在人生最無助的時(shí)刻，一通電話能帶來怎樣的改變？這或許是許多人在失去親人時(shí)，面臨慌亂時(shí)最真實(shí)的困惑。在重慶，有一條號(hào)碼為“96000”的熱線，自2015年開通以來，已默默接聽了近24萬次來電。它不僅是全國第二條、西南地區(qū)首條專業(yè)殯葬服務(wù)熱線，更在生死交界處，成為無數(shù)家庭的情感“擺渡人”與事務(wù)“連心橋”，讓告別保有尊嚴(yán)，讓悲傷尋得出口。

聲音背后的溫度：從事務(wù)辦理到心靈撫慰

“您好，96000熱線為您服務(wù)?！痹谥貞c市殯葬事業(yè)管理中心，這樣的話務(wù)應(yīng)答每日響起上百次。這條由重慶市民政局主管、24小時(shí)不間斷運(yùn)行的熱線，自設(shè)立之初便承載著四項(xiàng)核心服務(wù)：業(yè)務(wù)辦理、信息咨詢、投訴受理與悲傷撫慰。它不僅是便利民眾辦理殯葬事務(wù)的窗口，更在許多艱難時(shí)刻，成為傾聽與支撐的溫柔存在。

接線員們認(rèn)真解答每個(gè)來電。重慶市殯葬事業(yè)管理中心供圖

一線接線員王瑞已在此崗位工作九年。她深有感觸地說，來電中咨詢殯葬政策的雖多，但最需要耐心對(duì)待的，往往是那些沉浸在悲痛中、尋求傾聽與安慰的聲音。每一次接聽，對(duì)她而言都不只是工作，更是一次對(duì)生命的鄭重對(duì)待。

2018年，熱線服務(wù)再次深化——專業(yè)社工團(tuán)隊(duì)被引入，為喪親家庭提供有針對(duì)性的悲傷撫慰與心理支持。社工楊婷解釋道，失去親人后，有人沉默自閉，有人逃避現(xiàn)實(shí)，他們的工作便是通過專業(yè)方法，陪伴家屬走過哀傷的各個(gè)階段，在回憶與傾訴中完成內(nèi)心的告別。這項(xiàng)服務(wù)，讓熱線從“辦事窗口”真正延伸為“情感支持線”。像渝中區(qū)化龍橋的趙爺爺，在接連失去多位親人后陷入長期抑郁，正是通過社工多次上門關(guān)懷、并協(xié)助他融入社區(qū)樂隊(duì)，才逐漸重拾生活光亮。這樣的故事，雖不轟轟烈烈，卻真實(shí)地溫暖著城市的角落。

社工上門做悲傷撫慰。重慶市殯葬事業(yè)管理中心供圖

數(shù)字中的堅(jiān)守：惠民服務(wù)與持續(xù)延伸

十一年來，96000熱線累計(jì)提供政策解答4.7萬次，接聽群眾來電近24萬次，以96360小時(shí)的專業(yè)守候，陪伴數(shù)萬家庭走過生命最后的旅程。更為實(shí)在的是，通過這條熱線辦理殯葬服務(wù)的家庭，可享受遺體接運(yùn)費(fèi)減免政策，至今已累計(jì)為群眾節(jié)省治喪支出超過3100萬元。僅2025年，熱線便接聽來電4.2萬余次，其中業(yè)務(wù)辦理3.3萬余次。這些數(shù)字背后，是看得見的民生實(shí)惠，也是“民政為民”的扎實(shí)腳印。

服務(wù)并未止步于電話線兩端。近年來，熱線持續(xù)推動(dòng)服務(wù)下沉，將關(guān)懷送入社區(qū)。2025年，專業(yè)團(tuán)隊(duì)深入10個(gè)區(qū)縣，通過舉辦社區(qū)座談、主題宣傳、入戶走訪等多種形式，面對(duì)面開展政策解讀與服務(wù)推廣。這些扎實(shí)的線下活動(dòng)，不僅提升了公眾對(duì)殯葬惠民政策的知曉度，也讓更多市民在需要時(shí)，能清晰找到這條值得信賴的幫助熱線。

永不斷線的承諾：讓“逝有所安”成為城市溫度

從一通電話開始，96000連接生死，承載悲歡。它讓殯葬服務(wù)更透明、更規(guī)范，也讓生命最后的告別，不再冰冷與孤單。十年如一日的守候，近二十四萬次的響應(yīng)，將“事務(wù)辦理”與“情感支持”融為一體，不僅重新定義了現(xiàn)代殯葬服務(wù)的內(nèi)涵，更讓“逝有所安”成為重慶這座城市最溫暖的踐行之一。

在生命的終點(diǎn)線前，96000始終亮著一盞燈——它不照耀遠(yuǎn)方，只為陪伴每一個(gè)需要告別的時(shí)刻，讓離別有尊嚴(yán)，讓生者得慰藉。

96000熱線的穩(wěn)定運(yùn)行與持續(xù)升級(jí)，是重慶市深化殯葬領(lǐng)域改革、構(gòu)建全鏈條惠民便民服務(wù)體系的一項(xiàng)具體實(shí)踐。近年來，重慶民政部門持續(xù)推進(jìn)殯葬領(lǐng)域改革，著力讓殯葬服務(wù)更有溫度、更具擔(dān)當(dāng)。

在惠民減負(fù)方面，重慶持續(xù)推進(jìn)“減項(xiàng)降費(fèi)優(yōu)服務(wù)”，累計(jì)惠及17.69萬人次，減免費(fèi)用7966萬元。全市殯儀館收費(fèi)項(xiàng)目平均取消12項(xiàng)、降費(fèi)14項(xiàng)，骨灰盒均價(jià)降幅達(dá)30.8%。目前，重慶正推動(dòng)將基本殯葬服務(wù)費(fèi)減免、節(jié)地生態(tài)安葬補(bǔ)助由困難群體擴(kuò)大到全體居民。

在規(guī)范服務(wù)方面，“渝逝有安”信息化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了殯葬服務(wù)全流程監(jiān)管。該系統(tǒng)歸集全市死亡人員數(shù)據(jù)信息300余萬條，通過多部門協(xié)同，建立起從信息報(bào)告到服務(wù)辦理的數(shù)字化閉環(huán)。

在移風(fēng)易俗方面，重慶積極推廣節(jié)地生態(tài)安葬，編制《喪事簡辦工作指南》，推廣“農(nóng)村白事簡辦九條”，依托村(社區(qū))紅白理事會(huì)，引導(dǎo)樹立文明節(jié)儉新風(fēng)尚。(周小平)