作者|Gary

來源|汽車服務(wù)世界（ID：asworld168）

最近一段時間，圍繞“輪胎打氣收費”的多起事件，引發(fā)了新一輪的行業(yè)熱議。

1月17日，行業(yè)人士林少杰發(fā)布短視頻，曝光了一則“輪胎打氣收兩塊錢、汽修工當場被打”事件，監(jiān)控視頻顯示：一位黑衣車主揮拳擊打一位黃衣汽修工，汽修工隨后坐在地上，起因是后者為前者的車輛輪胎打氣，收費兩塊錢，引發(fā)車主不滿，進而導致這起沖突。

無獨有偶，更早之前，一位車主在自媒體平臺上曝光了他的經(jīng)歷：這位車主前往一家修理廠接受輪胎打氣，一個輪胎兩塊錢，四個輪胎共收費八塊錢，服務(wù)完之后，車主吐槽這家店收費太貴，甚至貼出了自己的付款截圖。

汽修工和車主，不同的立場，相似的事件，表層的沖突在于：輪胎打氣是否應(yīng)該免費、收費多少才合適；更深層的思考卻在于：車主和汽修工，本質(zhì)上是合作關(guān)系，前者為需求買單，后者為技術(shù)和服務(wù)收費，雙方?jīng)]有高低之分，都要回歸于“以人為本”四個字。

所謂以人為本，不僅要尊重個人的技術(shù)、服務(wù)、時間和精力，更要尊重每個個體本身。

一、車主和門店的各自立場：“輪胎打氣收費”悖論

近期發(fā)生的兩起圍繞“輪胎打氣收費”事件，正好來自于汽修工和車主兩個不同的視角和立場。

在汽修工被打事件中，根據(jù)視頻里的監(jiān)控錄像，這起事件發(fā)生于1月15日上午，一開始黑衣車主用手指向黃衣汽修工，之后揮拳打到汽修工面部，最后汽修工倒地坐到地上。

根據(jù)汽修工的介紹，他是四川人，目前在湖南創(chuàng)業(yè)，當天上午給這位車主的車輛四個輪胎打氣，要求收費兩塊錢，這才被打；被打之后，他已經(jīng)在警察局報案，同時去醫(yī)院檢查。

在身體受到侵犯之外，心理也遭受沖擊，汽修工表示：“人生地不熟，就覺得很委屈?！?/p>

很顯然，雙方的沖突在于“是否收費”這一點上，車主認為“輪胎打氣”應(yīng)該是免費服務(wù)，不愿意花費這兩塊錢，再加上溝通交流不順暢，進而引向了最終的暴力行為。

更早一起的事件，則是來自于車主視角，他吐槽“給車輛常規(guī)補充一點氣，收費八塊，窮瘋了?！?/p>

根據(jù)這位車主的進一步補充，他認為自己態(tài)度正常，“問的時候很客氣”、“打氣在旁邊站著”、“車到也沒按喇叭”，同時“不指望免費”，只是覺得收費比別的地方貴，因為別的地方充氣一般是2-5元。

值得注意的是，這位車主表示他“只是吐槽一下觀點”，然而，我們都知道，在視頻和直播為媒介的自媒體時代，幾段文字和視頻就很容易引發(fā)大規(guī)模的情緒宣泄，甚至發(fā)展成為典型的社會事件。

更多時候，我們的討論還是要回歸到事實和事理本身。

這兩起事件的事實根源，都來自于“輪胎打氣是否應(yīng)該免費、應(yīng)該如何收費”這一論題之上。

站在車主的視角，輪胎打氣并無太多技術(shù)含量，也不會損耗任何材料和過多時間，屬于“順手而為”的事情；更重要的是，目前部分汽服門店和汽服連鎖，確實打出了“免費”的旗號，甚至提供“免費上門服務(wù)”的權(quán)益，這也進一步加深了車主的刻板印象。

然而，兩起事件爆發(fā)之后，引發(fā)了全行業(yè)的熱議，站在汽修老板和汽修工等從業(yè)者的視角，他們無法接受車主的吐槽和動手，不僅僅是立場問題，還有事實背后的事理。

二、收費與否的考慮：態(tài)度、人情和門店定位

一位汽服從業(yè)者，首先從現(xiàn)實情況分析這件事情：“輪胎打氣的成本確實可以忽略不計，把氣泵打開，測測胎壓，充充氣，就完事了?！?/p>

不過，他也進一步補充：“但在這個過程中，汽修工付出了時間和精力?！?/p>

與此同時，我們也不能忽視各種隱性成本，包括房租租金、設(shè)備折舊、電費、工資等，這些成本都融入到了每次服務(wù)當中，但不是所有車主都能意識到。

或許大部分車主把輪胎加氣視作理所當然的行為，但不代表沒人認同這一服務(wù)的價值。

一位車主的發(fā)言很有代表性：“我上次在汽修店打氣，老板不要錢，我掃墻上二維碼給了五塊錢，做生意都不容易?！?/p>

由此可看出，共情很重要。

也就是能夠站在對方的立場，考慮關(guān)系雙方的不同情況，而不是一味以自我為中心去要求別人，這就是兩千多年前孔子所講的“推己及人”、“己所不欲、勿施于人”等文化思想。

