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紅書一篇“避雷貼”，能引起多大風(fēng)波？

麗江市古城區(qū)文化和旅游局一紙公文，把小紅書告了。

麗江文旅局說：

小紅書對(duì)“不實(shí)避雷貼”監(jiān)管不力，導(dǎo)致大量退單。因?yàn)檫@，咱們虧了500萬元！

另一邊，小紅書無語：

你們自己沒整頓好，怎么能怪網(wǎng)友發(fā)貼。

雙方各執(zhí)一詞，避雷貼到底坑了誰？

“百萬退單”？

還是“花錢免災(zāi)”？

先說麗江旅拍百萬退單這事兒，并不是憑空捏造。

某位在麗江經(jīng)營旅拍的老板，去年四月經(jīng)歷了一場被逼無奈的“維權(quán)”。

九個(gè)月前完成拍攝，六個(gè)月前已交付所有照片的客戶突然聯(lián)系他。

直指老板“審美不好，構(gòu)圖還爛，前期沒有用心做”。

理由是客戶正在拍一套幾百元的寫真，妝容比在麗江花5800元的更好。

客戶的訴求很明確，全額退款。

不然，就發(fā)帖避雷，讓全網(wǎng)都知道這家店有多坑。

協(xié)商不下，客戶在小紅書發(fā)布了名為“我踩大雷了”的帖子，瀏覽量爆火。

這波回馬槍打得老板措手不及，為了避免惡評(píng)加劇，他答應(yīng)退款。

最終退款5000元，剩下的零頭還不夠當(dāng)初酒店接機(jī)和外勤費(fèi)用。

類似事件在麗江旅拍行業(yè)并不是孤例。

另一位老板因客戶對(duì)精修效果不滿意，1.6萬的訂單被要求全額退款。

協(xié)商過程中，老板堅(jiān)持最多退3000元，客戶反手就是一個(gè)“避雷貼”。

老板只能花錢擋惡評(píng)，退款5000元。

漸漸的，商家“花錢擋惡評(píng)”的副作用開始出現(xiàn)。

有些客戶為了退款“薅羊毛”，不惜扭曲事實(shí)。

有商家分享，曾遇到過一位要求退款的客戶，發(fā)布多條避雷貼，言論前后矛盾。

客戶說花了兩三萬，實(shí)際花費(fèi)1.7萬元；

客戶稱“當(dāng)天下雨，沒有預(yù)備方案”，實(shí)際商家第二天安排了補(bǔ)拍；

還有“布景全是假花”，實(shí)際鮮花占了一定比例。

這些前后矛盾的證據(jù)羅列，對(duì)商家申訴造成困難，拉長申訴周期。

拉鋸戰(zhàn)面前，很少有商家等得起。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代負(fù)面評(píng)價(jià)傳播速度之快，一夜之間就能毀了一家店。

可見，無論是商家還是消費(fèi)者，對(duì)線上輿論都越來越依賴。

避雷貼與要求退款，成了強(qiáng)綁定。

某商家談到這事就覺得郁悶，旅拍是面向外地游客的生意，就靠線上宣傳。

“我曾經(jīng)一天接到八九個(gè)退定金要求，其中四五位客戶直言，是因?yàn)樗⒌搅水?dāng)天發(fā)布的一則避雷帖?！?/p>

“一條差評(píng)足以摧毀一家旅拍店”的話還真不是夸張。

一旦有避雷貼出現(xiàn)，傳播速度堪比火燒草原。

商家往往等不及平臺(tái)審核，只能退款。

旅拍界的“亂流”

