1月，數(shù)字零售領(lǐng)域消費(fèi)亂象依然突出。直播電商領(lǐng)域劇本炒作、刷單造假等問題頻發(fā)，有主播因虛假宣傳、價(jià)格欺詐被監(jiān)管部門通報(bào)。同時(shí)，即時(shí)零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，部分平臺(tái)涉嫌濫用市場(chǎng)支配地位，正接受反壟斷調(diào)查。在平臺(tái)治理層面，部分規(guī)則的過度執(zhí)行或?yàn)E用，正在激化商家、平臺(tái)與消費(fèi)者之間的沖突。這些亂象共同指向消費(fèi)體驗(yàn)受損與市場(chǎng)信任危機(jī)。

在此背景下，2月3日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2026年1月受理的全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2026年1月電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。

報(bào)告涵蓋了零售電商、生活服務(wù)電商幾大板塊，公布了2026年1月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《零售電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》。

數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布

在2026年1月全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：途虎養(yǎng)車；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音電商；獲“不建議下單”的有：小紅書、分期樂等；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、閑魚、快手、一畝田、愛回收、微信、微店、千牛等。

45家平臺(tái)進(jìn)入零售電商投訴榜

投訴量TOP10依次為：抖音電商、拼多多、淘寶、京東、快手、閑魚、千牛、微信、途虎養(yǎng)車、微店；

排在第11-20名的是：小紅書、愛回收、瓜子二手車、拍機(jī)堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、微拍堂、唯品會(huì)、蘋果；

排在第21-30名的是：中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)商城、小米商城、蘇寧易購(gòu)、快團(tuán)團(tuán)、萬(wàn)表網(wǎng)、嗶哩購(gòu)、微信小程序購(gòu)物平臺(tái)、小鵝通、95分球鞋交易平臺(tái)、微信視頻號(hào)；

排在31名之后的是：阿里巴巴、紅布林、交易貓、有贊、蘑菇街、小米有品、天天拍車、vivo官方售后、千島、華為商城、蟬媽媽、二三良作、樸樸超市、店寶寶、羊小咩。

零售電商十大典型投訴案例發(fā)布

在零售電商消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及樸樸超市、蟬媽媽、有贊、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、途虎養(yǎng)車、小鵝通、小米有品、微拍堂、快手電商。

【案例一】售賣偽劣假貨？“樸樸超市”賣的羊肉被指無(wú)肉味無(wú)油脂

1月1日，湖北省彭女士向“電訴寶”投訴稱，其家人于2025年12月6日在樸樸超市網(wǎng)購(gòu)了8盒內(nèi)蒙草原帶皮帶骨羔羊肉塊，收貨后即入冰箱冷凍并于2025年12月10日拿出2盒烹飪，清洗肉塊時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有任何油脂，洗后水池和手套上像被洗潔精洗過一樣發(fā)澀（疑似羊肉使用不明化學(xué)藥品后期處理過），彭女士煮了2個(gè)多小時(shí)后，羊肉還是像橡膠一樣咬不動(dòng)，沒有羊肉味，沒有油脂，沒有任何鮮味，根本沒法吃。

彭女士聯(lián)系售后，樸樸只同意將已烹飪的2盒按半價(jià)賠償，彭女士要求8盒全額退款退貨。彭女士表示，實(shí)物與宣傳嚴(yán)重不符，已有眾多消費(fèi)者受害，屬售賣偽劣假貨，后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)地為：湖北省孝感市漢川市。

彭女士表示，樸樸既然同意半價(jià)退款+贈(zèng)送一張19元的優(yōu)惠券，即已承認(rèn)這批羊肉存在問題，彭女士方要求8盒全額退款。彭女士認(rèn)為，樸樸不嚴(yán)查供應(yīng)商和生產(chǎn)商，對(duì)毒羊肉進(jìn)行溯源，反而一而再再而三地欺騙消費(fèi)者、拒絕合理合法的退款退貨要求，已嚴(yán)重違反《中華人民共和國(guó)食品安全法》和《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。 彭女士懇請(qǐng)政府對(duì)這樣的無(wú)良商家予以嚴(yán)懲。

【案例二】凌晨三點(diǎn)被自動(dòng)扣款1398元？用戶要求“蟬媽媽”全額退還

1月6日，上海市的王女士向“電訴寶”投訴稱，蟬媽媽平臺(tái)凌晨三點(diǎn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款1398元，且王女士已多月未使用服務(wù)，平臺(tái)方也未告知需要續(xù)費(fèi)的提示。

