當(dāng)一家平臺在行業(yè)內(nèi)賺的錢，比A股所有酒店、景區(qū)、航空公司上市公司利潤總和還多出一半時，用戶的選擇權(quán)和商家的生存空間，到底還剩下多少？

近日，市場監(jiān)管總局根據(jù)前期核查，依據(jù)《中華人民共和國反壟斷法》，對攜程集團有限公司涉嫌濫用市場支配地位實施壟斷行為立案調(diào)查。

中國在線旅游行業(yè)的“利潤之王”再次推向了風(fēng)口浪尖。

就在一個多月前，攜程剛剛發(fā)布了一份令市場咋舌的成績單，2025年第三季度日均盈利2.16億元，凈利潤規(guī)模甚至超過了同期的貴州茅臺；前三季度累計凈利潤已達(dá)290億元，超過A股酒店、景區(qū)、航空三大旅游板塊所有上市公司利潤總和的1.5倍。

據(jù)36氪計算統(tǒng)計，A股旅游鏈各子版塊在2025年前三季度的凈利潤分別是，酒店15億、景區(qū)26億、航空運輸149億，合計約190億。

但耀眼數(shù)字的背后，一場風(fēng)暴早已醞釀。一邊，是用戶因平臺與柬埔寨的旅游合作而掀起的卸載與抵制潮，安全焦慮擊穿了價格敏感；另一邊，是云南民宿商家抱團發(fā)起反壟斷投訴，“二選一”、高傭金、強制調(diào)價成為集體聲討的“罪狀”。

看似獨立的兩端怒火，燒向的是同一個核心。當(dāng)一家平臺憑借壟斷地位，掌握了過大的規(guī)則制定權(quán)與利潤分配權(quán)時，用戶與合作伙伴的權(quán)益如何保障？

此次立案調(diào)查，標(biāo)志著這場積怨已久的矛盾，終于從市場反饋進入法制化監(jiān)管。而攜程真正的考驗或許才剛剛開始，在監(jiān)管的審視與生態(tài)的信任危機下，它必須回答一個根本問題，是繼續(xù)依賴龍頭地位維持高額利潤，還是徹底重構(gòu)與用戶、商家之間的契約，走向一個更透明、更公平、更可持續(xù)的未來？

Part.1

用戶卸載注銷“大逃亡”

一次合作如何引爆長期積怨

2025年12月初，一場常規(guī)的商業(yè)合作，意外成為了一場大規(guī)模用戶抵制運動的導(dǎo)火索。

自2025年11月柬埔寨宣布對中國試行單方面免簽政策，哪怕是苦簽證辦理之難已久，中國游客對此始終反應(yīng)冷淡。

畢竟，在國內(nèi)用戶認(rèn)知中，柬埔寨早已與網(wǎng)絡(luò)賭博、電信詐騙、綁架勒索等惡性事件深度綁定，“高薪招聘”背后的詐騙陷阱被反復(fù)警示。中國駐柬埔寨大使館2025年多次發(fā)布安全提醒，還通報過邊境沖突致中國公民受傷的案例，進一步強化了用戶對該地區(qū)的安全警惕。

據(jù)全球在線旅游平臺Booking.com繽客發(fā)布的《2025中國旅客出境游趨勢報告》顯示，安全始終是決策核心，44%的受訪者將目的地安全/治安列為首要考量，政治動蕩（24%）與詐騙風(fēng)險（23%）亦為高度警惕因素。

當(dāng)柬埔寨在眾多游客心中已與高風(fēng)險畫上等號之時，攜程卻在12月初高調(diào)與柬埔寨國家旅游局進行營銷合作簽約儀式，按照協(xié)議，攜程將在柬埔寨對華免簽后上線廣告內(nèi)容。

這一動作被普遍解讀為對用戶核心關(guān)切的漠視，社交媒體上迅速涌現(xiàn)的“注銷攜程”聲浪，用戶紛紛在社交媒體表示已注銷攜程并卸載App。

更有甚者，對攜程的不滿情緒還蔓延至去哪兒、同程、飛豬等其他OTA平臺，部分用戶選擇一并卸載。

面對持續(xù)洶涌的卸載潮和批評聲，攜程非但未第一時間疏通情緒、澄清疑慮，反而為設(shè)置注銷門檻。晚一步申請注銷的用戶，無法使用一鍵注銷功能，只能被迫聯(lián)系客服操作，甚至被要求提交手持身份證照片。