商家頻繁“花錢免災(zāi)”的行為，并沒有讓惡評(píng)到此為止。

相反的，催生出避雷貼背后更畸形的行業(yè)風(fēng)氣。

在麗江旅拍圈，“南遇北秋定制婚禮”負(fù)責(zé)人張明的遭遇就是典型。

去年5月，一對(duì)新人定制了16999元的麗江婚禮。

拍攝第一天，新人因身體不適，剩余一套禮服未拍攝。

商家全程陪同看醫(yī)生，支付醫(yī)療費(fèi)用，次日還安排了補(bǔ)拍。

拍攝結(jié)束后，客戶簽了全流程滿意書，付了尾款，商家也按時(shí)交付了照片。

事已至此，本是皆大歡喜。

然而，第二天客戶就在小紅書發(fā)布了避雷貼，聲稱“對(duì)所有內(nèi)容不滿意”。

張明走申訴，上傳合同、支付憑證、滿意書，卻未得到平臺(tái)支持。

后續(xù)事件走向更是超乎張明的預(yù)料，消費(fèi)者通過社交平臺(tái)，組建社群，傳授“如何白嫖”，如何惡意退款。

這一波事件，導(dǎo)致張明的門店聲譽(yù)被毀，日均30單銳減到幾天都開不了張，瀕臨倒閉。

為了保住門店，張明變賣房產(chǎn)，賠付金額超70萬元。

與此同時(shí)，同行之間開始利用避雷貼“惡意競爭”。

商家杜撰避雷貼，達(dá)到“踩一捧一”的效果。

憑空捏造的橋段，最終把客戶都引進(jìn)了自家口袋。

消費(fèi)者周丹就是被誤導(dǎo)的消費(fèi)者之一，對(duì)方自稱是消費(fèi)者，私信她“親身經(jīng)歷，避雷某機(jī)構(gòu)！”，隨后又給她推薦另一家門店。

周丹實(shí)際消費(fèi)后，才發(fā)覺上了當(dāng)。

更令人無奈的是，避雷貼已經(jīng)催生出了“刪帖黃?！边@一新職業(yè)。

某業(yè)內(nèi)人士透露：

“避雷刪帖行業(yè)已經(jīng)很成熟了，只要平臺(tái)出現(xiàn)了差評(píng)，黃牛就會(huì)給商家打電話。”

刪一條，150元到300元不等。

黃牛賺得盆滿缽滿，商家被逼得申訴無門。

至于普通消費(fèi)者，則成了“商戰(zhàn)play”的一環(huán)。

到底誰更冤？

然而，要說商家們吃了悶虧，也不盡然。

麗江旅拍行業(yè)自身存在的種種問題，為這場“避雷帖”事件埋下了導(dǎo)火線。

近兩年來，來麗江旅拍、辦目的地婚禮的客戶數(shù)量暴增。

從一天100對(duì)，漲到一天500多對(duì)。

市場突然火熱，行業(yè)門檻被踏平，魚龍混雜，在所難免。

其一，許多新開店鋪并沒有實(shí)體店，注冊(cè)個(gè)社交賬號(hào)就開始攬客。

圖是盜來的，衣服是租的。

這也就導(dǎo)致消費(fèi)者的妝造質(zhì)量，拍攝效果都沒有保障。

就跟開盲盒一樣，還是在盜版里面挑“高個(gè)”。

其二，為了節(jié)省成本，行業(yè)內(nèi)衣服借來借去，清洗不到位，衛(wèi)生根本不達(dá)標(biāo)。

有從業(yè)者承認(rèn)，清洗一套婚紗要三、五十元，而一套衣服租出去才100元，不可能頻繁清洗。

所以，衣服穿幾天才洗一次是常態(tài)。

其三，商家為了拼低價(jià)，在拍攝中途想盡花招多收費(fèi)。

按正常拍攝來說，一套旅拍價(jià)定在在6000元左右，才能保證商家合理利潤。

但不少門店為了攬客，初始標(biāo)價(jià)僅4000元，等客人開拍了，再想辦法中途加費(fèi)用，以免虧本。

例如：故意展示場景丑化后的基礎(chǔ)套餐，客人想拍好看的，就得加錢升級(jí)套餐。

其四，所謂“實(shí)景拍攝”全靠后期。

很多人到麗江，都想拍絕美的風(fēng)景照，比如“日照金山”等。

但這些依賴季節(jié)、天氣的景觀，很難有保證，負(fù)責(zé)任的商家會(huì)提前和客戶溝通，并做好預(yù)備方案。

不負(fù)責(zé)任的商家則是拉著客戶，在灰蒙蒙的山頭“咔咔”一頓拍，拍完直接特效。

當(dāng)然，不是白“補(bǔ)救”，一張收費(fèi)兩百。

不禁讓人覺得好笑，千里迢迢奔赴麗江實(shí)景拍攝，到最后還是落得靠AI來出片。

到這一步，問題其實(shí)很明顯。

縱然避雷貼有坑，麗江文旅也不算冤，行業(yè)混亂為差評(píng)滋生提供了土壤。

暫停“薅羊毛”

