近日，76歲高齡的管秀蘭老人帶著一封親手書(shū)寫(xiě)的感謝信和一面錦旗，幾經(jīng)周折來(lái)到新海航天津航空基地。當(dāng)她出現(xiàn)在乘務(wù)長(zhǎng)高徐面前時(shí)，這位在萬(wàn)米高空上面臨任何突發(fā)事件都未曾慌亂的空姐，驚訝的同時(shí)也濕了眼眶。

管秀蘭老人親筆書(shū)寫(xiě)的感謝信

時(shí)光回溯到2025年10月23日，從深圳飛往天津的GS7910航班上，管秀蘭老人經(jīng)歷了一場(chǎng)從“囧途”到“暖途”的特殊旅程。

當(dāng)天飛行過(guò)程中，乘務(wù)長(zhǎng)高徐觀察到管秀蘭老人進(jìn)入衛(wèi)生間后很久沒(méi)有出來(lái)，便在洗手間門外問(wèn)詢老人狀況。經(jīng)過(guò)耐心溝通，管秀蘭老人才同意打開(kāi)衛(wèi)生間接受乘務(wù)組的幫助。打開(kāi)衛(wèi)生間門后，乘務(wù)長(zhǎng)高徐看到老人癱坐在馬桶上，大小便失禁、褲子濕透，馬桶上已沾滿穢物。沒(méi)有絲毫遲疑的高徐趕忙拿來(lái)垃圾袋及一次性衛(wèi)生用品幫助老人擦拭身上穢物。隨后，又從自己的飛行箱中拿來(lái)一條全新的備用打底褲，說(shuō)道：“阿姨，我先幫您換上，現(xiàn)在天冷了，身體最重要?！苯又?，麻利地幫助老人換上了嶄新保暖的褲子。

在而后的航程中，老人多次追問(wèn)褲子的價(jià)格想要支付，都被婉拒了?！鞍⒁蹋@不值一提，是我們應(yīng)該做的，您身體不舒服安心休息就行?！痹诤罄m(xù)飛行中，高徐一次次來(lái)到老人身邊，俯身詢問(wèn)身體狀況，適時(shí)遞上毛毯、溫水，陪老人聊天加以安慰。當(dāng)了解到老人是獨(dú)自乘機(jī)回家時(shí)，高徐做了一個(gè)超出服務(wù)流程的決定——她在老人手機(jī)里留下了自己的電話號(hào)碼并叮囑道：“阿姨，估計(jì)您在回家的路上天就黑了，您路上一定注意安全，到家后記得給我打個(gè)電話報(bào)平安，不然我心里總是惦記著您……”這份掛念早已跨越了乘務(wù)組與旅客間的關(guān)系，而這通電話，除了傳遞平安，更在無(wú)形中升華為一種親人間的牽掛。

于是，便有了開(kāi)頭那感人至深的一幕。

這是中國(guó)民航倡導(dǎo)“真情服務(wù)”理念的真實(shí)寫(xiě)照，更是客艙服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化”邁向“人性化”的生動(dòng)縮影。