這一做法直接違反了《網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全管理條例》第二十三條、第二十四條規(guī)定了針對個人請求刪除個人信息或注銷賬號，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理者應(yīng)當(dāng)及時受理、提供便捷的行使權(quán)利的方法和途徑、不得設(shè)置不合理條件等義務(wù)。

直至風(fēng)波發(fā)酵近一個月后，攜程才于12月25日發(fā)布聲明，強調(diào)合作未曾啟動，并承諾不涉及任何數(shù)據(jù)合作，絕不存在泄露用戶隱私信息的情況，以試圖平息風(fēng)波。

事實上，柬埔寨合作事件引發(fā)抵制用戶浪潮的深層次原因，在于攜程長期面臨的信任赤字。

此前，攜程屢次發(fā)生信息安全問題。2014年3月，烏云平臺曝光攜程支付系統(tǒng)重大漏洞，用戶姓名、身份證號、銀行卡號等核心支付信息可被任意讀取；2018年，攜程因過度收集用戶信息被工信部約談；2025年，其旗下攜程金融App再次因違規(guī)收集個人信息，被國家網(wǎng)絡(luò)安全通報中心點名批評。

在多次整改承諾與監(jiān)管約談之后，攜程仍未建立起用戶信任的“防火墻”，還與敏感地區(qū)合作，極易被視作對用戶數(shù)據(jù)安全的又一次冒險。

更深層的沖突在于飽受詬病的“大數(shù)據(jù)殺熟”及定價不透明問題，“同物不同價”、“強制捆綁銷售”等現(xiàn)象成為攜程高頻投訴點，不僅普通用戶深受其害，韓雪、馬天宇等公眾人物也曾公開吐槽攜程大數(shù)據(jù)殺熟的亂象。

用戶購買攜程會員，本是為了享受更好的權(quán)益，卻可能淪為被攜程重點“收割”的對象。不止一位攜程鉆石貴賓會員在社交媒體吐槽，購買同一機票、酒店，會員價格反而高于普通用戶。即使用戶投訴，攜程往往以“價格浮動”“房源緊張”等理由搪塞，難以獲得實質(zhì)性解決方案。

因此這場“用戶大逃亡”不只是對單一合作的反抗，也是長期累積的不滿情緒的集中釋放。在用戶主權(quán)時代，用戶不再被動接受平臺的不合理規(guī)則。

對攜程而言，此次危機也并非偶然的商業(yè)失誤，或?qū)Ξ?dāng)前中國出境游客決策心理變化的誤判，而是長期忽視用戶體驗、透支品牌信任的必然結(jié)果。

Part.2

從“調(diào)價助手”到行業(yè)維權(quán)

一個壟斷生態(tài)的商家困境

就在用戶用手投票時，商家端的維權(quán)潮也洶涌而至。

2025年12月8日，云南省旅游民宿行業(yè)協(xié)會發(fā)布《云南省旅游民宿行業(yè)協(xié)會關(guān)于啟動OTA不正當(dāng)競爭反壟斷維權(quán)工作的決定》，正式啟動對攜程等OTA平臺的反壟斷維權(quán)，準(zhǔn)備向市場監(jiān)管部門提起集體投訴。

上述公告表示，協(xié)會多次接到會員單位投訴，反映個別OTA平臺利用市場支配地位，對云南民宿經(jīng)營者實施“二選一”霸王條款、單方面隨意漲傭、設(shè)置不公平交易條件、屏蔽流量等不正當(dāng)競爭行為。

盡管協(xié)會會長賀雙全強調(diào)，此次調(diào)查沒有直接指向某一個特定的OTA平臺，而是針對一類型的現(xiàn)象，但攜程品牌名出現(xiàn)在公告中，且是國內(nèi)OTA行業(yè)龍頭。

