在集團2025年度覆蓋88家三級和二級醫(yī)院的患者滿意度測評中，河南電力醫(yī)院的成績表現(xiàn)亮眼——住院患者滿意度躍居榜首。這是一段多年來持續(xù)向上的曲線，是患者持續(xù)多年的信任，背后是醫(yī)院幾年來錨定戰(zhàn)略定位，筑牢服務(wù)提升根基的見證。這份成績單，正是醫(yī)院向集團人文關(guān)懷型醫(yī)院樣本邁出的堅實一步。

“你們的服務(wù)態(tài)度是我認為鄭州醫(yī)護界的天花板，有溫度而不失嚴謹，有態(tài)度而不失專業(yè)，感謝你們的無私奉獻?！薄颊吡粞?/p>

“問題”擺上周例會

患者滿意度是河南電力醫(yī)院貫穿全年工作的主線。每周的領(lǐng)導班子周例會上，服務(wù)議題是固定議程。隨訪中發(fā)現(xiàn)的不滿意案例、行政查房捕捉到的流程堵點，被逐一擺上桌面，分辦到科室，限時整改。跟蹤、督辦、復核——直到問題真正解決。

“最初也有壓力，”一位中層干部坦言，“但當看到患者因為流程簡化而舒展的眉頭，聽到家屬一句真誠的‘謝謝’，就覺得所有的瑣碎都值得。”2025年，醫(yī)院隨訪不滿意例數(shù)同比大幅下降，改變從正視問題開始。

用“智慧”覆蓋服務(wù)

河南電力醫(yī)院正通過技術(shù)與協(xié)作，讓高效的醫(yī)療服務(wù)，成為患者觸手可及的日常。

醫(yī)院打破了科室間的“墻”。一方面，建立檢查預約與溝通群，讓拍片、取報告等環(huán)節(jié)無縫銜接；另一方面，每周組織多學科專家會診，為復雜病情快速制定個性化方案。門診也新增了犬傷處理等6個特色診室，讓患者“精準直達”，少跑冤枉路。

與此同時，“智慧醫(yī)院”正悄然改變著就醫(yī)體驗。診間刷臉就能付錢，出院時在病床邊即可結(jié)算，智能藥柜快速發(fā)藥……超過70%的住院患者已體驗了這種“床旁結(jié)算”的便捷，動動手指，就告別了在各個窗口排隊的煩惱。

“我們不僅要治好病，還要為患者搶回時間、省下費用。”這背后，是科技與醫(yī)療智慧的深度融合。

“這樣的服務(wù)太方便了，專家一起討論，效率高、考慮全，對我們患者來說是實實在在的便利！”——患者留言

讓“細節(jié)”改變體驗

真正的服務(wù)，往往藏在那些不易被指標直接量化，卻深刻影響感受的細節(jié)里。

在老年病區(qū)布置懷舊療愈角，增強環(huán)境親和力；控制噪音，定期播放舒緩音樂，搭配舒緩情緒的香薰，營造靜謐舒適的診療環(huán)境；在病房配備防滑墊、呼叫器，還在每個病區(qū)常備的“老年便民服務(wù)箱”中，老花鏡、指甲剪、充電線、甚至幾顆糖果，應(yīng)對老人們各種“不時之需”；營養(yǎng)餐不再千篇一律，而是根據(jù)老人的咀嚼能力、疾病需求個性化定制，由護理人員協(xié)助送到床邊。

這份關(guān)懷，在患者出院后依然延續(xù)。通過健康檔案與定期隨訪，專業(yè)的護理指導從病房延伸至家中，兌現(xiàn)著“住院有照料、出院有關(guān)懷”的承諾——構(gòu)建起一個超越單純治療的、溫暖的全周期支持網(wǎng)絡(luò)。

人人都是服務(wù)環(huán)境的營造者

所有的舉措，最終要靠人來執(zhí)行。醫(yī)院將 “仁愛為本 央企品質(zhì)” 的服務(wù)理念，通過制度與激勵，刻進每個人的行動。

醫(yī)院將患者滿意度與科室績效、個人評優(yōu)晉升直接掛鉤，樹立了“服務(wù)優(yōu)則激勵優(yōu)”的鮮明導向。更重要的是，它賦能一線，鼓勵每位員工成為服務(wù)優(yōu)化的“設(shè)計師”。人人都是“滿意度的守護者”——醫(yī)院全年收到員工“金點子”60余條。當一線人員不僅能發(fā)現(xiàn)問題，還能參與解決問題并獲得激勵時，“人人重服務(wù)、事事講服務(wù)”便從標語內(nèi)化成了群體的自覺。

從每周辦公會上的嚴肅議題，到病房門口一張小小的水果貼紙；從流暢的智慧系統(tǒng)，到一句放慢語速的叮嚀——河南電力醫(yī)院的實踐勾勒出一條清晰的路徑：提升滿意度，沒有驚天動地的顛覆，而是對“人”的持續(xù)關(guān)注與尊重，在管理的每一個環(huán)節(jié)滲入溫度，將“考核指標”轉(zhuǎn)化為全院上下“行動的自覺”。

這或許就是它能從眾多醫(yī)院中脫穎而出，并持續(xù)進步的最深原因：醫(yī)療，終究是人與人的相遇，而最高的滿意度，就誕生于每一次相遇時，那份被真正看見、被溫柔以待的體驗之中。

“我記不住你們所有人的名字，但我記得每一張溫暖的笑臉。”——患者留言

敘事護理的推行

一種更具溫度的人文敘事在默默展開。在老年醫(yī)學科，病房門口貼著鮮艷的水果圖案——蘋果、香蕉、橙子。這是為記憶力衰退的老人設(shè)計的“密碼”，幫助他們輕松找到“家”。病區(qū)的“時光長廊”里，老式收音機、舊照片、經(jīng)典老歌，成為安撫焦慮、喚醒美好的非藥物療愈。

溝通的壁壘也被溫柔拆解。針對老年患者，醫(yī)護人員自覺將語速放緩一半，關(guān)鍵信息重復兩遍以上，徹底摒棄生硬的專業(yè)術(shù)語。

醫(yī)護人員學會“蹲下來傾聽”，主動記錄患者的人生故事。在血液透析室，護士的筆記里記滿了患者的經(jīng)歷。正如一位護士長所言：“有時候，一句‘我懂你’就夠了?！?/p>

“我母親聽力不好，醫(yī)生每次交代事情，不僅說慢、說清，還會把吃藥時間畫成一個鐘表圖案。這對我媽來說，不是‘服務(wù)’，是‘家人的照顧’?！薄颊呒覍倭粞?/p>