近日，北京某知名冒菜連鎖品牌旗下一家門店因?qū)掖慰ú?、刻意拖延外賣員取餐流程，引發(fā)大量騎手投訴與消費(fèi)者聲討。事件經(jīng)社交平臺(tái)持續(xù)傳播后迅速升溫，眾多網(wǎng)友發(fā)起聯(lián)合抵制，差評(píng)如潮、舉報(bào)不斷。面對(duì)洶涌輿情，品牌總部迅速介入調(diào)查，并于24小時(shí)內(nèi)公布處理結(jié)果——涉事門店停業(yè)整頓、責(zé)任人重罰、全國(guó)門店同步整改，舉措之堅(jiān)決、響應(yīng)之迅捷，贏得廣泛認(rèn)可。

小張（化名），25歲，是北京一名從業(yè)三年的專職外賣配送員。就在本月初，他連續(xù)兩天在同一家“芙蓉冒菜”門店遭遇異常取餐經(jīng)歷，身心俱疲，事后將全過程錄屏上傳至社交平臺(tái)，意外成為此次風(fēng)波的導(dǎo)火索之一。

首次沖突發(fā)生于2026年1月22日中午12點(diǎn)17分。正值訂單高峰時(shí)段，平臺(tái)智能派單系統(tǒng)為小張規(guī)劃了包含該冒菜館在內(nèi)的四單連送路線。他按序抵達(dá)取餐口時(shí)，發(fā)現(xiàn)已有六七名騎手圍聚在窗口前焦灼等待，現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂。小張立即查看手機(jī)訂單狀態(tài)——頁(yè)面赫然顯示“商家已出餐”，可窗口內(nèi)卻無人應(yīng)答，也未見任何打包完成的餐盒。

按照平臺(tái)規(guī)則，“已出餐”即代表菜品已完成制作、裝袋完畢、隨時(shí)可交付。這一操作本意是提升履約效率，卻被個(gè)別商戶異化為規(guī)避平臺(tái)監(jiān)管的“時(shí)間障眼法”。一旦提前點(diǎn)擊，系統(tǒng)便自動(dòng)鎖定送達(dá)倒計(jì)時(shí)，騎手無法申請(qǐng)延時(shí)；而若真實(shí)出餐滯后，責(zé)任卻全由配送端承擔(dān)。

對(duì)商家而言，延遲出餐將直接拉低DSR評(píng)分、影響流量權(quán)重，嚴(yán)重者面臨平臺(tái)扣點(diǎn)、下架甚至清退；但對(duì)外賣員來說，超時(shí)不僅意味著每單3至8元不等的罰款，更可能觸發(fā)安全風(fēng)險(xiǎn)——為搶回被壓縮的時(shí)間，部分騎手被迫加速騎行、闖紅燈、逆行，隱患重重。

小張第三次高聲詢問后，窗口內(nèi)才傳來一句模糊回應(yīng)：“把餐拿過來?！彼灸芤詾椴鸵褌浜茫焓?，卻遲遲不見動(dòng)作。正當(dāng)他再次開口催促，旁邊一位老騎手低聲提醒：“這話意思是——菜剛下鍋?！边@句話如冷水澆頭，讓他瞬間怔住。

那位老騎手隨后搖頭苦笑：“他們家經(jīng)常這樣，來多了你就懂了。”話音未落，仿佛命運(yùn)刻意安排，次日1月23日，小張?jiān)俣冉拥酵婚T店的訂單。當(dāng)他再次站在熟悉的取餐口前，眼前景象竟與昨日毫無二致：人群擁堵、窗口沉默、手機(jī)界面刺眼地亮著“已出餐”三個(gè)字。

情急之下，小張徑直穿過大廳，來到廚房操作區(qū)入口，向正在切配食材的工作人員出示訂單編號(hào)并反復(fù)說明：“我手上三單都在超時(shí)邊緣，麻煩優(yōu)先處理我的！”然而對(duì)方僅抬眼一瞥，隨即繼續(xù)低頭忙碌，全程未作任何回應(yīng)或承諾。

等待近五分鐘仍無進(jìn)展，小張無意間掃到一側(cè)備餐臺(tái)——一只不銹鋼盆中靜靜躺著一份尚未燙煮的冒菜底料，湯汁未沸、配菜未熟。他心頭一緊，快步上前拿起附在盆沿的熱敏小票核對(duì)，果然正是自己接下的那單。

