1986年，東莞市中堂鎮(zhèn)的街邊，一家小小的輪胎店開(kāi)張營(yíng)業(yè)。店主豐女士從經(jīng)營(yíng)香港來(lái)的舊胎起步，開(kāi)啟了她的輪胎事業(yè)。

當(dāng)時(shí)，她或許沒(méi)有想到，這份事業(yè)會(huì)持續(xù)近四十年，更沒(méi)有想到，她的店鋪會(huì)與米其林品牌的本土布局相伴成長(zhǎng)，成為其馳加連鎖體系內(nèi)，融匯文化底蘊(yùn)、專(zhuān)業(yè)標(biāo)桿、數(shù)字化前沿的矚目存在。

這家位于中堂鎮(zhèn)中心、擁有三個(gè)工位的輪胎店，如今月銷(xiāo)量超400條。豐女士依然每天親自坐鎮(zhèn)店內(nèi)，只不過(guò)她的管理工具，已經(jīng)從手工記賬本，升級(jí)為馳加的數(shù)字化系統(tǒng)“馳管加”。

“專(zhuān)業(yè)老店+現(xiàn)代工具”的組合，使經(jīng)營(yíng)潛力再度迸發(fā)。隨著年輕客戶增長(zhǎng)，線上流量涌入，年逾60歲的豐女士，依然活躍在業(yè)務(wù)一線，緊跟市場(chǎng)的進(jìn)化變遷。

01、從“單打獨(dú)斗”到“系統(tǒng)作戰(zhàn)”，以標(biāo)準(zhǔn)化重構(gòu)信任

2009年，豐女士做出了一個(gè)關(guān)鍵決定：加入馳加服務(wù)體系。這個(gè)決定背后，是她對(duì)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的敏銳洞察——個(gè)體經(jīng)營(yíng)的時(shí)代正在過(guò)去，系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。

誠(chéng)然，不同于以往門(mén)店“手工記錄一切，口頭協(xié)調(diào)一切”的雜亂狀況，馳加為門(mén)店帶來(lái)的第一項(xiàng)系統(tǒng)性變革，是清晰規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化SOP。

這與豐女士的構(gòu)想不謀而合，這套標(biāo)準(zhǔn)首先體現(xiàn)為嚴(yán)格的專(zhuān)業(yè)分工：維修技師專(zhuān)注于快修技能，定位技師專(zhuān)攻四輪定位，胎工則負(fù)責(zé)輪胎安裝與換位。清晰規(guī)范，正是塑造專(zhuān)業(yè)性的前提。

更重要的是，馳加的SOP體系不僅規(guī)定了“做什么”，更明確了“怎么做”和“做到什么標(biāo)準(zhǔn)”。例如，在輪胎安裝環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)流程包括輪轂清潔、氣門(mén)嘴更換、扭力扳手規(guī)范使用等十多個(gè)細(xì)節(jié)步驟，每個(gè)步驟都有明確的質(zhì)量要求。

這種標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)的專(zhuān)業(yè)提升，直接轉(zhuǎn)化為客戶信任，豐女士率先改變，也率先受益。她發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶看到店內(nèi)技師各司其職、操作規(guī)范時(shí)，即使并不太懂汽車(chē)相關(guān)知識(shí)，對(duì)門(mén)店專(zhuān)業(yè)能力的認(rèn)可度也會(huì)顯著提高，無(wú)論客戶屬于哪一年齡階段，哪一消費(fèi)層級(jí)。

此外，標(biāo)準(zhǔn)化不僅體現(xiàn)在服務(wù)流程上，更貫穿于客戶體驗(yàn)的全過(guò)程。從車(chē)輛進(jìn)店時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)接車(chē)話術(shù)，到施工過(guò)程中的進(jìn)度透明化溝通，再到服務(wù)完成后的質(zhì)量保證承諾，馳加為門(mén)店構(gòu)建了一套透明詳細(xì)的信任機(jī)制。

對(duì)豐女士而言，過(guò)去20年積攢的鄉(xiāng)鄰口碑，在現(xiàn)代化服務(wù)理念的助力下，進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)鞏固。馳加標(biāo)準(zhǔn)化SOP也并未局限在簡(jiǎn)單的流程規(guī)定，而是基于產(chǎn)品技術(shù)、經(jīng)營(yíng)方案、管理技術(shù)等，形成持續(xù)進(jìn)化的服務(wù)方法論。

也正是因此，豐女士的門(mén)店在近20年的時(shí)間里，始終以領(lǐng)先前沿的姿態(tài)發(fā)展。其專(zhuān)業(yè)干練的風(fēng)采，在車(chē)主及同行中有口皆碑，正所謂“把簡(jiǎn)單的事情做到極致”，比口號(hào)更重要的，是豐女士的執(zhí)行力與領(lǐng)導(dǎo)力。

