吐槽青年出品

摘要：攜程這種處置事情的方式，很值得學(xué)習(xí)，就事論事，不要?jiǎng)虞m在輿情層面上綱上線上稈。尤其對(duì)小人物，更要溫柔一點(diǎn)，每天大大小小的輿情，看起來(lái)像互聯(lián)網(wǎng)的灰尖，但落到哪個(gè)小人物身上，就是能壓死人的一座山。企業(yè)和平臺(tái)機(jī)制，要成為保護(hù)人的一個(gè)緩沖地帶，一個(gè)溫柔的枕頭，而不是一個(gè)拿人獻(xiàn)祭的冰冷機(jī)器。

一個(gè)小小的失誤，鬧到輿論，議論紛紛，似乎就成了大輿情。很多“小過(guò)重罰”，錯(cuò)了個(gè)字，鬧出個(gè)誤會(huì)，擺了個(gè)烏龍，上綱上線重罰小人物，是一種流行的“獻(xiàn)祭輿情”操作——拿重罰小人物平息輿情。沒(méi)人說(shuō)“算了算了”“多大的事兒”，而都恨不得把人往死里整，犧牲一個(gè)平息大家。攜程在這件事的處置上，就跳出了那種“拿小人物獻(xiàn)祭輿情”的陷阱，拋開(kāi)輿情而實(shí)事求是的處置，很有溫度。

事情是這樣的：

1月12日，社交平臺(tái)有攜程集團(tuán)大量員工收到以公司名義發(fā)送的“離職通知”短信：“感謝一路相伴，繼續(xù)使用手機(jī)號(hào)碼登錄trappal，使用下一程服務(wù)號(hào)，將獲得更多離職員工服務(wù)……”攜程回應(yīng)媒體稱，實(shí)際情況是二級(jí)部門失誤，技術(shù)設(shè)計(jì)問(wèn)題導(dǎo)致員工容易誤觸發(fā)短信，后續(xù)會(huì)改進(jìn)設(shè)計(jì)減少誤觸的可能。攜程同時(shí)表示，該員工確為攜程正式員工，并非實(shí)習(xí)生，且一直在自責(zé)，團(tuán)隊(duì)已為其提供一日帶薪假期的選項(xiàng)，并送了解壓小禮物，目前該員工在崗狀態(tài)穩(wěn)定。

很有溫度啊，沒(méi)有把問(wèn)題甩到那個(gè)誤觸發(fā)短信的員工身上，而是反思技術(shù)設(shè)計(jì)這個(gè)“程序原罪”。更可貴的是，不僅沒(méi)有譴責(zé)這種失誤，通過(guò)處理失誤者給輿論交待，而是體貼到這個(gè)員工“引發(fā)如此大輿情”后的戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。沒(méi)有去對(duì)輿情做什么平息安撫，而是努力去安撫那個(gè)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、背上很大思想包袱的員工，又是帶薪休假，又是送小禮物。

這是一個(gè)有人情味的企業(yè)，在處置所謂輿情上應(yīng)有的姿態(tài)，不是動(dòng)輒上升到輿情處置層面，繃緊神經(jīng)去“應(yīng)對(duì)”，而是實(shí)事求是去看待：其一，屬于什么性質(zhì)的事情？其二，需要對(duì)誰(shuí)有一個(gè)解釋？其三，誰(shuí)是受害者，誰(shuí)最需要安撫？

想起撒切爾夫人的一段佳話。在一場(chǎng)宴會(huì)上，一位女服務(wù)員因?yàn)榫o張不慎將湯打翻，意外燙傷了內(nèi)政大臣。此時(shí)，撒切爾夫人沒(méi)有責(zé)怪女服務(wù)員，而是迅速給予關(guān)懷。她走到女服務(wù)員身邊，將其緊緊擁抱，用左手輕撫其右肩，柔聲安慰道：“孩子，別害怕，這只是日常生活中的小插曲。我們每個(gè)人都可能犯這樣的錯(cuò)誤，沒(méi)什么大不了的。”在安撫了女服務(wù)員之后，她又去安慰?jī)?nèi)政大臣。

這種寬容和理解的行為，凸顯了一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)弱者的體諒和包容。這時(shí)候，最需要安撫的不是內(nèi)政大臣，而是那個(gè)身居低位瑟瑟發(fā)抖的小人物。就像攜程這件事上，承受著最大壓力的，肯定是那個(gè)誤觸短信的員工。

總覺(jué)得近年來(lái)輿論場(chǎng)有一種很不好的風(fēng)氣，就是苛責(zé)小人物，熱衷于吊打和指向無(wú)權(quán)無(wú)勢(shì)、缺乏網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)、沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)能力的底層人物，把小人物頂上網(wǎng)絡(luò)祭壇，拿他們獻(xiàn)祭網(wǎng)暴。小人物之小，他們很容易因?yàn)槟硞€(gè)原因被暴露到了網(wǎng)絡(luò)空間中，成為網(wǎng)眾吊打的對(duì)象——吊打這樣的小人物，一方面似乎有某種情緒基礎(chǔ)（你確實(shí)出錯(cuò)了），一方面沒(méi)有任何風(fēng)險(xiǎn)（他們維權(quán)能力弱，維權(quán)意識(shí)差，甚至因?yàn)槌鲥e(cuò)而陷入自我攻擊之中，缺乏防守能力）。

比如攜程這件事中的那個(gè)員工，看起來(lái)無(wú)名無(wú)姓，是一個(gè)抽象的符號(hào)，但在現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中她有名有姓，是一個(gè)具體的、有血有肉、面對(duì)壓力會(huì)崩潰的存在。她承受著多重壓力，自責(zé)，那么多同事虛驚一場(chǎng)后對(duì)她的怪罪，輿論洶涌的追問(wèn)，害怕進(jìn)一步問(wèn)責(zé)，擔(dān)心被網(wǎng)暴，焦慮于失去工作，給公司帶來(lái)這么大的麻煩?！上攵@種壓力，但她并沒(méi)有犯多大的錯(cuò)，只是一個(gè)小小的失誤，而已。

攜程在面對(duì)所謂輿情的時(shí)候，能以這樣的方式保護(hù)員工，而不是因?yàn)樗且粋€(gè)小人物就拿她“獻(xiàn)祭”，很不錯(cuò)。實(shí)事求是，本身并不是什么輿情，就是一個(gè)小失誤引發(fā)的誤解，事情就是這么個(gè)事情。這個(gè)事情，無(wú)須向公眾去作太多的解釋與說(shuō)明，只要向誤解的員工解釋清楚就行了。另外，事情說(shuō)清楚就行了，不必非要去處理人。輿情是一頭猛獸，但企業(yè)對(duì)員工應(yīng)該有一種保護(hù)機(jī)制，避免人被輿情猛獸所吞噬，避免輿情潔癖之下“用處理小人物換取猛獸平息”。

攜程這種處置事情的方式，很值得學(xué)習(xí)，就事論事，不要?jiǎng)虞m在輿情層面上綱上線上稈。尤其對(duì)小人物，更要溫柔一點(diǎn)，每天大大小小的輿情，看起來(lái)像互聯(lián)網(wǎng)的灰尖，但落到哪個(gè)小人物身上，就是能壓死人的一座山。企業(yè)和平臺(tái)機(jī)制，要成為保護(hù)人的一個(gè)緩沖地帶，一個(gè)溫柔的枕頭，而不是一個(gè)拿人獻(xiàn)祭的冰冷機(jī)器。

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