他立刻舉著單據(jù)追問進(jìn)度，工作人員卻推脫稱：“剛從貨架拿過來”“不是我點(diǎn)的出餐”。語氣輕描淡寫，仿佛一切理所當(dāng)然。

小張強(qiáng)壓情緒，放緩語調(diào)懇請(qǐng)對(duì)方加快節(jié)奏，表示理解后廚繁忙，只求盡快完成這份尚未入鍋的訂單。約十分鐘后，餐品終于端出，此時(shí)他仍站在廚房門口，距離不過兩米。按常理，工作人員只需順手遞出即可，但對(duì)方堅(jiān)持要求他返回十余米外的取餐口領(lǐng)取。

本就爭(zhēng)分奪秒的配送節(jié)奏，疊加如此人為繞行，令小張情緒瀕臨臨界點(diǎn)。他多次請(qǐng)求就近交接，均遭拒絕。一名身穿粉色圍裙的女員工干脆撂下一句：“愛拿不拿，不拿就別在這兒杵著！”

這句話徹底點(diǎn)燃導(dǎo)火索。小張轉(zhuǎn)身欲進(jìn)廚房自行取餐，卻被該女員工一把奪走餐盒，還反問：“別人怎么都在外面等？就你特殊？”小張當(dāng)即回?fù)簦骸澳銈兲崆包c(diǎn)出餐，害我白等十分鐘，現(xiàn)在連遞個(gè)餐都不行？”對(duì)方卻置若罔聞，當(dāng)面揚(yáng)起餐盒，一字一頓道：“今天這單，我就偏不給你！”

另一名男員工見狀立刻上前阻攔，試圖將小張勸離操作區(qū)域。眼看僵持升級(jí)，穿黑色制服的店長(zhǎng)助理突然出現(xiàn)，從女員工手中接過餐盒，直接塞進(jìn)小張手里，并急促叮囑：“快走快走，別耽誤送餐！”

小張的經(jīng)歷很快引發(fā)行業(yè)共振。他在短視頻平臺(tái)發(fā)布的實(shí)錄視頻，24小時(shí)內(nèi)播放量突破380萬，評(píng)論區(qū)涌入數(shù)百名來自不同城市的騎手留言自述類似遭遇，形成跨地域的集體證言。

更有細(xì)心網(wǎng)友扒出后廚監(jiān)控片段截圖指出：多名操作人員未佩戴口罩與一次性手套，且存在將打印訂單的熱敏紙直接覆蓋于生食食材上的違規(guī)操作——熱敏紙含雙酚A等潛在有害物質(zhì)，接觸食物存在健康隱患，明顯違反《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》第4.3.2條。

多位騎手證實(shí)，該門店同時(shí)接入美團(tuán)、餓了么、抖音本地生活三大平臺(tái)，日均接單量遠(yuǎn)超其實(shí)際出餐承載力。有騎手調(diào)侃：“他們不是在做冒菜，是在演‘極限挑戰(zhàn)’。”更令人憤慨的是，面對(duì)多次反饋，門店始終未優(yōu)化流程，態(tài)度亦未見改善。

輿論發(fā)酵后，公眾普遍認(rèn)為：即便出于管理統(tǒng)一性考慮，要求騎手至指定窗口取餐無可厚非；但當(dāng)“已出餐”狀態(tài)與真實(shí)制作進(jìn)度嚴(yán)重脫節(jié)，本質(zhì)已是失信行為；再疊加拒遞、言語刺激等主觀刁難，已超出職業(yè)邊界，構(gòu)成對(duì)一線勞動(dòng)者的系統(tǒng)性輕視。

隨之而來的是大規(guī)模自發(fā)維權(quán)行動(dòng)：多地消費(fèi)者撥打12315與12345熱線集中投訴；外賣平臺(tái)上，該門店評(píng)分一夜之間從4.8暴跌至2.1，差評(píng)數(shù)量在36小時(shí)內(nèi)突破2370條；連帶效應(yīng)波及全國(guó)十余家同名加盟店，不少無辜門店收到大量誤傷式辱罵與惡意舉報(bào)。

