近日，鐵路部門(mén)宣布推出老年旅客電話訂票服務(wù)，為年滿60周歲及以上的旅客開(kāi)辟了便捷購(gòu)票新通道。這一舉措不僅是對(duì)既有訂票渠道的有效補(bǔ)充，更是數(shù)字時(shí)代下對(duì)特殊群體需求的精準(zhǔn)回應(yīng)，體現(xiàn)了中國(guó)鐵路以人為本、服務(wù)社會(huì)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，為全社會(huì)弘揚(yáng)尊老愛(ài)老的傳統(tǒng)美德樹(shù)立了標(biāo)桿。（轉(zhuǎn)載：中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng) 2026年1月26日）

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異的今天，數(shù)字化服務(wù)已成為日常生活的重要組成部分。然而，面對(duì)智能手機(jī)操作、在線支付等“數(shù)字門(mén)檻”，不少老年旅客在享受科技便利的同時(shí)，也承受著“數(shù)字鴻溝”帶來(lái)的困擾。鐵路部門(mén)敏銳地捕捉到這一痛點(diǎn)，主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)模式，推出電話訂票這一傳統(tǒng)而有效的方式，讓老年旅客能夠通過(guò)熟悉的方式完成購(gòu)票，這不僅是服務(wù)手段的豐富，更是社會(huì)溫度的傳遞。

這項(xiàng)服務(wù)的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)處處體現(xiàn)著對(duì)老年旅客的關(guān)懷：僅需撥打12306客服電話，按簡(jiǎn)單提示即可轉(zhuǎn)入人工服務(wù)；支持線上線下雙重支付方式，既可以通過(guò)短信鏈接完成在線支付，也可以選擇線下窗口支付，充分尊重老年人的支付習(xí)慣；特別為注冊(cè)用戶設(shè)置了快捷通道，大大簡(jiǎn)化操作流程。這些細(xì)致入微的設(shè)計(jì)，展現(xiàn)了鐵路部門(mén)在制定政策時(shí)充分考慮老年人實(shí)際需求的用心。

值得注意的是，這項(xiàng)服務(wù)并非孤立存在，而是與團(tuán)體票電話訂票服務(wù)的線上支付優(yōu)化同步推出，形成了一套針對(duì)特殊群體的服務(wù)矩陣。這種系統(tǒng)性、協(xié)同性的服務(wù)升級(jí)，反映出鐵路部門(mén)已經(jīng)從簡(jiǎn)單的“提供服務(wù)”向“優(yōu)化體驗(yàn)”轉(zhuǎn)變，從“大眾化服務(wù)”向“精準(zhǔn)化服務(wù)”深化，這無(wú)疑是鐵路服務(wù)理念的一次重要躍升。

鐵路作為國(guó)家重要的基礎(chǔ)設(shè)施和民生工程，其服務(wù)質(zhì)量的提升具有廣泛的社會(huì)示范效應(yīng)。此次電話訂票服務(wù)的推出，向全社會(huì)傳遞了明確的信號(hào)：技術(shù)進(jìn)步不應(yīng)成為任何群體享受公共服務(wù)的障礙，數(shù)字化發(fā)展必須兼顧不同群體的適應(yīng)能力，公共服務(wù)的人性化、包容性才是衡量其價(jià)值的核心標(biāo)準(zhǔn)。

在全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的新征程中，如何讓發(fā)展成果更多更公平地惠及全體人民，特別是那些在技術(shù)浪潮中可能“掉隊(duì)”的群體，是全社會(huì)共同面對(duì)的課題。鐵路部門(mén)的這一創(chuàng)新實(shí)踐，為破解這一課題提供了有益借鑒——通過(guò)“傳統(tǒng)手段+現(xiàn)代技術(shù)”的有機(jī)融合，既保留老年人熟悉的服務(wù)方式，又融入便捷的線上支付等現(xiàn)代元素，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)升級(jí)與用戶體驗(yàn)的平衡。

展望未來(lái)，隨著人口老齡化程度加深，對(duì)老年友好型社會(huì)的建設(shè)要求將不斷提高。鐵路部門(mén)表示將認(rèn)真聽(tīng)取廣大旅客意見(jiàn)建議，持續(xù)優(yōu)化售票服務(wù)措施，這一開(kāi)放態(tài)度令人期待。我們相信，在鐵路部門(mén)的引領(lǐng)下，會(huì)有更多行業(yè)和部門(mén)關(guān)注特殊群體的需求，推出更多有溫度、接地氣的服務(wù)舉措。

鐵路電話訂票服務(wù)的推出，不僅僅是一項(xiàng)便民措施，更是一堂生動(dòng)的社會(huì)教育課。它告訴我們，真正的進(jìn)步不在于淘汰“舊”的方式，而在于讓“新”與“舊”和諧共生；真正的服務(wù)不在于技術(shù)的先進(jìn)，而在于對(duì)每一個(gè)個(gè)體需求的尊重與滿足。這種以人為本、包容共享的服務(wù)理念，正是我們這個(gè)時(shí)代最需要的正能量。

作者：劉曉雅