造個(gè)概念——“情緒瑕疵”。
如今的傳播是非黑即白的環(huán)境，在非黑即白里，情緒就是勢(shì)能，瑕疵就是黑白雙方對(duì)抗的突破口，只要找準(zhǔn)了瑕疵，哪怕你99%都是對(duì)的，這個(gè)1%瑕疵就足矣掩蓋99%的正確，黑的喇叭聲音大，還是白的喇叭聲音大，變量就在于這個(gè)瑕疵。

最近，賈國(guó)龍和雷軍，是整個(gè)媒體圈的流量富礦，只要談，幾百個(gè)評(píng)論就跑不掉。

為何西貝和小米的負(fù)面持續(xù)性無(wú)法降溫？并且開枝散葉，花式解讀越來(lái)越多？我的個(gè)人蠢見(jiàn)就兩個(gè)字“解釋”，賈國(guó)龍和雷軍都太喜歡解釋了。

今天，情緒是公共危機(jī)最大的勢(shì)能。

這已經(jīng)是傳播行業(yè)的共識(shí)，而解釋則是情緒勢(shì)能最重要的助燃劑，解釋越多，火燒的越旺，說(shuō)句難聽的，裝死都比解釋強(qiáng)，如果你不能一錘定音，拿出于東來(lái)搞定玉石質(zhì)疑的那種證據(jù)，解釋就可以被公眾理解成狡辯。

對(duì)，你沒(méi)看錯(cuò)，解釋和狡辯，在公眾眼里，往往是一個(gè)詞。

我小的時(shí)候犯錯(cuò)，經(jīng)常被打大嘴巴子，我爸媽無(wú)非就是想讓我承認(rèn)錯(cuò)誤，我一解釋，就要多挨幾個(gè)嘴巴子，讓你狡辯，讓你狡辯，今天想想都疼。

而在成年人的世界里，大家最喜歡八卦出軌，讓我們假設(shè)一下，一個(gè)男人，有了出軌嫌疑后，被老婆揪著耳朵開罵，該如何解決？

第一，瞬間拿出不在場(chǎng)證據(jù)，證明是誤會(huì)，迎刃而解；

第二，如果是事實(shí)，立刻下跪求饒，表示一時(shí)糊涂，以后再也不敢了，大部分時(shí)候也可以獲得原諒；

第三，再或者就是裝死，隨便你怎么鬧，我就是不吭聲，然后可能是分手，也可能不了了之，靠運(yùn)氣；

第四，最差的結(jié)果就是，找一幫狐朋狗友來(lái)幫你一起狡辯，然后老婆越來(lái)越氣，鬧得不可開交，剝洋蔥一般揭開事實(shí)，這年頭哪有男人能活著從手機(jī)里出來(lái)？最終彼此走上分手之路，可能還會(huì)揪出你更多的劣跡，在圈子里遺臭萬(wàn)年。

這四種結(jié)果，是不是像極了一個(gè)公司被公眾質(zhì)疑時(shí)的四種選擇？

選什么都不能選四！但是，這么簡(jiǎn)單易懂的道理，為何這么多企業(yè)家卻死活想不明白呢？因?yàn)樽约簩?duì)外界的認(rèn)知和外界對(duì)自己的認(rèn)知，有偏差，偏差帶來(lái)委屈，企業(yè)家都是強(qiáng)者，呼風(fēng)喚雨慣了，順了幾十年，這個(gè)委屈不能忍，覺(jué)得自己能通過(guò)解釋，跟公眾講道理，力挽狂瀾。

關(guān)于認(rèn)知偏差，我再說(shuō)一個(gè)真實(shí)的案例，主題還是關(guān)于男女。

我有個(gè)朋友，在同學(xué)聚會(huì)上，跟一個(gè)女同學(xué)親嘴了，然后傳到了他老婆耳朵里，恰好那一天，他沒(méi)回家睡覺(jué)，他老婆越想越不對(duì)，就找他當(dāng)面質(zhì)問(wèn)，一頓臭罵，一點(diǎn)面子沒(méi)有。其實(shí)他當(dāng)晚是跟幾個(gè)男同學(xué)去打麻將了，就覺(jué)得自己特別委屈，因?yàn)榈拇_沒(méi)出軌，說(shuō)著說(shuō)著，他還先暴怒起來(lái)了，說(shuō)他老婆沒(méi)事找事，試圖用自己不在場(chǎng)的證據(jù)，來(lái)讓她老婆低頭認(rèn)錯(cuò)，但是他老婆在意的是這個(gè)嗎？他老婆在意的是，你為什么跟別人親嘴，你心靈出軌了，而我這個(gè)朋友的認(rèn)知是，只要我肉體沒(méi)出軌，就是沒(méi)出軌。

