童方萍

據(jù)1月19日極目新聞報道，1月17日，有網(wǎng)友發(fā)視頻稱，他在遼寧大連兒童醫(yī)院看到一名保安全身掛滿玩偶，令人直呼“太有愛了”。網(wǎng)友表示，這名保安是醫(yī)院里有名的“玩具俠”。

身掛毛絨玩偶的保安穿梭在醫(yī)院里，像一棵移動的“玩具樹”，用無聲的溫柔驅(qū)散病童的緊張與恐懼。這一幕雖平凡，卻讓我們看到一位普通勞動者的職業(yè)溫度，更引發(fā)深思：在標準化、流程化的服務(wù)中，如何多一些個性創(chuàng)意與溫情？

服務(wù)的出發(fā)點和落腳點都是人。在醫(yī)院、車站等場所，服務(wù)對象往往處于焦慮、疲憊或脆弱狀態(tài)。此時，一句問候、一個微笑、一個貼心的細節(jié)，都可能成為溫暖心靈的良藥。這位保安沒有因崗位職責的“邊界”而止步于巡邏與值守，而是主動突破角色定式，將冷峻工作注入童趣。這是服務(wù)增值，更是人性關(guān)懷。

“玩具俠”的走紅，映照出當前一些服務(wù)中個性化元素的稀缺。整齊的制服、標準的用語、程序化的流程，可以讓服務(wù)更專業(yè)、高效，卻也可能讓一些服務(wù)變得機械、疏離。事實上，服務(wù)并非必須刻板。北京地鐵曾推出“愛心預(yù)約”服務(wù)，為殘障人士提供全程接送；浙江杭州圖書館允許流浪者入館閱讀，傳遞“知識無門檻”的尊重……這些無不說明：個性化不等于隨意，而是在規(guī)范基礎(chǔ)上，增添“彈性設(shè)計”。

“玩具俠”的可貴，正在于他以個體行動詮釋了“服務(wù)即共情”。他或許沒有接受過專業(yè)培訓，卻懂得孩子需要的是安全感與快樂；他或許無法幫助減輕病痛，卻用玩偶增加了孩子們的歡聲笑語。這提醒我們：服務(wù)提升，不僅靠制度與考核，更依賴工作人員的積極性與創(chuàng)造力。當然，個性化不等于無序，創(chuàng)新也需底線思維。服務(wù)的個性化應(yīng)建立在安全、合規(guī)、尊重的基礎(chǔ)上，避免嘩眾取寵或影響正常秩序。

好評“玩具俠”，是人們對“有溫度的服務(wù)”的集體點贊。愿更多服務(wù)者能從他身上獲得啟發(fā)：崗位雖平凡，也可閃耀光芒；制度雖嚴謹，亦能容納溫情。多一些柔軟的眼神，多一些蹲下身子的溝通，多一些不被計算“KPI”的溫柔——治愈人心的，有時不是藥品而是人心。

來源：工人日報