近日，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”接到用戶投訴認(rèn)證專業(yè)號(hào)后違規(guī)限流并封禁賬號(hào) ，涉不當(dāng)引導(dǎo)與規(guī)則矛盾；違規(guī)受理售后、篡改規(guī)則并強(qiáng)制退貨，致商家財(cái)產(chǎn)損毀；商家課程與免費(fèi)內(nèi)容雷同，要求退款遭商家平臺(tái)互相推諉等。

12月23日，山東省的耿先生向“電訴寶”投訴稱，小紅書平臺(tái)存在認(rèn)證引導(dǎo)與規(guī)則執(zhí)行相矛盾的問(wèn)題，致使其付費(fèi)認(rèn)證專業(yè)號(hào)后賬號(hào)遭違規(guī)限流乃至封禁，造成經(jīng)濟(jì)損失。耿先生陳述，他最初在平臺(tái)發(fā)布招聘廣告時(shí)，內(nèi)容可正常發(fā)布。隨后，平臺(tái)引導(dǎo)其進(jìn)行“專業(yè)號(hào)”認(rèn)證，耿先生遂支付費(fèi)用完成認(rèn)證，并按要求上傳了公司資質(zhì)，此后發(fā)布的筆記內(nèi)容均與營(yíng)業(yè)執(zhí)照及賬號(hào)名稱相符。然而，認(rèn)證后不久，其賬號(hào)筆記開始被頻繁判定違規(guī)并遭到限流。

耿先生質(zhì)疑平臺(tái)采取了“累積違規(guī)”策略，即通過(guò)多次判定違規(guī)為最終封禁賬號(hào)做鋪墊，而這種“先許可后禁止”的做法與之前的認(rèn)證引導(dǎo)相悖，使其認(rèn)為平臺(tái)存在不當(dāng)引導(dǎo)、坑騙認(rèn)證費(fèi)用之嫌。目前，其賬號(hào)已被封禁。耿先生要求小紅書平臺(tái)就其認(rèn)證服務(wù)與規(guī)則執(zhí)行的矛盾給出合理解釋，并恢復(fù)賬號(hào)或退還認(rèn)證費(fèi)用。

網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)顯示，“小紅書”屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，法定代表人為曾秀蓮。

2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的綜合電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“小紅書”排名第7位。最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，小紅書2025年至今投訴的問(wèn)題主要包括霸王條款、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客服問(wèn)題等。

【案例一】用戶投訴小紅書商城違規(guī)受理售后、篡改規(guī)則并強(qiáng)制退貨 致商家財(cái)產(chǎn)損毀

12月21日，廣東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱，反映小紅書商城在處理其售后爭(zhēng)議時(shí)存在多項(xiàng)違規(guī)，導(dǎo)致其商品損毀并造成財(cái)產(chǎn)損失。劉先生陳述，其售出的黃金首飾交易成功后第91天，消費(fèi)者才提出售后申請(qǐng)，遠(yuǎn)超平臺(tái)規(guī)定的15天維權(quán)時(shí)效，但平臺(tái)仍違規(guī)受理。

他進(jìn)一步指出，平臺(tái)在審核中擅自篡改規(guī)則：其已提供合規(guī)的CMA證書，平臺(tái)規(guī)則原文要求為“CMA或CNAS”證書，但平臺(tái)判責(zé)時(shí)卻將“或”改為“必須”，并以缺CNAS證書為由判定其責(zé)任。更嚴(yán)重的是，在爭(zhēng)議未決、商家未同意的情況下，平臺(tái)單方面指令消費(fèi)者退貨，導(dǎo)致商品在退回途中遭物理破壞、完全損毀。劉先生認(rèn)為平臺(tái)從受理、判責(zé)到強(qiáng)制退貨的程序均嚴(yán)重違規(guī)，是財(cái)產(chǎn)損毀的直接原因，要求平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任并賠償損失。

