中 醫(yī) 行 業(yè) 的 良 心 和 大 腦

■口述 |顧凌云 撰稿| 桔梗

高度依賴名老中醫(yī)、青年中醫(yī)流失率高、品項(xiàng)設(shè)計(jì)迷茫......當(dāng)眾多醫(yī)館仍深陷共性困境時(shí)，北中醫(yī)出身卻從美業(yè)跨界中醫(yī)館的顧凌云卻不斷升級(jí)戰(zhàn)略，將共性問(wèn)題一一破解。

自2018年櫞德堂創(chuàng)建以來(lái)，她深耕?？坪推讽?xiàng)設(shè)計(jì)，而今，她又升維推出厚道中醫(yī)，構(gòu)建了基于全生命周期和幸福共同體的中醫(yī)新生態(tài)，走出了一條不同尋常的中醫(yī)路。

對(duì)品牌建設(shè)而言，最重要的是文化先行

為何會(huì)在櫞德堂的基礎(chǔ)上又推出厚道中醫(yī)？

顧凌云坦言，她一直在洞悉市場(chǎng)中升級(jí)品牌戰(zhàn)略，厚道中醫(yī)的誕生，一方面源于原有品牌“櫞德堂”未盡能承載其組織建設(shè)理念，一方面則基于她對(duì)“品牌建設(shè)最重要的是文化先行”的深切感悟。

她認(rèn)為，中醫(yī)承載著千年文化積淀，中醫(yī)從業(yè)者更應(yīng)具備文化素養(yǎng)，而文化正是品牌發(fā)展的根基。

此前，櫞德堂專注于特色?？坪推讽?xiàng)打造，而今，厚道中醫(yī)突破?？婆c品項(xiàng)局限，融入文化內(nèi)核，形成以患者家庭全生命周期健康管理為引領(lǐng)、以門診“幸福家庭”式組織建設(shè)為基石的良性循環(huán)生態(tài)系統(tǒng)，其經(jīng)營(yíng)核心分為三大板塊：

一是健康管理引擎，以患者家庭全生命周期健康管理為核心，結(jié)合門診“幸福家庭”式組織建設(shè)，構(gòu)建良性循環(huán)生態(tài)系統(tǒng)；

二是?？粕钔谂c全周期管理，通過(guò)?？粕钔诰珳?zhǔn)獲客并培養(yǎng)青年醫(yī)生，以全周期管理提升客戶價(jià)值與黏性，強(qiáng)化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力；

三是幸福共同體內(nèi)核，依托“幸福共同體”保障服務(wù)品質(zhì)與人才傳承，形成厚道中醫(yī)核心壁壘，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

在前端，以專科專病、標(biāo)準(zhǔn)化診療為抓手，筑牢基礎(chǔ)、解決引流與信任難題，后端搭建覆蓋“已病—未病”需求的全生命周期品項(xiàng)體系，形成引流到口碑的閉環(huán)。同時(shí)，通過(guò)幸福組織建設(shè)與青年醫(yī)生培養(yǎng)為持續(xù)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障，從而構(gòu)成完整的服務(wù)閉環(huán)。

對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)力：以特色?？埔I(lǐng)的“全生命周期健康管家”模式

顧凌云認(rèn)為，傳統(tǒng)醫(yī)館與患者關(guān)系多是“短暫交易”，這也是傳統(tǒng)診療的長(zhǎng)期痛點(diǎn)，他們以“看一次病”到“管一輩子健康”為破局切入點(diǎn)，將“短暫關(guān)系”轉(zhuǎn)化為“長(zhǎng)期伙伴關(guān)系”。

因此，?？企w系的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自全生命周期服務(wù)鏈的構(gòu)建，通過(guò)前端和后端的相互促進(jìn)，可形成增效閉環(huán)。

