??深響原創(chuàng) · 作者｜呂玥

家居行業(yè)，品牌真正的挑戰(zhàn)是從顧客付款后才開始的。

在好太太天貓旗艦店的客服對話框里，一位用戶格外焦急：他訂購的智能晾衣架已經(jīng)抵達小區(qū)附近網(wǎng)點，卻因為配送時間已過無法送貨上門。而當天恰好是新屋入伙的日子，所有安排都已就緒，甚至安裝師傅也約好到場。用戶的訴求很明確——今天必須送到。

對此好太太迅速協(xié)調(diào)，自行調(diào)度車輛將貨物從網(wǎng)點直接送至顧客家中。當天完成送貨與安裝后，用戶在評價中寫下的不僅有對產(chǎn)品的認可，更有對被認真對待的感謝。

家居本就是強服務(wù)行業(yè)，但服務(wù)究竟是只完成流程，還是圍繞“能否滿足顧客真實需求”來運轉(zhuǎn)，差異正在被不斷放大。好太太這次看似臨時的“救援”，折射出的是一種更深層轉(zhuǎn)變，服務(wù)不再只是售后部門被動承接的成本項，而是塑造口碑甚至創(chuàng)造新成交的重要環(huán)節(jié)。

這種轉(zhuǎn)變并非孤例。在存量競爭加劇、消費者既理性又重視消費體驗的背景下，越來越多品牌開始在服務(wù)上“多走一步”。這種共識既來自商家自身的經(jīng)營判斷，也離不開平臺持續(xù)釋放的信號——讓真正愿意投入服務(wù)的商家，從服務(wù)這個易被忽視的環(huán)節(jié)中，重新找到增長新可能。

破解痛點后，服務(wù)值得重投入

服務(wù)的升級需要土壤。過去，電商平臺的通用規(guī)則在不少存在特殊性的行業(yè)里，很容易造成“水土不服”，商家發(fā)展一度面臨嚴峻挑戰(zhàn)，更無暇去重投服務(wù)。

前些年，行業(yè)通行的“僅退款”規(guī)則讓好太太“很受傷”。作為主營千元級智能晾衣架的品牌，公司的財務(wù)鐵律是見貨退款。好太太官方旗艦店客服總監(jiān)李琳回憶道，僅退款意味著款項已從賬戶劃出，貨卻永無歸期，這在公司業(yè)務(wù)審計流程上走不通，相當于直接造成了資產(chǎn)損失。

轉(zhuǎn)機出現(xiàn)在2024年，淘寶在行業(yè)內(nèi)率先優(yōu)化了規(guī)則，商家可對不合理的申請進行舉證駁回。這一調(diào)整保護了買賣雙方的公平，也讓好太太做出了更具誠意的決策：推出 “90天無憂退” 服務(wù)。這個決定背后邏輯清晰而有力：當平臺規(guī)則致力于厘清權(quán)責(zé)、保障公平的交易環(huán)境時，好品牌會更愿意在公平之上，主動將誠意傾注于提升顧客的完整體驗。

與好太太類似，愛瑪電動車在線上也遇到過獨特的規(guī)則煩惱。

“在我們這個特殊行業(yè)里，過去很多糾紛的歸責(zé)邊界是非常模糊的?！?/strong>愛瑪官方旗艦店電商總張文璽舉例說，電動車產(chǎn)品特殊，電池因顧客長期閑置而虧電損壞，責(zé)任在誰？車輛激活后又因個人原因退貨，其實已經(jīng)影響了二次銷售，那么高額折損該由誰承擔(dān)？這些模糊地帶曾讓客服團隊耗費大量精力。

去年淘寶天貓主動召集行業(yè)研討會，愛瑪?shù)阮^部品牌與平臺方坐在一起，將這些長期困擾行業(yè)的典型爭議場景一一攤開，共同梳理出了更清晰、更符合行業(yè)實際的責(zé)任判定標準與售后流程。

規(guī)則明確后，變化是立竿見影的。愛瑪官方旗艦店的售后糾紛率隨后出現(xiàn)了顯著下降?？头F隊也能將核心精力回歸到提升響應(yīng)速度、優(yōu)化解決方案等真正的服務(wù)本身。

不難發(fā)現(xiàn)，營商環(huán)境的確定性，正是服務(wù)創(chuàng)新的一個大前提。只有當經(jīng)營的基本盤變得穩(wěn)定可期，商家才會愿意也更能將“服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢蚤L期投資、用于贏得用戶信任與增長的核心資產(chǎn)。