賀雙全還指出，很多民宿可以接受8%到15%之間的傭金率，但除卻這些顯性成本，還存在著更為隱蔽的平臺費用，有些OTA的綜合抽成比例高達(dá)30%到40%。

此次集體維權(quán)，可以看作是商家對平臺“規(guī)則黑箱”的正面公開挑戰(zhàn)。長期以來，OTA平臺憑借技術(shù)優(yōu)勢與市場地位，構(gòu)建了一套復(fù)雜的規(guī)則體系。商家雖是生態(tài)參與者之一，卻往往對定價邏輯、流量分配、傭金構(gòu)成等關(guān)鍵規(guī)則缺乏知情權(quán)與協(xié)商權(quán)。

攜程備受爭議的“調(diào)價助手”即為例證，該工具能自動抓取競對價格并修改商家掛牌價，甚至代為報名促銷活動，實質(zhì)上剝奪了商家的核心經(jīng)營自主權(quán)。

值得關(guān)注的是，此類行為在2025年已引發(fā)多地監(jiān)管部門介入。6月起，鄭州、貴州等地市場監(jiān)管部門先后就“二選一”、干預(yù)定價等問題對攜程進行約談，9月“鄭州市場監(jiān)管”發(fā)布調(diào)查結(jié)果，指出平臺存在“服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者的交易、交易價格進行不合理限制”的問題。

然而，密集的監(jiān)管警示并未能根本扭轉(zhuǎn)平臺行為模式，背后是其壟斷地位賦予的“底氣”。

攜程成立于1999年，比去哪兒、同程早6年左右，比飛豬、美團早了11年，憑借先發(fā)優(yōu)勢積蓄了實力，隨后通過一連串并購整合行業(yè)核心資源市場主導(dǎo)地位。2015年收購去哪兒網(wǎng)，2017年成為同程旅游、藝龍旅行的第一大股東，將行業(yè)“老二到老五”全部納入“攜程系”版圖。

這種“并購+控股”的模式，削弱了行業(yè)競爭活力，其余OTA平臺在資本控制下變成陪跑者，價格戰(zhàn)與流量競爭被顯著壓制。

2024年數(shù)據(jù)顯示，攜程在酒旅市場的GMV市占率高達(dá)56%，形成了事實上的流量控制與規(guī)則制定權(quán)。這種市場結(jié)構(gòu)下，平臺與商家間的議價能力高度失衡。

攜程商業(yè)模式的核心，在于通過“機票引流、酒店抽傭”模式實現(xiàn)利潤最大化。以低毛利的機票業(yè)務(wù)吸引并沉淀用戶，形成規(guī)模流量池；再以此為基礎(chǔ)，向高傭金率的住宿業(yè)務(wù)（尤其是高星酒店）進行精準(zhǔn)導(dǎo)流，實現(xiàn)價值變現(xiàn)。

2025年第三季度，攜程住宿預(yù)訂業(yè)務(wù)營收80億元，占總營收43.72%，同比增長18%，印證了該模式在財務(wù)上的有效性。

然而，這一商業(yè)閉環(huán)在成就平臺高利潤的同時，也埋下了隱患。當(dāng)平臺通過技術(shù)手段深度介入商家經(jīng)營時，角色已從交易服務(wù)者滑向經(jīng)營控制者。不僅侵蝕了商家的利潤空間與自主權(quán)，長遠(yuǎn)來看更可能削弱整個供給端的活力與多樣性。

此次云南民宿行業(yè)的集體行動，向所有平臺型公司提出一個根本性問題，在追求自身增長與效率的同時，平臺是否愿意為生態(tài)中的合作伙伴保留合理的利潤空間與經(jīng)營尊嚴(yán)？

監(jiān)管的介入與商家的覺醒，或許正推動在線旅游行業(yè)走向一個拐點。

Part.3

增長的AB面

國內(nèi)高利潤“壟斷”與國際擴張困局

對用戶和商家的雙重“有效運營”，換來了亮眼的財務(wù)數(shù)據(jù)。

2025年前三季，攜程營收471億、同比增長15.9%；凈利潤291億、同比增長93.6%。其中，第三季度實現(xiàn)營收183億元，同比增長16%，凈利潤達(dá)199億元，同比增長194.01%，相當(dāng)于日均盈利約2.16億元。同期貴州茅臺凈利潤為192.2億元，比攜程少賺了6.8億元。