最后兩個(gè)人因?yàn)檫@個(gè)小事，離婚了。

所以，抱著一肚子委屈在解釋的老板們，多年之后，反思自我的時(shí)候，大概率才會(huì)明白，在情緒面前，哪怕你有一個(gè)瑕疵，就可以輸?shù)羧P，除非你真是一塊完美的碧玉。

于東來(lái)2025年幾次能從危機(jī)中勝出，都是因?yàn)橥昝罒o(wú)瑕，沒(méi)有被外界找出任何瑕疵，但是在西貝事件和小米事件中，兩個(gè)企業(yè)果真完美嗎？瑕疵已經(jīng)擺在那里了，既然有瑕疵，那么就必須要考慮公眾情緒，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的添油加醋。

情緒瑕疵——這是被我們忽略掉的一個(gè)很大的學(xué)術(shù)問(wèn)題。

今天的互聯(lián)網(wǎng)，我們可以看到一個(gè)很有意思的現(xiàn)象，在是非面前，只有兩種聲音，對(duì)與錯(cuò)，非黑即白就是今天的現(xiàn)狀，因?yàn)槿駞⑴c互聯(lián)網(wǎng)討論，認(rèn)知下限被拉的很低，只有絕對(duì)的情緒。

在非黑即白里，情緒共識(shí)就是勢(shì)能問(wèn)題，瑕疵就是黑白對(duì)抗的突破口，只要找準(zhǔn)了瑕疵，哪怕你99%都是對(duì)的，這個(gè)1%瑕疵就足矣掩蓋99%的正確，黑的喇叭聲音大，還是白的喇叭聲音大，變量就在于這個(gè)瑕疵。

而誰(shuí)的聲音大，誰(shuí)就是此時(shí)此刻的“正義”，對(duì)，我打了引號(hào)，人類歷史上，聲音大，從來(lái)都一定能代表正義，集體作惡的事件比比皆是。

所以，一定要看清情緒背后，那1%的瑕疵到底是什么。

小米和雷軍，看到了“小字”這個(gè)問(wèn)題，但是他們大概率沒(méi)意識(shí)到“小字”這個(gè)瑕疵的威力，一個(gè)“小字”背后是信任危機(jī)，而不是一句行業(yè)通用就能解釋過(guò)去的，所以哪怕其他事情，小米都解釋清楚了，情緒瑕疵帶來(lái)的負(fù)面勢(shì)能依然解決不掉。

歷史的車輪滾滾，吃瓜群眾繁衍了幾千年，菜市口看殺頭的人，等的是鮮血噴涌的那瞬間刺激，而不是這顆頭顱為何被砍下，甚至這顆頭顱的名字是什么，都不會(huì)有人記住。

宇宙的道德弧線偏向于正義，正義可以遲到，但是不會(huì)缺席，這些話背后，都有兩個(gè)字，時(shí)間，時(shí)間中間，就會(huì)有錯(cuò)誤，就會(huì)有布魯諾，就會(huì)有戊戌六君子，就會(huì)有集體犯錯(cuò)后的反思，比如一戰(zhàn)二戰(zhàn)，但是呢？這就是人性，知錯(cuò)再犯，戰(zhàn)爭(zhēng)今天依舊在上演。

這就是人性，而公關(guān)的工作核心，就是尊重人性，而不是對(duì)抗人性。

企業(yè)在能規(guī)避為情緒瑕疵買單的時(shí)候，就一定要規(guī)避，否則硬碰硬，吃虧的一定是自己，除非你有賈國(guó)龍這樣的豪氣，企業(yè)我可以不做，但是氣一定要爭(zhēng)。

