其實羅永浩西貝這件事兒，大家都沒說到點子上，那就是到底是啥引發(fā)了這次輿論，似乎大家也被預(yù)制菜這事兒帶跑偏了。

說白了，這一次就是羅永浩打了個差評，西貝破防了，就這么簡單。

而這個簡單的道理背后，是一個非常非常非常大的隱患：我們很多企業(yè)家，對于NPS，也就是用戶凈推薦值這件事兒的長期漠視導(dǎo)致的。

NPS是啥大家搜一下就行。

余承東前段時間又強調(diào)了一遍必須重視NPS，原因也很簡單，NPS是買了產(chǎn)品才去評價你的好壞，現(xiàn)在消費者買東西，KOL、KOC的影響已經(jīng)很小了（其實一直很小，只不過內(nèi)容爆發(fā)之后多了新的營銷渠道），它頂多增加了用戶沖動消費的欲望，對于真正決策影響反而不如NPS中的推介者大。

誰是推介者呢？

就是你的家人、朋友，就是他們說你會放心的那個人，他們提到你就會留意某個產(chǎn)品的人。

NPS越高，說明你的產(chǎn)品越好，甚至用戶會忽略價格，忽略購買的難易程度，同時還能帶令人羨慕的用戶忠誠度。

也不要覺得NPS離大家很遠，幾乎所有的消費品企業(yè)，什么蘋果、華為、小米、房地產(chǎn)商、中介、寶馬、奔馳、保時捷等等等等全都用這個指標(biāo)，通過NPS數(shù)據(jù)規(guī)劃、設(shè)計、整改自己的產(chǎn)品。

為什么說我們的很多企業(yè)家對NPS漠視呢？

太簡單了：造假。

NPS是怎么造假的呢？

來，大家回憶一下，是否會在買了一個新產(chǎn)品之后，銷售人員會問你：哥/姐，回頭要是有回訪電話，您記得給個好評唄，也不讓您白給，我們送您個東西。

有的人甚至?xí)f，記得給9分或者10分。因為在NPS的積分規(guī)則里，只有9、10分才是高分、才是好評，8分都不算。

這樣一來，企業(yè)NPS就好很多。而我們作為第三方機構(gòu)，沒啥東西送用戶，接收到的信息更加直接，NPS反而更接近真實數(shù)據(jù)。

而老板看到NPS低了會怎么樣呢？會痛斥下面的人，怎么回事兒？！我們不是好好的么？！為什么出現(xiàn)這種情況！

那下面的人怎么辦呢？那也只能把指標(biāo)壓到一線，讓他們跟用戶說能不能給個好評。

回到西貝賈老板這事兒上，賈老板就是這樣。

羅永浩別管是不是網(wǎng)紅，他是花了錢消費的人，也就構(gòu)成了NPS中的“用戶”概念，他覺得好，就是推介者，覺得不好就是貶低者，貶低者給出的信息是供企業(yè)查漏補缺的，而不是站出來拍桌子生氣懟回去。

推介者或許能帶來3個用戶，貶低者能損失多少呢？按照蘋果和亞馬遜的算法來計算，通常來說，是5～25個用戶，如果企業(yè)選擇用強硬態(tài)度對抗貶損者的意見，那帶來的損失就得乘以50了。

大家也可以想象，你上班的時候，你的同事跟你說，某某館子還挺好吃的，推薦你去。你最多也就把它當(dāng)一個選擇，真不一定立馬就去。但是你的同事說，某家館子你千萬別去，我吃完差點吐了。那你還去么？其他聽到的同事還去么？

NPS就是這么個原理。

賈老板或者說西貝或者說他背后的營銷公司，從一開始就選擇了對抗羅永浩這個消費完了的貶損者，是完全違背商業(yè)邏輯的，是得不償失的。

此后帶來的大家對“預(yù)制菜”、“質(zhì)疑華與華專業(yè)性”甚至是“關(guān)店”的負面影響，就是對抗NPS，對抗貶損者的結(jié)果。

那為什么選擇對抗呢？

因為所有的數(shù)據(jù)都是好的，我看下面的人給我的所有的用戶評論都是好好好，突然出現(xiàn)一個人說不好，那我跟你干也有底氣。

這也是為什么賈國龍說下面的人也讓他選擇干羅永浩的原因，只有一種可能，是高層領(lǐng)導(dǎo)們也覺得莫名其妙，也覺得有底氣，但他們不知道的是，這些底氣，有可能是假的。

甚至?xí)欣习逵X得，分兒低了？你把它做高了就不行了？！用什么方法？還用我說？！！

他們壓根不在意NPS到底是啥，可能和用戶滿意度一樣，頂多就是團隊不努力，加把勁兒就行了。

但NPS是長期、長線需要持續(xù)關(guān)注的，它伴隨企業(yè)的成長，一直到企業(yè)關(guān)門那一天。

這不是西貝一家企業(yè)的問題。

很多老板都一樣，NPS不好，那一定是我不努力，下罪己詔，其實真不用，帶領(lǐng)團隊一起解決問題，和給出差評的貶損者坐下來好好聊聊，比自我感動的熬夜不睡覺更能贏得團隊和消費者的尊重。