醫(yī)療的本質(zhì)是品質(zhì)交付，前端聚焦專科建設(shè)，強(qiáng)化醫(yī)療交付能力，此為服務(wù)鏈的核心起點(diǎn)。

他們先以痛癥這類高頻需求性專科作為初始入口和信任錨點(diǎn)，患者因頸肩腰痛而來(lái)，因療效而建立信任。

在痛癥專科療效交付的基礎(chǔ)上，再自然延伸出兒科、女科、慢性病中醫(yī)管理與康養(yǎng)、康復(fù)、體態(tài)調(diào)衡等多項(xiàng)專科，不僅極大地豐富了專科類別，也持續(xù)拓寬了服務(wù)邊界。

顧凌云指出，專科應(yīng)選擇流量大、公立醫(yī)院不愿意做或做不好的短板領(lǐng)域，并以小醫(yī)生服務(wù)大民生的心態(tài)深耕。

比如，依托第五代傳承的優(yōu)勢(shì)，她將傳統(tǒng)技術(shù)升級(jí)為360經(jīng)筋系統(tǒng)，并針對(duì)疼痛歸納出五大病因病機(jī)并配以不同的解決方案，同時(shí)搭建標(biāo)準(zhǔn)化案例庫(kù)，以形成標(biāo)準(zhǔn)化診療交付。

此外，她要求一線團(tuán)隊(duì)成員能精準(zhǔn)把控病因病機(jī)并向患者清晰闡釋，針對(duì)疑難雜癥建立會(huì)診機(jī)制，并通過(guò)抖音、視頻號(hào)等渠道賦能專科傳播。

在后端，他們通過(guò)?？茷獒t(yī)師賦能，持續(xù)打磨醫(yī)師水平，并深度綁定家庭單元。

顧凌云認(rèn)為，若每位能醫(yī)生成為附近3公里內(nèi)的100~300個(gè)家庭的專屬醫(yī)師，便能真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)療效的交付。同時(shí)，在遵循“一生二、二生三、三生萬(wàn)物”的自然邏輯，可逐步完善門診服務(wù)體系。

比如，針對(duì)孩子群體，當(dāng)?shù)玫狡涓改感湃魏?，可自然引入“兒科”，如外感、鼻炎、脾胃、助長(zhǎng)、筑基等服務(wù)；針對(duì)女性群體，可引入“女科”如月經(jīng)調(diào)理、帶下癥調(diào)理、乳腺調(diào)理、產(chǎn)后康復(fù)與調(diào)理、暖宮備孕、等服務(wù)；針對(duì)中年，延伸至“中年精力管理”、“睡眠調(diào)理”“心腦血管調(diào)理”等服務(wù)。

對(duì)內(nèi)基石：“全員共建幸福家庭型門診”組織模型

人員流動(dòng)性高、服務(wù)難標(biāo)準(zhǔn)化、缺乏溫度......這些難題困擾著無(wú)數(shù)醫(yī)館經(jīng)營(yíng)者。

對(duì)此，顧凌云認(rèn)為溫度是建立醫(yī)患信任的基礎(chǔ)，而信任是醫(yī)療交付的前提，醫(yī)館經(jīng)營(yíng)的不是病，是人心，唯有先凝聚員工之心，才能贏得患者之心。

如何才能凝聚員工人心？企業(yè)文化是品牌生存的根基，也是醫(yī)館對(duì)內(nèi)建設(shè)的基石。

這些年來(lái)，厚道中醫(yī)始終對(duì)內(nèi)打造“建設(shè)幸福家庭”型企業(yè)文化，讓員工有歸屬感和幸福感，進(jìn)而將這種溫暖自然傳遞給患者。

顧凌云將此番經(jīng)驗(yàn)?zāi)殻骸按蛟煨腋９餐w三大支柱，以組織力量驅(qū)動(dòng)門診長(zhǎng)效發(fā)展是核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建的核心要素?！?/p>

在她看來(lái)，對(duì)于名醫(yī)資源普遍匱乏、多聚焦于常見(jiàn)病和多見(jiàn)病的中小門診而言，以組織的力量為驅(qū)動(dòng)，激發(fā)全員主觀能動(dòng)性，讓每個(gè)人都成為組織鏈條中不可或缺的一環(huán)，才是破局關(guān)鍵，這也是行業(yè)未來(lái)發(fā)展的大方向。

