2025年7月，中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國廣電四大運(yùn)營商同步啟動“民有所呼，我必有應(yīng)”服務(wù)提升活動，從資費(fèi)透明到特殊群體關(guān)懷，一系列舉措讓消費(fèi)者滿懷期待。

然而好景不長，僅僅五個月后，2025年12月榆林市市場監(jiān)管局組織召開通信行業(yè)消費(fèi)服務(wù)約談會，對四家通信運(yùn)營商進(jìn)行集中約談，通報(bào)了2025年以來四家企業(yè)的消費(fèi)投訴204起，投訴反映問題均實(shí)際存在且具有普遍性。

“民有所呼，我必有應(yīng)”的初衷，本是為了回應(yīng)長期困擾消費(fèi)者的電信服務(wù)頑疾：套餐復(fù)雜難懂、隱形收費(fèi)頻發(fā)、解約流程繁瑣、客服推諉扯皮……這些問題不僅損害用戶權(quán)益，更侵蝕著公眾對整個行業(yè)的信任。

然而，當(dāng)基層員工仍將業(yè)績指標(biāo)置于用戶體驗(yàn)之上，電信服務(wù)提升活動很容易淪為“階段性任務(wù)”，難以轉(zhuǎn)化為真正的服務(wù)溫度。

近年來電信服務(wù)的典型案例

以上是近年來運(yùn)營商電信服務(wù)的一些典型案例，斷網(wǎng)換貓、以舊充新；老人機(jī)被莫名開通高額流量套餐7年；私自為客戶續(xù)約；客服套取驗(yàn)證碼改資費(fèi)等事件不斷拉低用戶對運(yùn)營商的信任度。

近年來，我國在提升電信服務(wù)上做了大量的整治工作，為何亂收費(fèi)現(xiàn)象一直存在？以至于每個月接不到業(yè)務(wù)推銷電話都感覺不太正常。

一方面，部分運(yùn)營商的內(nèi)部考核體系仍以開卡量、套餐升級率為核心KPI。在高壓指標(biāo)下，一線人員為完成任務(wù)，不惜采用模糊話術(shù)、口頭承諾甚至誘導(dǎo)簽約等方式促成交易。

另一方面，服務(wù)提升缺乏長效機(jī)制支撐。許多舉措僅在活動期集中推出，如老年用戶上門服務(wù)、殘障人士專屬通道等，本應(yīng)成為常態(tài)化服務(wù)內(nèi)容，卻往往止步于“亮點(diǎn)工程”。一旦資源撤回、人員回調(diào)，服務(wù)又退回原點(diǎn)。這種治理雖能短期改善數(shù)據(jù)，卻無法長期為用戶提供暖心服務(wù)。

運(yùn)營商應(yīng)從“唯業(yè)績論”轉(zhuǎn)向“用戶價值導(dǎo)向”、堅(jiān)持長期主義兩個方向入手，提升電信服務(wù)。

首先，運(yùn)營商應(yīng)從“唯業(yè)績論”轉(zhuǎn)向“用戶價值導(dǎo)向”。真正的轉(zhuǎn)變，必須從KPI源頭入手。運(yùn)營商應(yīng)將用戶滿意度、投訴閉環(huán)率、服務(wù)合規(guī)率、續(xù)約意愿等反映長期用戶關(guān)系的指標(biāo)，納入核心考核體系，并賦予足夠權(quán)重。唯有讓一線員工意識到：服務(wù)好用戶比賣出去一個套餐更重要，才能從根本上扭轉(zhuǎn)行為邏輯。

其次，電信行業(yè)具有天然的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和用戶粘性，用戶的流失成本極高，但信任一旦崩塌，重建則需數(shù)倍努力。與其不斷用新活動掩蓋舊問題，不如沉下心來構(gòu)建可持續(xù)的服務(wù)生態(tài)：建立常態(tài)化的用戶反饋閉環(huán)機(jī)制，將每一次投訴轉(zhuǎn)化為流程優(yōu)化的契機(jī)；持續(xù)投入客服系統(tǒng)智能化與人性化改造，提升首次解決率。

更重要的是，運(yùn)營商需認(rèn)識到，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，用戶選擇一家企業(yè)的理由，早已從“信號好不好”擴(kuò)展到“體驗(yàn)好不好”“是否值得信賴”。堅(jiān)持長期主義，意味著把用戶當(dāng)作終身伙伴而非一次性客戶，把每一次交互都視為品牌資產(chǎn)的積累。這或許在短期內(nèi)影響某些業(yè)績數(shù)字，但從長遠(yuǎn)看，卻是構(gòu)筑競爭壁壘、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的唯一路徑。

電信服務(wù)連接著億萬家庭的日常溝通、工作協(xié)作與情感維系，其公共屬性遠(yuǎn)超一般商業(yè)服務(wù)。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，運(yùn)營商不僅是技術(shù)提供者，更是社會信任的守護(hù)者。“民有所呼，我必有應(yīng)”應(yīng)成為融入企業(yè)文化的服務(wù)準(zhǔn)則。

唯有將用戶放在中心，以透明贏得信任，以簡單提升體驗(yàn)，以機(jī)制保障公平，電信行業(yè)才能真正走出“整治—反彈—再整治”的怪圈，實(shí)現(xiàn)從“賣產(chǎn)品”到“做服務(wù)”的深層轉(zhuǎn)型。

問卷調(diào)查

為全面了解當(dāng)前運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量，精準(zhǔn)排查服務(wù)中的問題，助力優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)、保障用戶合法權(quán)益，特開展本次問卷調(diào)查。本次調(diào)查采用匿名形式，所有收集到的信息僅用于統(tǒng)計(jì)分析與服務(wù)改進(jìn)，嚴(yán)格保密個人信息。感謝您抽出寶貴時間參與作答！

再次感謝您的真誠反饋！

責(zé)編/版式：梅雅鑫

審校：梅雅鑫 王 濤

監(jiān)制：劉啟誠

【通信世界新媒體矩陣】

央視頻 | 微軟MSN | 視頻號 | 微博 | 今日頭條 | 百家號 | 網(wǎng)易號 | 人民號 | 騰訊新聞

搜狐 | 新浪看點(diǎn) | 雪球號 | 抖音 | 快手 | 愛奇藝 | 知乎 | 嗶哩嗶哩 | 咪咕視頻 |CSDN

【新媒體團(tuán)隊(duì)】

監(jiān)制｜劉啟誠

審校｜王濤 梅雅鑫

編輯｜梅雅鑫 孫天 朱文鳳

視頻制作｜蔣雅麗 黃楊洋