02、學(xué)習(xí)系統(tǒng)工具，鉆研線上“引流”，60歲亦是事業(yè)新起點(diǎn)

行業(yè)在變革，客戶群體在更迭，站在當(dāng)下，豐女士清晰意識(shí)到：“老客戶退休了，要接受30來(lái)歲甚至更年輕的新客戶，他們從線上來(lái)，我們也要跟著變?！?/p>

面對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮，這位60多歲的店主展現(xiàn)出令人欽佩的學(xué)習(xí)精神。此前她通過(guò)手寫(xiě)板操作“馳管加”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了從手工記錄到數(shù)字化管理的跨越。

隨著“馳管加”系統(tǒng)工具的豐富完善，豐女士的學(xué)習(xí)領(lǐng)域進(jìn)一步拓展至客戶數(shù)據(jù)的管理分析。從信息檔案、咨詢記錄、服務(wù)流程，到預(yù)約訂單，其培養(yǎng)出一套不輸年輕人的，“線上統(tǒng)籌一切”的思維。

事實(shí)上，馳管加系統(tǒng)上線后，門(mén)店的運(yùn)營(yíng)節(jié)奏發(fā)生了明顯變化。

前臺(tái)員工反饋，過(guò)去查詢庫(kù)存需要跑到二樓倉(cāng)庫(kù)核對(duì)，現(xiàn)在系統(tǒng)里實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)一目了然，接待客戶的響應(yīng)速度大大提升。維修技師也感受到變化——通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)的車(chē)輛歷史記錄，他們能更快了解車(chē)況，避免重復(fù)檢查，施工安排更加合理。

在線上“引流”獲客方面，馳加總部為門(mén)店提供了全方位的支持，豐女士也積極擁抱這些新工具和新方法。

馳加通過(guò)官方線上平臺(tái)和賬號(hào)為門(mén)店導(dǎo)流已成為常態(tài)。當(dāng)車(chē)主在線上選擇服務(wù)項(xiàng)目并定位至豐女士的門(mén)店后，系統(tǒng)會(huì)同步生成預(yù)約訂單，門(mén)店前臺(tái)能提前看到客戶需求、車(chē)型信息及預(yù)計(jì)到店時(shí)間。

“這改變了我們等客上門(mén)的被動(dòng)狀態(tài)。”豐女士表示，門(mén)店可提前安排工位，將輪胎備置妥善，甚至根據(jù)車(chē)輛品牌車(chē)型提前調(diào)取維修資料，實(shí)現(xiàn)“車(chē)未到，準(zhǔn)備已就緒”。這種前后臺(tái)無(wú)縫銜接的服務(wù)體驗(yàn)，大幅提升了客戶滿意度，也為門(mén)店帶來(lái)了更多“精準(zhǔn)客流”。

對(duì)于門(mén)店自行開(kāi)展的線上營(yíng)銷(xiāo)，總部運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)會(huì)定期提供“營(yíng)銷(xiāo)素材包”，涵蓋不同季節(jié)、不同車(chē)型的保養(yǎng)知識(shí)短視頻、輪胎選購(gòu)指南長(zhǎng)圖、促銷(xiāo)活動(dòng)海報(bào)模板等。豐女士的門(mén)店可直接使用，或結(jié)合本地特色稍作修改后發(fā)布。

“我們不擅長(zhǎng)做這些，好在總部的素材很實(shí)用，發(fā)出去確實(shí)有人問(wèn)、有人來(lái)?！彼硎?，這些專(zhuān)業(yè)且規(guī)范的素材，保持了品牌的調(diào)性統(tǒng)一，有效幫助門(mén)店在線上樹(shù)立了專(zhuān)業(yè)形象。

此外，馳加定期組織的線上營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋短視頻拍攝、直播話術(shù)、粉絲維護(hù)等。門(mén)店里年輕的員工對(duì)此尤為積極?！皢T工有展示自己的機(jī)會(huì)，門(mén)店也多了宣傳窗口?！必S女士認(rèn)為，這種“員工即內(nèi)容、內(nèi)容即服務(wù)”的模式，不僅增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力，也讓技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)價(jià)值被更多人看見(jiàn)。

可以說(shuō)，對(duì)于像豐女士這樣經(jīng)驗(yàn)豐富但數(shù)字化基礎(chǔ)較弱的店主，馳加提供了貼心的過(guò)渡方案。區(qū)域顧問(wèn)會(huì)定期上門(mén)指導(dǎo)，事無(wú)巨細(xì)地教授各項(xiàng)數(shù)字工具的使用。這種“扶上馬，送一程”的支持方式，讓傳統(tǒng)門(mén)店能夠平穩(wěn)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，幫助門(mén)店正式進(jìn)入運(yùn)營(yíng)的新征程。