【案例二】用戶投訴小紅書商家課程與免費(fèi)內(nèi)容雷同 要求退款遭商家平臺(tái)互相推諉

12月16日，王女士向“電訴寶”投訴稱，反映其在小紅書平臺(tái)購(gòu)買的付費(fèi)課程內(nèi)容與免費(fèi)公開資源高度雷同，申請(qǐng)退款時(shí)遭商家拒絕且平臺(tái)客服推諉責(zé)任。王女士陳述，其購(gòu)買的教授小紅書開店實(shí)操的付費(fèi)課程，經(jīng)查看發(fā)現(xiàn)內(nèi)容與平臺(tái)官方免費(fèi)教程“一模一樣”。她認(rèn)為商家將免費(fèi)內(nèi)容打包售賣涉嫌欺騙，要求退款卻被商家拒絕。聯(lián)系平臺(tái)客服后，對(duì)方僅讓她自行聯(lián)系商家，未提供任何實(shí)質(zhì)協(xié)助。王女士質(zhì)疑平臺(tái)縱容此類行為，其訴求是平臺(tái)介入并責(zé)令商家全額退款。小紅書平臺(tái)對(duì)此暫未作出正式回應(yīng)。

【案例三】用戶投訴小紅書賬號(hào)永久封禁依據(jù)不明 多次申訴無(wú)果質(zhì)疑平臺(tái)判罰

12月14日，浙江省的李先生向“電訴寶”投訴稱，其小紅書賬號(hào)“阿布說(shuō)布”被平臺(tái)永久封禁，但判罰依據(jù)模糊且申訴無(wú)果，質(zhì)疑處理不公。李先生陳述，賬號(hào)于2025年11月22日被以“涉及銷售假貨”及“誘導(dǎo)站外交易”為由封禁。他提出三點(diǎn)反駁：所分享服裝均為正品且有購(gòu)買憑證；本人從事紡織銷售，僅作分享并未直接售賣；為避嫌已不回復(fù)可能導(dǎo)流的消息。李先生多次申訴均未通過(guò)，并指出平臺(tái)始終未提供具體的違規(guī)證據(jù)或所依據(jù)的規(guī)則條款，使其無(wú)法針對(duì)性解釋。他認(rèn)為平臺(tái)封禁決定缺乏依據(jù)、程序不透明，要求重新審核或提供詳細(xì)證據(jù)說(shuō)明。

【案例四】用戶投訴小紅書商家虛假宣傳珍珠質(zhì)量 平臺(tái)無(wú)理由關(guān)閉售后且處理失當(dāng)

12月7日，浙江省的汪女士向“電訴寶”投訴稱，反映其在小紅書平臺(tái)“初意珍珠”店鋪購(gòu)買珍珠時(shí)，遭遇商品嚴(yán)重瑕疵與商家虛假宣傳，且平臺(tái)售后處理消極、多次無(wú)理由關(guān)閉其申請(qǐng)。汪女士陳述，她于2025年11月16日在該店購(gòu)買數(shù)顆珍珠裸珠，商家承諾免費(fèi)定制。但收到的商品問(wèn)題嚴(yán)重：商家將有破皮的珍珠稱為“珠王”，將肉眼可見(jiàn)的深坑、裂痕等瑕疵描述為“光”或“稀有高貨”，均未事先告知。

此外，商品還存在脫膠、扣頭松動(dòng)等質(zhì)量問(wèn)題。汪女士聯(lián)系商家后被拉黑，向平臺(tái)申請(qǐng)售后，卻遭小紅書一天內(nèi)三次無(wú)理由關(guān)閉申請(qǐng)，并限制其再次發(fā)起。雖然她已于11月19日申請(qǐng)退貨退款，但平臺(tái)客服近期卻以“超出售后時(shí)效”為由拒絕處理，并稱不了解情況。汪女士指出，即便平臺(tái)專員曾承認(rèn)“扣頭松動(dòng)脫落屬不合格產(chǎn)品”，售后通道仍被關(guān)閉。她認(rèn)為商家行為涉嫌網(wǎng)絡(luò)欺詐，平臺(tái)則存在推諉責(zé)任、侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題，要求平臺(tái)介入并責(zé)令商家退貨退款、依法賠償。

【案例五】賣家投訴“小紅書”處理不公 買家退殘次品仍獲退款 賣家反被無(wú)故罰款20元

12月7日，山西省的王先生向“電訴寶”投訴小紅書平臺(tái)無(wú)故凍結(jié)其賬戶資金。他表示，自2025年11月起賬戶被凍結(jié)，資金無(wú)法提現(xiàn)已約一個(gè)月?？头H告知“違規(guī)”，但始終未說(shuō)明具體原因、依據(jù)或解封時(shí)間。王先生認(rèn)為平臺(tái)單方面凍結(jié)賬戶且不明確解釋的行為缺乏透明度，嚴(yán)重?fù)p害其經(jīng)營(yíng)權(quán)益，要求立即解凍并書面說(shuō)明原因。

【小貼士】

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行13余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。

2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。