具體到這些事件當中，說的通俗一點就是：輪胎打氣，收費是本分，不收費是情分，但車主不能理所當然地認為，就應(yīng)該免費或少收費。

在現(xiàn)實情況中，確實有門店和老板提供輪胎打氣免費服務(wù)，但卻是有條件的，同時存在某種默契。

一位老板表示：“我以前打氣不收費，現(xiàn)在也收費了，三塊錢五塊錢要說明一下，不過老客戶還是沒收，除了早上開門第一單，客戶也懂，會意思一下。”

事實上，沒人依靠這三五塊錢發(fā)財，但初衷不能忽視：一是向車主傳達出“服務(wù)有價值”的理念，二是針對老客戶提供增值服務(wù)，三是早上第一單的開業(yè)利是。這里面既有理性思考，也有人情考慮。

另外，還有一位老板制作了一張“輪胎打氣收費明細”表格，可能是最有代表性的，如下圖所示。

從上面這張表格就可看出，“打氣是否收費”，不僅在于老板自身，也取決于車主的態(tài)度和行為，這是一個雙向評估和選擇的過程。

所以，綜合各種從業(yè)者的觀點，輪胎打氣收費與否，核心在于三個方面。

一是車主態(tài)度。

如果車主進店溝通時的態(tài)度良好，服務(wù)時可以搭一把手，服務(wù)結(jié)束之后能夠充分表達感謝，哪怕只是遞一根煙、送一瓶水，很多門店老板還是愿意提供免費服務(wù)的。

二是人情關(guān)系。

大部分老板表示，愿意對老客戶提供免費服務(wù)，這幾乎是行業(yè)共識，汽服汽修本來就是一個重人情的行業(yè)，在下沉市場，老板和客戶更是低頭不見抬頭見，為老客戶提供順水人情，無疑是符合常理的。

三是門店定位。

以領(lǐng)結(jié)站為例，明碼標價“輪胎打氣收費200元”，盡管價格高得“離譜”，但還是有車主愿意買單，這就是門店定位后的結(jié)果：花費高額成本購買設(shè)備、培養(yǎng)員工，提供專業(yè)服務(wù)，所以林少杰認為這個價格是合理的。

另外，也有不少門店在提供服務(wù)之前，或者直接在門店墻上，標示輪胎打氣的價格，堅決收費，做到一視同仁，這也是門店定位后的結(jié)果。

總的來說，無論收費與否、收費標準如何，我們都能感受得到，服務(wù)過程中人和人的交互是非常重要的，一段正常和良好的關(guān)系，離不開最為根本的尊重。

三、以人為本，尊重技術(shù)和服務(wù)，更尊重每個個體

最近幾年，汽服行業(yè)的分化和分層現(xiàn)象愈發(fā)明顯，除了少數(shù)細分賽道對于修車技術(shù)提出了很高的要求，大部分門店的視角轉(zhuǎn)向如何更好地服務(wù)人。

簡單來說，就是以人為本，提升客戶的服務(wù)體驗，最終取得客戶信任。

然而，我們在提到以人為本的時候，除了要關(guān)注車主，關(guān)注客戶，也不能忽視從業(yè)者，包括門店老板和百萬汽修工。

跨界觀察胖東來的成功，胖東來除了為客戶提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，還做到了關(guān)心和落實員工利益，不僅是金錢收入，還有心理健康，最終構(gòu)建“員工幸福-服務(wù)提升-顧客滿意-業(yè)績增長”的良性循環(huán)。

而在汽服行業(yè)，也有類似案例，比如哈貝卡張亞峰就非常重視員工的尊嚴和尊重，“我們要更尊重那些靠勞動、靠辛苦賺錢的人，同時也要關(guān)心他們的長期利益。”

領(lǐng)結(jié)站林少杰也強調(diào)，“我可以趴著修車，但是要站著收錢”，他通過提高和保障員工的工作環(huán)境、收入待遇、日常休息，讓員工有精力和心力更好地服務(wù)車主。

更為宏觀的維度，在愈發(fā)精細化的社會分工下，每個人既是服務(wù)提供者，也是服務(wù)獲得者，因此這個道理并不難懂：雖然客戶是買單方，但在付費過程中，也得到了服務(wù)，雙方的關(guān)系其實是對等的。

所以，門店沒必要過分討好客戶、將客戶視作高高在上的上帝，很多時候，還要反過來篩選優(yōu)質(zhì)客戶，正如上文“輪胎打氣收費明細”表所示：客戶不尊重我，那就正常收費；客戶尊重我，我可以提供免費。

更進一步，對于那些行為越界的客戶，門店還要做到拒絕過分要求，有必要的時候，需要拿起法律武器保障自身合法權(quán)益。

現(xiàn)階段，汽服業(yè)越來越強調(diào)，希望客戶尊重技術(shù)和服務(wù)，但所有的技術(shù)和服務(wù)，都是通過一個個汽修工來完成的，本質(zhì)上，我們更需要尊重每個個體。

人是目的，不是手段，唯有將此落到實處，汽服業(yè)的溫度與尊嚴才能真正生根，也能更好地走向未來。