王女士表示，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條，平臺(tái)未在續(xù)費(fèi)前五日以顯著方式提醒，蟬媽媽平臺(tái)也未提供簡(jiǎn)便的取消續(xù)費(fèi)選項(xiàng)，該扣費(fèi)行為違規(guī)。蟬媽媽平臺(tái)現(xiàn)要求全額退還1398元續(xù)費(fèi)費(fèi)用，并立即關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能。

【案例三】用戶投訴“有贊”售賣的商品違反《廣告法》

1月12日，山東省的張先生向“電訴寶”投訴稱，其于有贊精選購(gòu)買商品名稱：TWG 防裂白凡士林特護(hù)膏，其廣告語(yǔ)稱含有擁有專利1000多項(xiàng)，標(biāo)明專利號(hào)和專利種類，違反了ZH22:《廣告法》第十二條第一款：廣告語(yǔ)含有保濕力度是普通護(hù)手霜的5倍，違反了ZH20:《 告法》第十一條第二款；廣告語(yǔ)含有美白功效 宣稱，在藥監(jiān)局備案核查到該產(chǎn)品功效為保濕 涉嫌發(fā)布虛假?gòu)V告，違反了HZP3:《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》第四十三條和ZH2:《 告法》第四條。

對(duì)此，有贊回復(fù)稱：您好，關(guān)于商家違規(guī)經(jīng)營(yíng)的舉報(bào)信息，已經(jīng)在核實(shí)受理中，若情況屬實(shí)，將對(duì)店鋪?zhàn)鱿鄳?yīng)處理，非常感謝您對(duì)有贊的支持~

【案例四】用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”以私自拆修為由不給質(zhì)保 要求維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

1月19日，廣西壯族自治區(qū)的李先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年4月9日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)買了一部二手蘋果13promax遠(yuǎn)峰藍(lán)。機(jī)器在2026年1月18日白屏，無(wú)法使用。于是李先生就近在路邊維修店換了個(gè)便宜屏幕來(lái)開機(jī)進(jìn)行售后服務(wù)，平臺(tái)在收到李先生的機(jī)器后，以私自拆修為由不給質(zhì)保。

李先生稱，該機(jī)器在2025年就出現(xiàn)了電池鼓包，屏幕翹起，當(dāng)時(shí)李先生的屏幕就出現(xiàn)了滑動(dòng)異常，于是就申請(qǐng)了售后，平臺(tái)只給換了第三方電池（購(gòu)買時(shí)為原裝）。李先生表示，希望有關(guān)部門嚴(yán)查轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)黑心商，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

對(duì)此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)回復(fù)：您好，您反饋的問題我們已經(jīng)收到，已安排專員為您處理，請(qǐng)耐心等待，感謝您的反饋與支持，謝謝。

【案例五】用戶投訴在“紅布林”寄賣無(wú)人問詢 閑魚平臺(tái)卻咨詢不斷 要求賠償損失

1月21日，黑龍江省的柳先生向士向“電訴寶”投訴稱，其于于2025年9月20 把鞋子TOD'S 鞋靴郵寄給紅布林二手奢侈品平臺(tái)，結(jié)果等了兩個(gè)多月，連個(gè)詢價(jià)的都沒有。柳先生在閑魚平臺(tái)咨詢不斷，五個(gè)有明顯購(gòu)買意向的客戶，柳先生錯(cuò)過銷售機(jī)會(huì)，損失接近伍佰元。

柳先生表示，平臺(tái)只對(duì)銷售方有約束，不對(duì)自己約束，明顯違反《民法典》第六條，民事主體從事民事活動(dòng)，應(yīng)遵循公平原則，合理確定各方權(quán)利義務(wù)，只約束乙方，免除甲方責(zé)任，屬于權(quán)利義務(wù)失衡，違背公平原則。民法典第一百五十一條、《第四百九十七條》格式條款無(wú)效情形。屬于典型的霸王條款。柳先生請(qǐng)求按照民法典第一百五十七條、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條賠償。

對(duì)此，紅布林回復(fù)：用戶問題平臺(tái)收到后第一時(shí)間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實(shí)處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時(shí)聯(lián)系客服處理。

【案例六】“途虎養(yǎng)車”被指商品質(zhì)量問題頻發(fā) 售后推諉 承諾失信

1月21日，四川省的陳先生向士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年12月7日在途虎養(yǎng)車App內(nèi)的“途虎王牌腳墊旗艦店”購(gòu)買汽車腳墊，12月14日收貨后發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題。經(jīng)與客服溝通，對(duì)方同意辦理“退貨退款”，并要求陳先生先行墊付85元退貨運(yùn)費(fèi)，承諾“收到退貨后即退還運(yùn)費(fèi)”。其于12月14日寄回商品，商家簽收后已完成貨款退款，但承諾的85元運(yùn)費(fèi)始終未支付。自商家簽收至今，陳先生多次聯(lián)系途虎平臺(tái)及店鋪客服，對(duì)方均以“需要反饋”、“正在處理”等理由推諉拖延，至投訴時(shí)仍未退還。陳先生認(rèn)為商家及平臺(tái)侵害了其公平交易權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)。