服務(wù)升級，走向系統(tǒng)化與數(shù)字化

當服務(wù)成為值得投入的選項后，一個更現(xiàn)實的挑戰(zhàn)擺在面前：服務(wù)不是靠增加人手、強調(diào)態(tài)度就能長期跑通的。

服務(wù)是一條涉及多個環(huán)節(jié)的漫長鏈路，也是碎片化場景的集合，每個用戶的問題都獨一無二，需要既專業(yè)又共情的響應(yīng)。更棘手的是客服高度依賴人工的客服團隊，穩(wěn)定性很難保證。沒有一套系統(tǒng)性的工程將服務(wù)拆解和結(jié)構(gòu)化，任何美好的服務(wù)承諾都可能隨著訂單量增長而迅速瓦解。

對于好太太和愛瑪這樣的頭部品牌而言，將做好服務(wù)的“意愿”轉(zhuǎn)化為可持續(xù)的“能力”，其實是一場深入肌理的組織與數(shù)字化變革。

去年，淘寶天貓上線“真實體驗分”體系，讓好太太開始沿著物流、安裝、客服等核心維度分別展開優(yōu)化。

在物流環(huán)節(jié)，好太太的升級思路清晰直接：從過往的單一物流合作，到主動引入順豐，為用戶提供了更多選擇?！坝胁簧兕櫩筒粌H要求快，更要求送貨上門的確定性?！蓖瑫r，好太太還增加了物流前置預(yù)警機制，通過和物流商每日報表的回傳，及時監(jiān)測物流軌跡，一旦出現(xiàn)停滯超48小時、中轉(zhuǎn)異?；蚰┒伺伤脱舆t，就主動聯(lián)系物流網(wǎng)點催促更新。并且品牌還會同步致電消費者，主動溝通并附上一定補償，將大量潛在的差評化解在發(fā)生之前。

好太太物流速度分

當商品送達，安裝則成為下一個體驗關(guān)鍵。好太太選擇與天貓安裝深度合作，實現(xiàn)了服務(wù)鏈路可視化，客服可以清晰看到安裝的每個節(jié)點。如果出現(xiàn)問題，客服也可以一鍵轉(zhuǎn)接給安裝部門，由專業(yè)人士直接解答，避免問題的拖延和消費者的誤解。

直面用戶的客服團隊，本身也被重組和革新。好太太成立了專屬客服小組，對客服提出了更高的考核要求；同時還設(shè)立了獨立的工單處理組，確保退款等流程有專人專崗、高效處理，改變了以往晚班客服兼顧處理、容易延誤的舊況。更具創(chuàng)新性的是，好太太還引入了“模擬艙”培訓(xùn)系統(tǒng)。過去客服培訓(xùn)內(nèi)容龐雜，效果難以評估，但現(xiàn)在模擬艙可將各種棘手的客訴變成案例讓客服提前演練。

目前好太太的店鋪滿意率從92%左右且波動較大的狀態(tài)，提升并穩(wěn)定在了95%以上，并且店鋪綜合體驗分也穩(wěn)定在了4.8的高位。

好太太店鋪真實體驗分

愛瑪?shù)牟呗砸彩侨绱恕?/p>

去年，愛瑪在線上部署了一套工單系統(tǒng)，與淘寶天貓的旺旺后臺無縫對接。當客服接收到用戶的咨詢問題后即可轉(zhuǎn)化為內(nèi)部工單，由專人跟進解決。

更關(guān)鍵的是，工單系統(tǒng)有相當嚴格的超時預(yù)警機制：客訴如果臨近時限仍未解決，系統(tǒng)會自動預(yù)警并逐級通知更高級別的負責(zé)人。在最極端的情況下超時未解決的重大客訴提示甚至?xí)恢苯油扑偷蕉麻L的手機上。

整個集團將服務(wù)體驗置于最高優(yōu)先級后，愛瑪?shù)恼w工單處理工時減少了17%，而24小時解決率達到了90%以上。愛瑪官方旗艦店的店鋪動態(tài)評分（DSR）也從前年的4.6提升至4.85，穩(wěn)居行業(yè)前列。

