(qū)域覆蓋，新更換的門禁系統(tǒng)為安全加碼，夜間路燈亮度顯著提升，照亮居民出行路。

在新大正物業(yè)團隊看來，硬件改造只是基礎，讓居民在日常中持續(xù)感受溫暖與便利，才是服務的核心目標。

從“等訴求”到“送服務”

重建業(yè)主信任

“剛反映問題，維修師傅就上門了，修完還主動幫我檢查了家里的插座，太貼心了!” 業(yè)主王大爺的體驗，道出了物業(yè)服務的本質轉變。

入駐前，珠江華軒的物業(yè)服務長期處于 “被動響應”狀態(tài)，新大正物業(yè)入駐后，徹底顛覆這一模式，將 “在業(yè)主開口之前行動” 確立為團隊行動準則。

項目經理帶隊常態(tài)化上門走訪，隨身攜帶的筆記本上，密密麻麻記錄著每位業(yè)主的訴求與難處；業(yè)主微信群里的每一條留言，無論大小都被及時回應、跟蹤落實——多清理一次樓道垃圾、增加一輪夜間巡邏、維修上門提前十分鐘，這些看似微不足道的細節(jié)，日復一日堆砌起業(yè)主的信任。

保安巡邏時，會順手幫獨居老人拎菜上門；客服人員不再局限于接電話，而是主動上門詢問業(yè)主需求；維修師傅完成本職工作后，總會多 “搭把手”，檢查一下周邊的公共設施或業(yè)主家的潛在隱患。

“三分靠改，七分靠管?！?新大正物業(yè)負責人表示，物業(yè)服務的核心是 “人心”。如今，90% 的業(yè)主主動繳納物業(yè)費，這背后正是 “心換心” 的結果 —— 報修工單件件有落實，日常需求事事有回應，這種 “靠譜” 的服務，讓業(yè)主真切感受到 “物業(yè)是來解決問題的，不是來添麻煩的”。

煙火氣里織溫情

讓小區(qū)有“家味”

“元宵節(jié)猜燈謎、吃熱湯圓，婦女節(jié)收到鮮花和祝福，端午節(jié)和鄰居一起包粽子、做香囊，住在這兒，節(jié)日氛圍特別濃，鄰里關系也越來越近了?！?業(yè)主陳女士細數著一年來的社區(qū)活動，臉上滿是笑意。

新大正物業(yè)深知，物業(yè)不僅是小區(qū)設施的維護者，更是社區(qū)溫度的編織者。入駐以來，團隊圍繞傳統(tǒng)節(jié)日精心策劃了一系列暖心活動，每個活動都提前數周籌備，從場地布置到物料準備，再到活動組織，力求讓業(yè)主感受到滿滿的誠意。

元宵節(jié)，紅燈籠掛滿小區(qū)，猜燈謎、品湯圓活動熱鬧非凡，老少業(yè)主歡聚一堂；婦女節(jié)，秩序員化身 “送花使者”，為每位女業(yè)主遞上鮮花與節(jié)日祝福；端午節(jié)，長桌上粽葉飄香，鄰里們圍坐在一起包粽子、聊家常，親手制作的香囊傳遞著安康的期許。

珠江華軒業(yè)主活動現場。新大正供圖

這些充滿煙火氣的活動，打破了老舊小區(qū)鄰里間 “相見不相識” 的隔閡，讓曾經略顯疏離的鄰里關系變得熱絡起來?！凹椅叮褪沁@樣一點點攢出來的?！?物業(yè)項目經理說，他們希望通過這些活動，讓業(yè)主感受到 “小區(qū)真熱鬧，鄰居真親切”，讓社區(qū)成為有溫度、有歸屬感的 “大家庭”。

上下聯動 + 機制保障

激活服務內生力

珠江華軒的蝶變，并非物業(yè)單方面的努力，而是 “物業(yè)牽頭、員工齊心、業(yè)主參與” 的共同成果。

在這個物業(yè)團隊里，“干部沖在前，員工不分你我” 成為常態(tài)：面對有難題的業(yè)主，干部主動上門傾聽訴求、耐心溝通；新的服務標準推出前，干部先試用體驗、收集反饋；保潔阿姨會主動幫忙綠化組種花，保安大哥會協助工程部搬運維修材料，客服人員也會下樓幫忙清理樓道雜物 —— 在他們心中，“活不分你我，只有‘咱們小區(qū)的’”。

為激發(fā)團隊活力，新大正物業(yè)實行 “激勵與容錯” 并行的機制：對主動創(chuàng)新、用心服務的員工予以表彰獎勵，樹立先進典型；對工作中出現的小失誤，不搞簡單問責，而是組織復盤學習，總結經驗教訓，讓團隊成員敢于擔當、樂于創(chuàng)新。這種良性氛圍，讓團隊凝聚力不斷轉化為服務力，也讓業(yè)主們真切感受到 “這群人是真心想把小區(qū)管好”。

小區(qū)的顯著變化，也吸引著業(yè)主主動參與到社區(qū)共建中。不少業(yè)主自發(fā)協助物業(yè)組織活動、維護小區(qū)環(huán)境、勸導不文明行為；在小區(qū)改造過程中，業(yè)主們積極建言獻策，提出了許多實用的建議?！耙郧坝X得小區(qū)好不好，全靠物業(yè)；現在明白，小區(qū)是我們自己的家，我們也要出一份力。” 業(yè)主志愿者說道。

珠江華軒實景。新大正供圖

在城市基層治理中，物業(yè)是連接居民與社區(qū)的重要橋梁。珠江華軒的實踐證明，只要物業(yè)真正把業(yè)主需求放在心上，以實干回應期待，以溫情凝聚人心，就能贏得業(yè)主的信任與支持，就能激活社區(qū)治理的內生動力，讓老舊小區(qū)煥發(fā)新生機。

如今的珠江華軒，綠樹成蔭、道路整潔，鄰里和睦、笑語盈盈。這里的故事，不僅是一個老舊小區(qū)的蝶變記，更是重慶推進基層治理現代化、提升居民幸福感的生動縮影。愿這份 “真心實意” 的服務理念，能在更多社區(qū)落地生根、枝繁葉茂，讓更多居民感受到 “家” 的溫暖與美好。(潘珍凈)