好漢不吃眼前虧，應(yīng)該是大部分凡夫俗子的理性選擇。

接下來(lái)，我們就談，此刻猶豫情緒瑕疵存在，導(dǎo)致輿論對(duì)我不利，我又一肚子委屈，該怎么辦？

第一，用時(shí)間換空間，尋找突破口。

跟講道理的人講道理，跟不講道理的人講情緒，如果非要跟不講道理的人講道理，那么就請(qǐng)把時(shí)間拉得足夠長(zhǎng)，在這個(gè)過(guò)程里，找到核心證據(jù)，等穩(wěn)定后，不講道理的人，形成不了情緒共識(shí)的時(shí)候，再來(lái)講。

農(nóng)夫山泉在被網(wǎng)暴的時(shí)候，如果沉不住氣，著急解釋，那么鐘睒睒兒子是美國(guó)人的事情，可能就會(huì)被揪住不放，但是隔了幾個(gè)月后，鐘老爺子再次出來(lái)解釋的時(shí)候，邏輯很清楚，公眾也完全接受了這一切，之前的誤解也徹底解開。

聯(lián)想在司馬南如日中天的時(shí)候，也是一聲不吭，最終聯(lián)想還在，司馬南去哪里了？

第二，讓媒體來(lái)翻譯自己的想法，而不是直播。

賈國(guó)龍和雷軍，至今都沒(méi)有解決掉一個(gè)致命問(wèn)題，太喜歡直接面對(duì)公眾，來(lái)訴說(shuō)內(nèi)心，你是一個(gè)企業(yè)家，你讀了多少書，經(jīng)歷了多少事，吃了多少苦，想了多少事，你的認(rèn)知跟這個(gè)世界99%的人，都不在一個(gè)層面上，你如何獲取情緒共鳴？

企業(yè)家們，如何確保自己的輿情安全？其實(shí)做好一件事就行了，通過(guò)媒體表達(dá)自我，而不是通過(guò)直播表達(dá)自我。

任正非為什么不去直播？馬云為什么不去直播？連干直播的張一鳴、馬化騰、程一笑、陳睿、毛文超都不直播，其他企業(yè)家為什么要去直播？

直播，就是王婆賣瓜自賣自夸，說(shuō)什么都是狡辯。

到了2026年，企業(yè)家現(xiàn)在應(yīng)該有一個(gè)基本共識(shí)了，不要再嘗試去做直播，做網(wǎng)紅了，這已經(jīng)被驗(yàn)證了，是一條邪路歪路，馬斯克這么能說(shuō)會(huì)道，還要找博主采訪自己呢。

賈國(guó)龍和羅永浩吵架，微博王高飛怎么說(shuō)的？大概意思就是，你們吵架請(qǐng)通過(guò)媒體傳達(dá)，不要私下交易。

綜上所述。

如此之多的血淋淋的案例之后，我們是否可以得出一個(gè)結(jié)論？面對(duì)負(fù)面，如果拿不出直接證據(jù)，可以裝死，也可以認(rèn)錯(cuò)，就是不要選擇解釋！

情緒，既然是當(dāng)今全民參與輿論后的必須結(jié)果，那么無(wú)論是個(gè)人，還是企業(yè)，如何避免陷入情緒，就是公關(guān)最重要的工作，很多企業(yè)可能對(duì)情緒，還是沒(méi)有清晰認(rèn)知，外面人罵你一百個(gè)問(wèn)題，其實(shí)只有一個(gè)問(wèn)題是真問(wèn)題，其他的都是附贈(zèng)品，你要解決的是這個(gè)核心問(wèn)題，而不是坐在那里，針對(duì)一百個(gè)問(wèn)題，一一解釋。

情緒瑕疵，說(shuō)的就是這個(gè)核心問(wèn)題，這個(gè)只有1%，卻大于99%的問(wèn)題。

從古至今，情緒管理，一直決定一個(gè)人的人生天花板；而一個(gè)企業(yè)的情緒管理，邏輯與個(gè)人無(wú)異。

但是，請(qǐng)注意，如今這個(gè)時(shí)代，情緒管理，已經(jīng)不僅僅是管理自己的情緒，而是管理外界的情緒和你的情緒互動(dòng)，兩者如何形成順勢(shì)而為，而不是互相排斥，這才是被重新定義的“情緒管理”。