愛瑪?shù)赇佌鎸嶓w驗分

好太太和愛瑪，都將服務(wù)拆成了一系列可被管理、可擴展、可被評估和不斷迭代優(yōu)化的具體動作。其核心價值在于三點：

• 第一，從被動應(yīng)對轉(zhuǎn)向主動管理。品牌主動將問題攔截在發(fā)生之前，最大化提升消費體驗。
• 第二，人機協(xié)同，讓系統(tǒng)處理標準化流程和預(yù)警，釋放人的精力去處理復(fù)雜判斷和提供情緒價值。
• 第三，通過流程設(shè)計、響應(yīng)機制、權(quán)限與節(jié)點新劃分，將卓越的服務(wù)能力從強依賴個人，沉淀為可測量、可優(yōu)化、可擴展的組織能力。

以深度服務(wù)，驅(qū)動長期增長

事實上服務(wù)從兜底動作升級為核心能力后，它所創(chuàng)造的回報便遠遠超越了減少糾紛或維護口碑。對于好太太和愛瑪這樣的品牌而言，服務(wù)已成為驅(qū)動生意增長的“信任貨幣”，其回報直接而多重。

最直接回報，體現(xiàn)在轉(zhuǎn)化的提升。

好太太官方旗艦店客服總監(jiān)李琳對此感受深刻：當?shù)赇伒木C合體驗分穩(wěn)定在行業(yè)高位，它便成為了面向新客最有力的“信任狀”。一個可見的高分能有效消解消費者的最終疑慮，顯著提升從瀏覽到下單的轉(zhuǎn)化效率。更重要的是，一次超預(yù)期的服務(wù)體驗所帶來的好口碑，還會吸引來新顧客，這也在一定程度上破解了家居品類低頻消費可能會存在的增長瓶頸問題。

好太太服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)

愛瑪則分享給了我們更直觀的增長數(shù)據(jù)：2025年其GMV實現(xiàn)了超過1558%的爆發(fā)式增長。雖然品牌看來增長并非單一因素驅(qū)動，但服務(wù)體驗的改善，顯著提升了用戶的信任度與選擇意愿，成為撬動規(guī)模擴張的重要支點。

和轉(zhuǎn)化同樣重要的價值還有復(fù)購心智的建立。愛瑪目前已積累超過 9000 萬用戶基礎(chǔ)，電動車本身具備明確的更換周期，許多消費者每三到五年就會換車。穩(wěn)定、可預(yù)期的服務(wù)體驗，使得用戶在再次購車時基本上直接鎖定了愛瑪。

而且服務(wù)還不斷釋放出溢出價值。

好太太在實踐中發(fā)現(xiàn)，一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅會讓消費者給出好評，還會激勵其主動在社交平臺分享經(jīng)歷。這些真實故事也成為了“自來水”口碑營銷，吸引了更多消費者前來。基于這種變化，好太太也開始更主動地鼓勵用戶分享，讓服務(wù)體驗更度轉(zhuǎn)化為品牌口碑。

除此以外，淘寶天貓還扮演了“價值放大器”的角色，其核心是讓好服務(wù)被看見、被信任、并獲得更多回報。

一方面，品牌服務(wù)能力可量化為清晰的店鋪標簽，在店鋪首頁等關(guān)鍵位置展示，成為吸引消費者的醒目招牌。品牌也可以將“90天無憂退”等特色服務(wù)在詳情頁突出展示，使其成為產(chǎn)品價值的一部分。另一方面，高分店鋪在參與淘寶天貓的大促、爭取核心的營銷資源時會更具優(yōu)勢，從而形成一個“服務(wù)好-能見度高-增長快-更有能力投入服務(wù)”的增強回路。

好太太與愛瑪在服務(wù)上的堅定投入，清晰地指向了一個結(jié)論：以深度服務(wù)驅(qū)動增長，正是成熟品牌實現(xiàn)“老牌發(fā)新芽”的有效路徑。

這并非一場孤立的變革，而是平臺與商家圍繞“服務(wù)”持續(xù)探索、共同深化的旅程。在2026年初淘寶天貓的商家服務(wù)大會上，隨著一系列新舉措的推出，這條路徑的價值回報正變得前所未有的清晰——優(yōu)質(zhì)的長期服務(wù)，將獲得更直接、更可衡量的商業(yè)反饋。

扎實的服務(wù)能夠持續(xù)轉(zhuǎn)化為可見的增長，會形成強大的良性示范。好太太與愛瑪?shù)墓适拢且粋€可復(fù)制的起點。