03、以品牌抵御周期風(fēng)險(xiǎn)，門(mén)店需要“踏實(shí)感”

入行近四十年，豐女士經(jīng)歷過(guò)多次行業(yè)起伏。面對(duì)當(dāng)前的市場(chǎng)下行壓力，她的心態(tài)依然相當(dāng)從容?！澳芷胶饩陀杏保@句話背后，是馳加體系提供的系統(tǒng)性支撐給予的底氣。

馳加為門(mén)店構(gòu)建的風(fēng)險(xiǎn)抵御體系，首先體現(xiàn)在科學(xué)的庫(kù)存管理上。

基于“馳管加”系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能，豐女士能夠準(zhǔn)確把握各規(guī)格輪胎的銷(xiāo)售趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)備貨。她店內(nèi)1000平米的倉(cāng)庫(kù)中，存放著約1200條輪胎，每月通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行“先進(jìn)先出”原則。門(mén)店根據(jù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行庫(kù)存優(yōu)化，避免資金占用和庫(kù)存老化。

在售后環(huán)節(jié)，這種穩(wěn)定性的體現(xiàn)更加明顯。米其林“隨你行”服務(wù)不僅為車(chē)主提供了輪胎保險(xiǎn)等多元保障，也為門(mén)店構(gòu)筑起重要的經(jīng)營(yíng)“安全網(wǎng)”。

以往遇到輪胎質(zhì)量問(wèn)題，門(mén)店常需獨(dú)自面對(duì)客戶質(zhì)疑、承擔(dān)退換損失，過(guò)程繁瑣且影響信譽(yù)。如今，通過(guò)“隨你行”的標(biāo)準(zhǔn)理賠流程，門(mén)店可快速發(fā)起鑒定與賠付，由品牌方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任?！靶睦镉械祝u(mài)得也踏實(shí)?！必S女士表示，這不僅減輕了門(mén)店的售后壓力，也避免了糾紛對(duì)客戶關(guān)系的損害，讓門(mén)店能更專(zhuān)注于服務(wù)本身。

此外，馳加的區(qū)域運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)還會(huì)定期為門(mén)店提供市場(chǎng)分析報(bào)告，幫助店主把握區(qū)域市場(chǎng)趨勢(shì)。豐女士通過(guò)這些報(bào)告，能夠及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，在整體市場(chǎng)下滑的背景下，依然保持合理的利潤(rùn)水平。

在客戶關(guān)系維護(hù)方面，馳加的會(huì)員管理體系為門(mén)店提供了數(shù)字化工具。通過(guò)系統(tǒng)，豐女士能夠清晰掌握每位客戶的消費(fèi)習(xí)慣和服務(wù)歷史，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的客戶關(guān)懷和需求預(yù)測(cè)。這種基于數(shù)據(jù)的客戶管理方式，讓門(mén)店在老客戶流失的行業(yè)普遍困境中，依然保持著較高的客戶黏性。

“生意是一場(chǎng)馬拉松……跟著品牌一步步走，才能讓生意長(zhǎng)久?！必S女士的這句感悟，道出了與馳加合作的核心價(jià)值。在價(jià)格戰(zhàn)頻發(fā)、市場(chǎng)波動(dòng)加劇的環(huán)境下，馳加通過(guò)穩(wěn)定的供應(yīng)鏈體系、合理的價(jià)格政策和持續(xù)的技術(shù)支持，為門(mén)店提供了穿越周期的“壓艙石”。

與馳加同行近二十載，豐女士的輪胎店從“夫妻小店”，逐步發(fā)展為專(zhuān)業(yè)及數(shù)字化能力極強(qiáng)，品牌品質(zhì)特征鮮明的現(xiàn)代化汽車(chē)服務(wù)門(mén)店。她的經(jīng)歷證明：在馳加體系的扶持幫助下，傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)者完全能夠?qū)⑸詈窠?jīng)驗(yàn)與先進(jìn)工具相融合，實(shí)現(xiàn)“老店新生”。

對(duì)于下一階段的發(fā)展，豐女士已有清晰規(guī)劃：將月銷(xiāo)量提升至五六百條，繼續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，吸引更多年輕車(chē)主。這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，既依托于她本人不斷學(xué)習(xí)、勇于革新的精神，更離不開(kāi)馳加在品牌、系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)及營(yíng)銷(xiāo)上的全方位支持。

她的故事，正是馳加與加盟商“共生共長(zhǎng)”的生動(dòng)縮影。這也為更多傳統(tǒng)門(mén)店的轉(zhuǎn)型升級(jí)，提供了一條可信、可循的長(zhǎng)久之路。