何為幸福共同體三大支柱？

一是共治，踐行人人都是經(jīng)營(yíng)者的理念，通過(guò)門診阿米巴模式、工作流程泳道圖、例會(huì)制度、提案獎(jiǎng)勵(lì)、項(xiàng)目制等方式，讓醫(yī)生、助理醫(yī)師、健康顧問(wèn)、藥師、掛號(hào)收銀都參與到門診的日常運(yùn)營(yíng)中，培養(yǎng)主人翁意識(shí)。

二是共享，構(gòu)建利益與榮譽(yù)的共同體，除了薪酬外，設(shè)計(jì)超額利潤(rùn)獎(jiǎng)勵(lì)、家庭日活動(dòng)、員工父母健康福利等，讓員工感受到真切的關(guān)懷與尊重。

三是共學(xué)，營(yíng)造學(xué)習(xí)型氛圍，倆手抓政策，通過(guò)全員百日共學(xué)傳統(tǒng)文化經(jīng)典，打開(kāi)認(rèn)知、提升格局，共同建設(shè)幸福家庭，提升幸福力。全員百日共學(xué)中醫(yī)經(jīng)典，每周病例討論會(huì)、讀書會(huì)，請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去培訓(xùn)，投資團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)，營(yíng)造正向、積極、向上的“學(xué)風(fēng)”。

以“幸福共同體”為指引，讓員工在工作中獲得歸屬感與幸福感，方能將溫暖傳遞給患者，患者獲得有溫度的醫(yī)療服務(wù)，才能形成良性醫(yī)患生態(tài)，這便是“經(jīng)營(yíng)人心”的核心。

顧凌云分享了一件關(guān)于強(qiáng)化員工歸屬感的例子，十分令人動(dòng)容。

為保障門店整潔，他們的每家門店至少配備了三名保潔人員。在尊重長(zhǎng)輩的文化倡導(dǎo)下，所有員工都被要求將阿姨們視為企業(yè)長(zhǎng)輩，杜絕任何失禮行為。此外，他們每個(gè)月還通過(guò)高端宴請(qǐng)等活動(dòng)方式來(lái)增強(qiáng)阿姨的歸屬感。

這份以真心換真心，也讓阿姨們由衷愿意全力維護(hù)門店潔凈。

人才引擎：依托專科的“青年醫(yī)生實(shí)效型人才培養(yǎng)飛輪”

青年醫(yī)生成長(zhǎng)慢、缺乏自信和機(jī)會(huì)、醫(yī)館過(guò)度依賴?yán)蠈＜业仁切袠I(yè)普通存在的人才痛點(diǎn)。

雖不直接參與一線診療，但顧凌云多年來(lái)始終聚焦?？拼蛟欤瑢I(yè)能力融入到團(tuán)隊(duì)孵化和帶教中，將診療全流程拆解為標(biāo)準(zhǔn)化節(jié)點(diǎn)，為青年中醫(yī)建立清晰的成長(zhǎng)路徑。

她明確指出，雖然名醫(yī)不可復(fù)制，但卓越的診療體系可以，厚道中醫(yī)依托特色?？疲瑯?gòu)建“診-學(xué)-研”一體化培養(yǎng)模型”，將專科優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為人才培養(yǎng)的最大平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)師的自我孵化。

一是賦能（授之以漁）：基于成熟的專科診療體系，將流程標(biāo)準(zhǔn)化、工具化（如病歷模板等），降低青年醫(yī)生獨(dú)立看診的初始難度。

二是參與（共筑信任）: 助理醫(yī)師從協(xié)助專家初診登記、操作外治、管理復(fù)診患者、負(fù)責(zé)回訪社群做起，在實(shí)戰(zhàn)中積累患者反饋和臨床經(jīng)驗(yàn)。