據(jù)知情網(wǎng)友透露，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管所工作人員證實(shí)，僅1月24日上午，該所就接到針對(duì)該門店的有效投訴電話逾160通，接線員不得不啟用語音提示分流，平均撥號(hào)等待時(shí)長(zhǎng)超過22分鐘。

在多重壓力下，“芙蓉冒菜”總部于1月24日15:30發(fā)布《關(guān)于北京朝陽(yáng)路門店嚴(yán)重違規(guī)事件的處理通報(bào)》，宣布三項(xiàng)硬性處罰：第一，涉事門店即日起停業(yè)整頓72小時(shí)，全額扣除年度質(zhì)量保證金；第二，門店店長(zhǎng)及當(dāng)班主管被立即免職，北京大區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)須于48小時(shí)內(nèi)帶隊(duì)赴門店現(xiàn)場(chǎng)致歉，并簽署書面整改承諾書；第三，涉事女員工予以辭退，相關(guān)管理人員取消本年度全部績(jī)效獎(jiǎng)金，并在全國(guó)營(yíng)運(yùn)會(huì)議上公開檢討。

除個(gè)案追責(zé)外，總部同步啟動(dòng)“陽(yáng)光出餐”專項(xiàng)行動(dòng)：抽調(diào)27名區(qū)域督導(dǎo)組成專項(xiàng)小組，對(duì)全國(guó)912家直營(yíng)及加盟門店開展突擊飛行檢查；所有門店須于7日內(nèi)完成外賣動(dòng)線優(yōu)化、出餐時(shí)效公示、騎手專屬綠色通道設(shè)置；平臺(tái)數(shù)據(jù)后臺(tái)全面接入“真實(shí)出餐時(shí)間戳”校驗(yàn)?zāi)K，杜絕虛假點(diǎn)擊。

值得注意的是，1月24日18:02，該門店在外賣平臺(tái)首頁(yè)狀態(tài)已變更為“暫停營(yíng)業(yè)”，頁(yè)面同步掛出加蓋公章的整改公告，承諾“接受全社會(huì)監(jiān)督，整改不到位絕不復(fù)業(yè)”。

客觀而言，門店設(shè)定固定取餐口確屬標(biāo)準(zhǔn)化管理需要，本身并無不當(dāng)；真正失衡的，是“已出餐”這一關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)與實(shí)際履約能力之間的巨大鴻溝。當(dāng)系統(tǒng)標(biāo)記與物理現(xiàn)實(shí)背道而馳，受損的不僅是騎手收入與安全，更是整個(gè)履約鏈條的信任根基。

勞動(dòng)者之間本不該彼此消耗。若商家能依實(shí)際產(chǎn)能接單，騎手愿配合合理調(diào)度節(jié)奏，一次順暢交接本無需升級(jí)為情緒對(duì)抗。這場(chǎng)風(fēng)波最終演變?yōu)槠放莆C(jī)，根源不在偶然摩擦，而在長(zhǎng)期忽視協(xié)作底線的傲慢慣性。

當(dāng)前，我國(guó)即時(shí)配送網(wǎng)絡(luò)已覆蓋超2800個(gè)縣級(jí)行政區(qū)，日均完成外賣訂單超1.2億單。在這龐大生態(tài)中，騎手與商家絕非零和博弈的對(duì)手，而是共生共榮的命運(yùn)共同體。每一次無預(yù)警卡餐，都在磨損消費(fèi)者耐心；每一回粗暴拒遞，都在透支行業(yè)公信力。

騎手爭(zhēng)分奪秒的背后，是養(yǎng)家糊口的責(zé)任；商家追求單量增長(zhǎng)的初衷，亦值得理解。但真正的增長(zhǎng)，永遠(yuǎn)建立在尊重勞動(dòng)價(jià)值、敬畏契約精神的基礎(chǔ)之上。當(dāng)熱騰騰的冒菜端上顧客餐桌時(shí)，它不該裹挾著委屈、憤怒與不信任的余味。

我們期待，這次事件能成為行業(yè)協(xié)作意識(shí)覺醒的起點(diǎn)——讓平臺(tái)算法更懂人情溫度，讓門店管理回歸服務(wù)本質(zhì)，讓每一份奔忙都被看見，每一雙手都被善待。

抖音@芙蓉冒菜總部 2026-01-24 所發(fā)內(nèi)容

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