從過去用戶“多頭跑、反復問”，到如今“一窗受理、一網(wǎng)通辦、一鍵直達”。

文 | 牛星鈞

深冬泉城初雪，氣溫驟降至零下。當市民百姓置身溫暖室內(nèi)時，供暖管家耿謙易，正踩著積雪穿行在依山郡片區(qū)的樓宇之間。他的工裝已被雪水浸透，肩上工具包卻穩(wěn)穩(wěn)當當，里面裝著居民的供暖期盼。

“下這么大雪本來不想打電話，可家里有一片暖氣忽然不太熱了……”3號樓張阿姨開門時有些抱歉。耿謙易來不及抹去臉上雪水，穿戴好鞋套便入戶排查。排查后發(fā)現(xiàn)是積氣導致循環(huán)不暢，他蹲在地上熟練操作排氣閥，耐心向阿姨解釋原因。問題解決后，他笑著說：“您有事隨時打電話就行?！?/p>

這是濟南能源集團“能源管家”日常服務的一個縮影。1200余名供暖管家穿梭于各小區(qū)之間，他們的智能手持終端實時接收工單、上傳數(shù)據(jù)，實現(xiàn)“用戶報修、系統(tǒng)秒派、管家速達”。

從過去用戶“多頭跑、反復問”，到如今“一窗受理、一網(wǎng)通辦、一鍵直達”，濟南能源集團通過一套涵蓋256項的精細化服務標準體系，將傳統(tǒng)的能源保障服務，鍛造為榮獲“好品山東”認證的公共服務品牌，探索出了一條公共服務品牌化的可行路徑。

標準為骨：256項細則編織“全生命周期服務圖譜”

公共服務如何像工業(yè)品一樣質(zhì)量穩(wěn)定、體驗一致？濟南能源集團給出的答案是：標準化。

該集團將“建設服務標準化，打造一個國家級標準化試點”列入“十四五”規(guī)劃，系統(tǒng)構(gòu)建了覆蓋能源服務全過程的“能源管家”服務標準體系。

2024年，濟南能源集團“能源管家”服務成功獲批創(chuàng)建國家級標準化試點，成為當年全國公用事業(yè)領(lǐng)域僅有的3家之一。

256項服務標準，如同256塊基石，貫穿用戶“需求感知、業(yè)務受理、現(xiàn)場服務、應急保障、評價改進”全流程，共同壘起了“開戶報裝一人辦、大廳業(yè)務一窗辦、熱線訴求一線辦、管家服務一網(wǎng)辦、線上需求一鍵辦”的“五位一體”服務場景。

每一項標準都不是紙上談兵，而是對服務動作、流程時限、溝通話術(shù)乃至工具擺放的剛性規(guī)范。

“奶奶您好，我是山東港華供氣管家單義，來為您檢修?！币粋€寒冬傍晚，單義接到用戶家中燃氣報警器鳴響的工單，立即上門。獨居的孫奶奶正手足無措，見到他頓時安心。通過自創(chuàng)的“望聞問切”燃氣檢修法，單義對用戶家的燃氣設施進行了標準化檢查，發(fā)現(xiàn)鳴響的是用戶自裝的煙感報警器，并非燃氣設施出現(xiàn)問題。他協(xié)助聯(lián)系物業(yè)排除故障，又為孫奶奶全面檢查了燃氣設施，用順口溜的方式講解安全知識，并將自己的手機號存進孫奶奶的通訊錄中。

“標準化是把優(yōu)質(zhì)服務帶到千家萬戶?！眴瘟x對此深有體會，他所轄片區(qū)的老年用戶，都說他的燃氣服務就如同其名字一般“善易”，善于把專業(yè)內(nèi)容化為易懂語言，甚至自編“燃氣服務快板書”，讓老年用戶輕松掌握要點。