【案例七】用戶投訴“小鵝通”無(wú)證辦學(xué) 隱瞞收費(fèi) 虛假宣傳頻發(fā)

1月24日，河南省的李女士向“電訴寶”投訴稱，她于2026年1月22日于小鵝通平臺(tái)購(gòu)買了商家“小武”售賣的《影劇達(dá)人NIP課》。商家在直播宣傳時(shí)承諾是“直播課”、“一對(duì)一”教學(xué)，但其付款后發(fā)現(xiàn)實(shí)為提前錄制的錄播課。同時(shí)，李女士發(fā)現(xiàn)該商家涉嫌超出其營(yíng)業(yè)執(zhí)照范圍經(jīng)營(yíng)。李女士在購(gòu)買當(dāng)天即申請(qǐng)退款，但商家先拒絕退款，隨后“玩失蹤”不予理會(huì)。李女士認(rèn)為商家行為構(gòu)成虛假宣傳、夸大宣傳、超范圍經(jīng)營(yíng)、欺騙消費(fèi)者。

【案例八】“小米有品”汽車導(dǎo)航被指有質(zhì)量問題 用戶要求提供質(zhì)檢報(bào)告

1月24日，湖北省的高先生向“電訴寶”投訴稱，其于2024年9月在小米有品平臺(tái)購(gòu)買航睿汽車導(dǎo)航，9月底安上去不到一個(gè)星期，顯示屏不亮。高先生與小米有品溝通，小米讓他和工程師溝通，讓他寄回去。

高先生稱，寄回來(lái)不到一個(gè)星期，發(fā)現(xiàn)屏幕里面有蟲爬，高先生接著寄回去。但10月底顯示屏又不亮了，2025年4月開始，顯示屏開膠，中框開裂。高先生懷疑此商品質(zhì)量有問題，讓有品提供質(zhì)檢報(bào)告。平臺(tái)剛開始以費(fèi)用過高，說(shuō)無(wú)法支持，后來(lái)又說(shuō)有，最后直接以有隱私問題不予提供。商品的質(zhì)檢報(bào)告涉及隱私嗎？高先生的訴求是提供質(zhì)檢報(bào)告，如果沒有，此產(chǎn)品就有質(zhì)量問題，高先生后續(xù)400塊錢維修費(fèi)應(yīng)該退還。

【案例九】“微拍堂”被指售后形同虛設(shè) 假貨 欺詐問題叢生

1月25日，四川省的茍先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年12月23日在微拍堂平臺(tái)購(gòu)買了一串珠子。在商品未拆封、快遞未簽收前，茍先生已向商家提出退貨退款申請(qǐng)，并已拒簽快遞，將商品原路退回給商家。然而，商家對(duì)茍先生的退貨退款申請(qǐng)一直未作處理，導(dǎo)致款項(xiàng)和商品狀態(tài)均處于未解決狀態(tài)。

茍先生的核心訴求是：商家或平臺(tái)應(yīng)盡快處理此次退貨退款，完成退款流程。

【案例十】“快手電商”被指商家申訴期內(nèi)遭連續(xù)重罰 用戶遇假貨劣貨售后被拒

1月27日，河南省的岳先生向“電訴寶”投訴稱，其作為快手平臺(tái)商家，在1月8日16時(shí)54分因“推廣違規(guī)品”被平臺(tái)處罰4000元違約金。岳先生已認(rèn)識(shí)到問題并進(jìn)行申訴和整改，兩次申訴均失敗，正處于協(xié)商處理階段。但在1月9日23時(shí)53分，平臺(tái)再次以同類違規(guī)為由，對(duì)其追加罰款10000元。岳先生認(rèn)為，平臺(tái)未給予合理整改時(shí)間（后臺(tái)應(yīng)能查到其已在整改下架商品），且在第一次違規(guī)處理（申訴、協(xié)商）未完成的情況下連續(xù)罰款，加重了處罰。岳先生表示第一次罰款是因不熟悉規(guī)則，愿意承擔(dān)；但認(rèn)為第二次罰款屬于誤判或不合理，訴求是免除第二次10000元罰款。

此外，跨境電商上榜平臺(tái)有8家：投訴量依次為：海淘免稅店、寺庫(kù)、識(shí)季、全球速賣通、天貓國(guó)際、別樣、洋碼頭、temu。

網(wǎng)經(jīng)社法律合規(guī)成果

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行13余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。

2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。