回歸“真避雷”

透過麗江旅拍“避雷貼”事件，可以看到如今的網(wǎng)絡(luò)電商和輿論環(huán)境越來越復(fù)雜。

從最初的理性評(píng)價(jià)，演變?yōu)榍榫w發(fā)泄和利益謀取。更嚴(yán)重的是，這種風(fēng)氣正在跨平臺(tái)蔓延。

“淘寶1400元的洗衣機(jī)因無法安裝被僅退款”、“網(wǎng)購11元衣服僅退款被判賠800元”等類似電商新聞事件，屢見不鮮。

買家鉆了退款的空子，商家申訴還要被“強(qiáng)制惡評(píng)”。

技術(shù)在發(fā)達(dá)，人與人的信賴卻在走下坡路。

曾經(jīng)，“僅退款”作為電商平臺(tái)標(biāo)配，幫消費(fèi)者免掉了退貨成本，廣受好評(píng)。

但隨著但該規(guī)則被濫用，商家成了冤大頭，不少商家都遇到過被“薅羊毛”的情況。

有買家利用“快遞外包裝破損”、“買的食品不好吃”等理由，故意申請(qǐng)“僅退款”。

商家賠了本，還招來一條“莫須有”的差評(píng)。

一些小成本經(jīng)營的店家沒有品牌加持，維權(quán)困難，便成了“薅羊毛”的重災(zāi)區(qū)，導(dǎo)致虧損嚴(yán)重，甚至面臨倒閉。

由此還滋生了新的產(chǎn)業(yè)，支付一定費(fèi)用（28.8-298元不等）即可進(jìn)群，由專人授課指導(dǎo)“薅羊毛”。

包括如何投訴商家，利用發(fā)貨時(shí)間差，使用應(yīng)對(duì)客服的話術(shù)等手段。

一部分商家會(huì)選擇息事寧人。

畢竟，通過法律途徑訴訟，需要投入巨大的時(shí)間、精力和金錢成本，過程漫長且復(fù)雜。

而向平臺(tái)申訴，等待機(jī)器審核，更難有公平公正的結(jié)果。

但也有一些商家會(huì)選擇“爭一口氣”。

某網(wǎng)店店主曾駕車從上海追到河南開封，千里維權(quán)，就為了12雙價(jià)值不到100元的雙襪子。

江蘇一名網(wǎng)店店主則是為了一盞標(biāo)價(jià)30多元的吸頂燈，因?yàn)楸粣阂狻皟H退款”，而把買家告上法庭。

在這些賣家看來，雖然無法避免惡意的發(fā)生，但也絕不縱容惡意的肆虐。

縱觀這些案例，“避雷帖”和惡意退貨被濫用，其傷害是多方向性的。

對(duì)于普通消費(fèi)者而言，陷入評(píng)價(jià)失真的信息海，真假“避雷貼”難以區(qū)分，從而反向踩坑。

對(duì)于誠信經(jīng)營的商家而言，他們不僅承受經(jīng)濟(jì)損失，更陷入一種維權(quán)難的“死局”。

麗江旅拍的“避雷帖”風(fēng)波與電商平臺(tái)的“惡意退款”，無疑加重了二者之間的信任危機(jī)。

無論是普通消費(fèi)者還是商家，都應(yīng)該意識(shí)到“評(píng)價(jià)”是監(jiān)督途徑，而非牟利工具。

提升產(chǎn)品品質(zhì)和核心競爭力才是線上營銷的根本。

請(qǐng)記得，“避雷貼”的本心是為了提醒別人避坑，而不是給別人挖坑。

參考資料：

知危：《小紅書“躺槍”背后，云南麗江旅拍到底亂到什么程度？》

中國新聞周刊：《麗江，出現(xiàn)百萬退單》