凈利潤規(guī)模超過同期營收，核心原因是報告期內(nèi)出售了印度酒旅OTA平臺MakeMyTrip約29%股權(quán)，斬獲170.32億元“其他收益”。

如果剔除資產(chǎn)處置所得，只看經(jīng)營相關(guān)利潤，攜程的賺錢能力依然領(lǐng)先多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)大廠。

攜程毛利率常年保持在80%上下，2025年第三季度其毛利率為81.55%，同期騰訊、網(wǎng)易的毛利率分別為56.41%、64.10%。然而，高利潤率的另一面，是產(chǎn)業(yè)鏈上下游的普遍承壓。2025年以來，國內(nèi)景區(qū)、酒店、航司普遍面臨客流波動與利潤攤薄的壓力，部分五星級酒店甚至通過擺攤售賣餐飲等產(chǎn)品彌補營收缺口。

這進一步凸顯了平臺經(jīng)濟中一個關(guān)鍵矛盾，當(dāng)中間渠道憑借市場地位獲得過高的價值分配比例時，整個產(chǎn)業(yè)鏈的可持續(xù)發(fā)展能力可能受到侵蝕。

與此形成鮮明對比的，是攜程在國際市場的積極進取姿態(tài)。

近年來，攜程將國際化定位為核心戰(zhàn)略，通過設(shè)立10億元旅游創(chuàng)新基金、收購歐洲差旅管理公司KeyTravel等一系列舉措，力圖縮小與Booking、Expedia等全球巨頭的差距。從數(shù)據(jù)看，其海外業(yè)務(wù)增長顯著，國際平臺總預(yù)訂量同比增長約60%，出境游預(yù)訂量恢復(fù)至2019年同期的140%。

但國際化征程遠(yuǎn)非簡單的模式復(fù)制。與柬埔寨合作的爭議，恰好暴露了攜程現(xiàn)有模式在國際化進程中面臨的挑戰(zhàn)。標(biāo)準(zhǔn)化的國內(nèi)運營模式難以適配多元復(fù)雜的國際市場環(huán)境，在國內(nèi)積累的品牌信譽與用戶關(guān)系也無法直接轉(zhuǎn)化為國際市場的信任資本。

攜程“重營銷投入、輕信任構(gòu)建”的初期擴張策略，在遭遇文化差異與安全疑慮時顯得尤為脆弱。

攜程創(chuàng)始人梁建章曾言“用高倍鏡都找不到競爭對手”，這或許是對國內(nèi)市場地位的客觀描述。然而，從用戶因安全焦慮集體卸載，到商家因規(guī)則不公發(fā)起集體維權(quán)，再到如今面臨反壟斷調(diào)查，真正的挑戰(zhàn)并非來自外部競爭者，而是源于商業(yè)模式本身的可持續(xù)性。

商業(yè)的核心是價值交換，平臺的使命是連接供需、創(chuàng)造價值。大數(shù)據(jù)應(yīng)是提升服務(wù)效率、優(yōu)化供需匹配的工具，而非“殺熟”的利器；市場份額應(yīng)是承擔(dān)社會責(zé)任、賦能行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，而非“剝削”上下游的資本。

此次攜程面臨的系列危機，揭示了一個殘酷的現(xiàn)實，在消費者主權(quán)時代，平臺不再能依靠壟斷地位任意制定規(guī)則。無論日賺2.16億，還是市值千億，失去人心，一切皆空。

對于攜程而言，當(dāng)前危機既是挑戰(zhàn)也是轉(zhuǎn)折。是繼續(xù)依賴壟斷地位“兩頭通吃”，還是回歸平臺本質(zhì)、重構(gòu)價值關(guān)系，將決定它能否穿越這場風(fēng)暴。

畢竟，商業(yè)世界沒有永遠(yuǎn)的贏家。