本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-安徽頻道

近年來，蚌埠市蚌山區(qū)湖濱社區(qū)中心南湖社區(qū)始終以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為抓手，將其作為傾聽群眾訴求的“直通車”與排查矛盾糾紛的“顯影鏡”。根據(jù)熱線反映量較高的問題，社區(qū)錨定“矛盾化解”核心目標(biāo)，主動靠前、積極作為，全力筑牢和諧穩(wěn)定的基層治理平安底線。在處理熱線轉(zhuǎn)辦訴求時，工作人員嚴(yán)格遵循“預(yù)防在前、調(diào)解優(yōu)先、就地解決”原則，將矛盾化解端口前移，對每一件訴求第一時間梳理分類、快速響應(yīng)對接，深入摸清群眾煩心事的癥結(jié)，通過耐心溝通與專業(yè)調(diào)解，推動鄰里糾紛、家庭矛盾、物業(yè)爭議等問題在社區(qū)內(nèi)高效解決。

聚焦訴求解民憂 矛盾化解成效亮眼

物業(yè)矛盾、鄰里糾紛，一直是居民比較關(guān)心的話題，社區(qū)按照矛盾分類，對噪聲、寵物、公共區(qū)域使用等問題基本實現(xiàn)“小事當(dāng)場解”，通過“熟人說理+專業(yè)兜底”的小妙招，有效降低矛盾激化風(fēng)險。去年5月至7月，社區(qū)先后化解了3起典型訴求，均通過“小事不出社區(qū)、大事不出街道”模式避免矛盾升級，當(dāng)事人對調(diào)解專業(yè)性、公正性認(rèn)可度達(dá)95%，“有矛盾找社區(qū)調(diào)解”的共識已逐步形成。

多元力量聚合力 “三階調(diào)解”破解難題

為提升矛盾化解專業(yè)性與精準(zhǔn)度，南湖社區(qū)構(gòu)建“社區(qū)+司法所+派出所”協(xié)同機制，根據(jù)糾紛類型匹配專屬力量：家庭矛盾以社區(qū)調(diào)解員為主力，涉及法律爭議時司法所介入釋法，沖突升級時派出所協(xié)助穩(wěn)控秩序。同時，統(tǒng)一推行“三階調(diào)解法”，確�；膺^程有序高效：第一階段“背對背溝通”，調(diào)解員分別與當(dāng)事人單獨交流，記錄訴求、情緒狀態(tài)及核心矛盾；第二階段“焦點突破”，結(jié)合法規(guī)政策明確爭議核心；第三階段“面對面和解”，待雙方情緒緩和后組織見面，引導(dǎo)換位思考，從親情、社區(qū)和諧角度推動互諒，最終實現(xiàn)矛盾妥善解決。

閉環(huán)管理固成果 “調(diào)解+”模式提質(zhì)增效

南湖社區(qū)著力完善矛盾化解閉環(huán)管理機制，深化“調(diào)解+”融合模式，確保治理成效長效穩(wěn)固。堅持“源頭化解”，通過社區(qū)公告、普法宣傳明確公共區(qū)域使用、物業(yè)權(quán)責(zé)等邊界，從根源減少糾紛誘因；強化多元聯(lián)動，整合“社區(qū)熟人社情、司法專業(yè)法律、行政權(quán)威規(guī)范”優(yōu)勢，形成“1+N”治理合力，如葡萄樹糾紛中三方力量協(xié)同推進問題解決；融合柔性調(diào)解與剛性規(guī)則，既通過情感疏導(dǎo)化解對立情緒，又依據(jù)《物業(yè)管理條例》等法規(guī)明確責(zé)任，讓調(diào)解結(jié)果“合情合理更合法”；做好長效跟蹤，對家庭、鄰里等關(guān)系型糾紛定期回訪，有效防止矛盾反彈。

基層治理的核心是“以人民為中心”。南湖社區(qū)通過聚焦12345熱線訴求，以扎實的矛盾化解成效回應(yīng)群眾期盼，以多元聯(lián)動的協(xié)作機制凝聚治理合力，以閉環(huán)管理的長效模式鞏固治理成果，真正實現(xiàn)“小事不出社區(qū)、大事不出街道、矛盾不上交”。這一實踐不僅為基層治理增添了溫度與底氣，更守護了轄區(qū)的安定有序，為構(gòu)建和諧社區(qū)奠定了堅實基礎(chǔ)。（楊倩）