我是藍華峰，這是我的【商業(yè)觀察筆記】。

在這里，我用前高管的閱歷與職場教練的冷眼，透過熱點事件的喧囂，還原博弈背后的利益鏈條與人性底色。在情緒泛濫的輿論場中，為你保留一份清醒的思考。

01

昨天，餐飲界爆出了一個大新聞：西貝宣布將關閉102家門店。

這并不是一個令人意外的消息。受去年9月西貝風波影響，收縮戰(zhàn)線、及時止損，其實是一個非常理性的商業(yè)決策。甚至可以說，這是一種面對現實的勇氣。

但真正引發(fā)熱議的，不是關店本身，而是隨后西貝創(chuàng)始人賈國龍發(fā)布的一篇長文來解釋關店。（長文附在文章最后）

在這篇洋洋灑灑的文章里，是滿滿的委屈。他在解釋，在辯白，在字里行間流露著對外界誤解的憤懣。

看著這篇長文，我突然覺得很感慨。

如果不發(fā)這篇自證清白的文字，這只是一次正常的商業(yè)調整；發(fā)了這篇文字，反而又可能激起消費者的情緒反彈。

作為一名企業(yè)高管教練和創(chuàng)始人顧問，我經常觀察到類似的現象：很多管理者在面對挫折時，第一反應不是承認問題，而是急于解釋。

他們之所以這么做，往往是因為陷入了一個認知的誤區(qū)：

他們把世界簡單地分為了兩半：支持我的家人、和批評我的敵人。

02

在危機公關中，有一條黃金法則：解釋就是掩飾，沉默有時比說話更有力量。

賈老板的長文，本質上是一種情緒的宣泄。他寫道：“西貝從來不是預制菜。。。我被污蔑了125天”。

賈老板其實是知道自己和大眾消費者關于“預制菜”的定義是不一樣的，自去年9月以來，西貝虧了5個億，確實委屈。

因此他長文透露的態(tài)度是：由于我委屈，所以我不認錯。

這恰恰暴露了一種受害者心態(tài)。

有一個很多人容易忽略的事實：那些現在罵西貝貴、罵不好吃的人，其實也是真金白銀消費過西貝莜面村的人。

他們曾經是你的用戶，甚至是你最忠實的粉絲。正是因為他們對你有期待，才會發(fā)出批評的聲音。

如果你把這些批評簡單地定義為黑粉的攻擊，那你就是親手把你的衣食父母推到了對立面。

這就是二元對立的陷阱。

當領導者陷入防御模式時，會自動把人群二元化：凡是夸我的都是懂我的家人，凡是罵我的都是壞人。

這種思維模式一旦形成，企業(yè)就進入了信息繭房。你只能聽到你想聽的贊美，而屏蔽了所有真實的反饋。

03

賈老板似乎依然困在自己的邏輯閉環(huán)里。

他在長文中去解釋預制菜的合理性，試圖教育市場。但他沒有真正理解，為什么現在的消費者對預制菜如此敏感？

大家反感的不是預制菜本身，而是反感“用現炒的價格吃預制菜”。

這是價值與價格的錯位，是商業(yè)誠意的問題，而不是技術問題。

當消費者在表達“不值”的情緒時，創(chuàng)始人卻在表達“委屈”的情緒。這本質上是在用情緒對抗情緒。

結果是什么？大概率是把顧客往外推。

其實平心而論，西貝依然是一家好企業(yè)，依然是西北菜賽道的扛把子。它的供應鏈能力、產品標準化能力都是行業(yè)頂尖的。

但賈老板這種情緒對抗式的回應，從市場營銷策略的角度看，無疑犯了一個巨大的錯誤。

你贏了口舌，卻輸了人心。實在太可惜。

04

對于管理者來說，如何面對批評，是一門必修課。

最好的做法是：戒掉解釋欲，平視批評者。

試著把那些罵你最兇的人，看作是“愛之深責之切”的前任，而不是敵人。去聽聽他們?yōu)槭裁词渴且驗閮r格太高？還是菜品不再驚艷？

這些真實的聲音，比那篇委屈的長文更有價值。

把用來寫長文、做辯解的精力，收回來。

用來研究一道菜怎么哪怕便宜一塊錢，或者怎么讓那道莜面更好吃一點點。

商業(yè)世界沒有常勝將軍，也沒有永遠的委屈。

如果不把批評者當敵人，你根本就不需要發(fā)那篇長文。

你只需要默默地把店關了，把菜做好，等下一波客人進來時，用味道告訴他們：

西貝還在，而且更好了。

這才是最高級的反擊。

藍華峰Frank

ICF認證PCC教練

職場教練、高管教練、創(chuàng)始人教練

【附】全文如下：
“很多朋友關心我、關心西貝，打電話來問，一并答復吧。截圖信息基本是準確的，遭到鋪天蓋地的污蔑125天，一萬七千西貝員工盡力了。我們不求人，就靠自己，拼了整整125天。
西貝門店從來不是預制菜，無論按照國家定義還是現實生活常識，被網紅惡意混淆“中央廚房備菜”和“料理包預制菜”的差異，惡意污蔑“急凍保鮮有機西蘭花”，惡意污蔑品質好和進價高的草原羊食材。西貝人直到今天還在遭到網上各種侮辱謾罵。
我賈國龍不懂公關，我是一個踏踏實實做了38年實業(yè)，帶領一萬七千人為顧客做服務的人，我為什么要懂公關？是不是這個世界上不會詭辯的普通人就該被欺辱？連續(xù)十一年中式烹飪正餐營收第一名，員工工資福利待遇都屬于行業(yè)前列，每年接待顧客7000萬人次的西貝，難道是靠公關走到今天嗎？！
這次關閉的102家門店在一季度陸續(xù)完成，所有不得不離職的員工，工資一分錢不會差。所有顧客儲值卡隨時可用在其他門店，想退卡的立刻就退。有些接了年夜飯的門店，雖然立刻關閉損失會更小，但我們會履行對顧客的承諾，再堅持一個月，接完最后一餐再關。服務一如既往，菜品一如既往，大門關閉的前一秒，西貝人的努力一如既往。
接下來的時間，我們會繼續(xù)拼，爭取活下來。我本人沒有西貝之外的任何資產，沒有國外資產，這些年只有北京一套房，呼和浩特的房子是租的。我有兩句話，一生只做一件事，西貝。一生只愛一個人，我的妻子張麗平。
只要我還在這兒，就和西貝在一起，和每一位顧客在一起！
感謝各位朋友關心！”

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