【題記】家電售后服務(wù)仍是行業(yè)一個(gè)難解的命題，尤其是在資本驅(qū)動(dòng)下，企業(yè)更注重利潤增長而非服務(wù)質(zhì)量。

華亭||撰文

不可否認(rèn)，羅永浩永遠(yuǎn)是個(gè)自帶話題，只要一件事有羅永浩摻和，不論你哪個(gè)行業(yè)或哪個(gè)個(gè)人，必定會(huì)成為一時(shí)的熱門話題，眾人目光聚焦的地方。家電行業(yè)是羅永浩成名之地，這次羅永浩又把話題引導(dǎo)這里。

君不見，就在家電行業(yè)聚焦空調(diào)“鋁代銅”話題的時(shí)候，話題風(fēng)云人物羅永浩在社交媒體吐槽大金空調(diào)的售后服務(wù)又上熱搜。

壹

家電售后服務(wù)是一個(gè)暴利行業(yè)嗎？從羅永浩發(fā)微博的情況看，這確實(shí)相對市場一臺(tái)空調(diào)都降低接近千元的情況看，確實(shí)是暴利不假。不過要看到，外資品牌的售后服務(wù)貴是個(gè)特例，并非國內(nèi)家電品牌的售后服務(wù)也一定貴。

就國內(nèi)家電品牌的售后服務(wù)行業(yè)來說，一方面國內(nèi)家電主流品牌的售后服務(wù)并不貴，甚至像空調(diào)行業(yè)都十年包修了，那就是等于是免費(fèi)售后，怎么能說暴利呢？另一方面家電品本身已非常便宜，主流家電品牌的，1P空調(diào)最低都接近千元，65寸彩電不足3千元，500升的冰箱最低在1500元左右，對消費(fèi)者來說只要購買或使用3-5年以上，基本上沒有什么維修服務(wù)的需求，因?yàn)樾捱€不如買。

因此，羅永浩遇到的大金中央空調(diào)7臺(tái)室內(nèi)機(jī)一年維護(hù)費(fèi)用約為1.5萬，相比國內(nèi)品牌同類產(chǎn)品至少高出2倍以上。羅永浩吐槽大金空調(diào)維護(hù)費(fèi)用貴也不是沒有道理。

貳

外資品牌售后服務(wù)的理念與中國品牌不一樣，基于其在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)極為重視原材料采購，一般選用的原材料、零配件的要求比較高，加之其對生產(chǎn)制造工藝技術(shù)積累沉淀較深，因此對產(chǎn)品品質(zhì)的信心強(qiáng)大，堅(jiān)信自己產(chǎn)品在使用生命周期很少有故障，因此對售后服務(wù)的依賴性就不強(qiáng)。

一般來說，外資品牌自己不建立售后服務(wù)體系，都是簽約委托經(jīng)銷商或第三方來完成售后服務(wù)。不過售后服務(wù)的價(jià)格還是由品牌方來確定，外資品牌肯定會(huì)參照其海外市場定價(jià)，因此比國內(nèi)高就是自然的。

同時(shí)，外資品牌售出的產(chǎn)品定價(jià)不含服務(wù)費(fèi)，服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)雖是品牌方指導(dǎo)，但要比國內(nèi)品牌高出1-3倍也正常。歐美的維修服務(wù)費(fèi)甚至比購買新產(chǎn)品還貴。從此次羅永浩所吐槽的這件事就可以看出來。

叁

國內(nèi)家電售后服務(wù)平臺(tái)來說，目前在市場上比較集中的有四大類，一是像海爾、格力、美的、海信等家電品牌自建的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；二是像京東、蘇寧等大型零售商建立的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，在消費(fèi)者購買家電同時(shí)提供服務(wù)；三是神州聯(lián)保、魯班到家、萬師傅、啄木鳥、快可立等第三方多省市家居連鎖服務(wù)平臺(tái)；四是各像地知名區(qū)域性第三方家電售后服務(wù)公司，像北京的藍(lán)領(lǐng)到家、上海馳精、廣東快可立等。

關(guān)鍵在于，廠家報(bào)價(jià)是一回事，真正維修師傅到了具體操作時(shí)又是一回事。從海爾、格力、美的的情況看，廠家自建服務(wù)體系是比較正軌，他們不是靠服務(wù)賺錢，而是要保證對用戶的承諾，解決用戶的后顧之憂，以提升產(chǎn)品的復(fù)購率和品牌價(jià)值。

家電第三方服務(wù)體系相對比較復(fù)雜，知名的那些為了樹立品牌形象，還是比較規(guī)范的。而社會(huì)上一些加盟售后服務(wù)店鋪，質(zhì)量就難以保障。那些冒充品牌授權(quán)，用高價(jià)配件、小問題說成大故障、不透明收費(fèi)等方式牟利等，算得上是一粒老鼠屎壞了一鍋湯。

肆

有個(gè)現(xiàn)象十分詭異，資本涉足下的家電品牌，到處挖增長，哪還有資源來保障售后服務(wù)這樣的不直接產(chǎn)生效益和增長的業(yè)務(wù)。

行業(yè)人士不知有沒有注意到，現(xiàn)在主流家電品牌都是上市公司。都算得上是在給資本打工。受到資本控制的結(jié)果，就是必須要實(shí)現(xiàn)增長。只有增長才能滿足資本對你投資欲望。為此還弄出個(gè)所謂的上市公司市值管理，逼得上市公司必須要保增長。

雖說家電行業(yè)已進(jìn)入存量發(fā)展期，規(guī)模增長已實(shí)屬不易，但資本才不管你，只要求你必須增長。即是銷量增長不了，也必須要保證利潤增長?，F(xiàn)在銷量上不去，只能是從利潤增長上去實(shí)現(xiàn)。因此，不難發(fā)現(xiàn)，主流上市公司銷售增長并不及預(yù)期，甚至是有所下滑，但利潤卻都是在增長。

那么銷量不增利潤增是怎么來的，實(shí)際上是省出來的。業(yè)內(nèi)人士不知注意到?jīng)]有，家電企業(yè)近一兩年新品發(fā)布少了，品牌推廣幾乎沒有了，公司的各種活動(dòng)看不到了，甚至連行業(yè)展會(huì)也都不參加了。為什么？還不是為了省費(fèi)用嗎？省下來的不都是純利潤嗎？

現(xiàn)在廠家為了省費(fèi)用增利潤，連研發(fā)費(fèi)用都不再增加，還會(huì)給售后服務(wù)增加投入嗎？不要再砍就已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了，指望增加，那是墻上掛簾子——沒門！因此說，家電售后服務(wù)仍是行業(yè)一個(gè)難解的命題！