三是突破（樹(shù)立標(biāo)桿）: 鼓勵(lì)并扶持青年醫(yī)生在?？祁I(lǐng)域內(nèi)再細(xì)分（如專攻頸椎病、或網(wǎng)球肘），形成自己的“小特色”，并通過(guò)內(nèi)部流量和品牌為其賦能，助其快速建立患者群。

為筑牢標(biāo)桿，團(tuán)隊(duì)需堅(jiān)持共學(xué)共建，顧凌云的團(tuán)隊(duì)持續(xù)共修經(jīng)典，每周一上午閉館開(kāi)展全員專業(yè)提升學(xué)習(xí)與思想共建，晚上組織青年醫(yī)生研討或?qū)＜艺搲猿B(tài)化的學(xué)習(xí)機(jī)制來(lái)推動(dòng)團(tuán)隊(duì)迭代。

通過(guò)這樣系統(tǒng)化的專科賦能，形成“助理醫(yī)師 →青年醫(yī)生成長(zhǎng) → 門診接診能力提升 → 患者獲得更及時(shí)服務(wù) → 門診口碑和收入增加 → 更多資源反哺培養(yǎng)體系 → 吸引更多優(yōu)秀青年醫(yī)生加入”的飛輪效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)人才與門診發(fā)展的雙向閉環(huán)。

至今，顧凌云的團(tuán)隊(duì)仍以青年中醫(yī)為主力，尤其是第一家醫(yī)館，除核心創(chuàng)始人和一位外聘醫(yī)師外，其余15人皆是應(yīng)屆新人。正是憑借清晰的戰(zhàn)略和組織驅(qū)動(dòng)力，他們以這樣的團(tuán)隊(duì)撐起了1800平的醫(yī)館，而且實(shí)現(xiàn)了逐年穩(wěn)健增長(zhǎng)。

“對(duì)外，我們選擇做一個(gè)家庭值得托付的家庭醫(yī)生，而非一個(gè)看病的地方；對(duì)內(nèi)，我們選擇建設(shè)一個(gè)幸福的共同體，而非一個(gè)雇傭的團(tuán)隊(duì)?！鳖櫫柙普f(shuō)道。

當(dāng)同行扎堆拼名醫(yī)時(shí)，他們拼體系；當(dāng)同行拼藥材時(shí)，他們拼人心。人心凝聚，自然會(huì)堅(jiān)守藥材品質(zhì)。

他們深耕體系搭建與團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)，以?？浦鹗袌?chǎng)信任，用全生命周期服務(wù)維系信任，以幸福的文化來(lái)滋養(yǎng)事業(yè)。

而這份文化和組織的力量也體現(xiàn)在藥材和服務(wù)細(xì)節(jié)中，比如提供精準(zhǔn)煎制服務(wù)，堅(jiān)持以傳統(tǒng)工藝自煎湯藥，這份堅(jiān)持贏得了不少資深醫(yī)師的認(rèn)可。

“中醫(yī)并非一個(gè)追求短期利潤(rùn)的行業(yè)，而是值得傳承百年的事業(yè)，構(gòu)建百年基業(yè)需要不斷深化和迭代，賦予品牌厚道二字，正是希望能行深致遠(yuǎn)?！鳖櫫柙票硎?。

結(jié)語(yǔ)

從專科治療、信任建立、體質(zhì)評(píng)估、方案制定、產(chǎn)品和服務(wù)交付再到家庭會(huì)員轉(zhuǎn)化，環(huán)環(huán)相扣形成了完整業(yè)務(wù)閉環(huán)，而這一切的核心就在于扎實(shí)的組織建設(shè)。

顧凌云表示，厚道中醫(yī)的未來(lái)，不僅僅是一個(gè)看病的場(chǎng)所，更是家庭的健康總部，以?？屏⑿?，以全生命周期立命，以厚道立心，這便是厚道人堅(jiān)守的中醫(yī)之路。

I 版權(quán)聲明

本文原創(chuàng)，口述/顧凌云，撰稿/桔梗 ，版權(quán)歸權(quán)利人所有。

編輯｜桔梗 視覺(jué)｜花椒