標準是骨架，人才是血肉。供暖管家、供氣管家實行網(wǎng)格化管理，統(tǒng)一著裝與裝備，按標準及時響應用戶訴求。積極主動對接各街道、居委會及物業(yè)公司，大力推行“能源管家入網(wǎng)格、服務群眾零距離”，形成“一對多”“點對點”的服務網(wǎng)絡。他們不僅是標準的堅定執(zhí)行者，更是服務的溫度傳遞者。

匠心為魂：標準化框架下的溫度與創(chuàng)新

嚴密的標準化體系，并未冷卻服務的溫度，反而為匠心與創(chuàng)新提供了堅實的舞臺和傳承的通道。供暖管家陶猛在多年服務中，手繪“片區(qū)供熱健康檔案”，記錄建筑特性、歷史數(shù)據(jù)，最終首創(chuàng)“精細化供熱調(diào)節(jié)數(shù)理模型”。這項源于一線的“土辦法”經(jīng)論證后，被吸納進集團“智慧供熱大腦”，在試點小區(qū)實現(xiàn)平均節(jié)能8%，室溫均衡度顯著提升。個人的智慧，通過標準化流程惠及千家萬戶。

在熱力燃氣客戶服務中心，業(yè)務員馬廣青面對焦急的老人，不僅按標準流程快速辦理業(yè)務，更主動將其納入“適老化服務名單”，耐心指導手機操作，承諾定期上門服務。一把及時遞給老人的椅子，一次超越預期的全面檢查預約，這些標準化流程之外的“額外”用心，筑起了牢固的信任之橋。

“以前辦業(yè)務要跑幾個窗口，現(xiàn)在一個窗口就搞定”，市民的贊譽背后，是標準落地帶來的體驗革新。

通過對供暖和燃氣各項業(yè)務流程的標準化梳理，居民燃氣、供熱共計54項業(yè)務全部實現(xiàn)線上辦理，并統(tǒng)一優(yōu)化辦理時限，用戶可通過濟南熱力集團、山東港華燃氣集團官方網(wǎng)站或微信公眾號，輕松辦理所有供暖和燃氣的相關(guān)業(yè)務，全程“零跑腿”。截至目前，氣、熱線上訴求辦理滿意度100%。

從“好品山東”到城市營商環(huán)境的“軟實力”

系統(tǒng)性的標準化運營，直接轉(zhuǎn)化為了顯著的品牌價值與市場信任。

值得一提的是，濟南“能源管家”服務先后獲得山東省“好品山東”、濟南市“泉城好品”榮譽稱號，集團所屬企業(yè)還獲得了“全國模范職工之家”、全國QC成果示范級獎等數(shù)十項國家級、省級榮譽。

品牌價值遠不止于獎項。濟南“能源管家”服務的實踐表明，公共服務完全可以實現(xiàn)產(chǎn)品化、品牌化。其關(guān)鍵在于，以體系化標準建設為根基，將模糊的服務承諾轉(zhuǎn)化為可量化、可監(jiān)督、可復制的具體標準。在標準框架內(nèi)，鼓勵一線人員的匠心、創(chuàng)新與主動關(guān)懷，讓服務有尺度更有溫度。

如今，眾多像耿謙易、單義、陶猛一樣的“能源管家”正穿梭于泉城大街小巷。他們以標準為綱，以匠心為脈，不僅守護著千家萬戶的煙火與溫暖，更以標準化、品牌化的公共服務“產(chǎn)品”，傳遞著城市的溫度，詮釋著“知行合一，為人民服務”的深刻內(nèi)涵，為新時代公共服務升級提供了生動注腳。

如今，濟南“能源管家”服務已不僅是一個服務品牌，更成為濟南市優(yōu)化營商環(huán)境、提升城市品質(zhì)的一張名片。它印證了：在公共服務領(lǐng)域，最嚴謹?shù)臉藴适刈o的是最普惠的民生，最溫暖的服務抵達的是最生動的人心。這份由標準鑄就、用汗水淬煉的品牌價值，正持續(xù)轉(zhuǎn)化為惠企利民、推動城市高質(zhì)量發(fā)展的澎湃動能。