最近，合眾保險（包括合眾人壽、合眾財險）頻繁被輿論關注，但并不是因為業(yè)務上的突破或者模式創(chuàng)新，而是由于其接連陷入消費者糾紛。

從江蘇鹽城以“20年返本”為噱頭進行的銷售誤導，到長沙因“腦溢血拒賠”而產(chǎn)生的爭議，這些消費糾紛反映出合眾保險在銷售、理賠以及合規(guī)等方面存在諸多問題，也暴露出銷售不規(guī)范、理賠體驗差等行業(yè)頑疾。

銷售誤導與理賠爭議

“保險的本質是契約，信任是其基礎”這是業(yè)內(nèi)人所共知的行業(yè)生存之道。近期，合眾保險連續(xù)出現(xiàn)的兩起典型案例，動搖了這個基礎。

第一個典型案例是“返本”承諾未能兌現(xiàn)。

據(jù)江蘇鹽城常先生講述，2017年，朋友徐先生夫婦推薦給他的一個合眾保險的產(chǎn)品，承諾二十年后可以返還本金。于是他購買了兩份保險，連續(xù)8年每年繳納53000元保費。到2025年的時候，常先生查看合同才發(fā)現(xiàn)該保險其實就是重疾險加上意外險，并沒有返本的條款。

圖源：荔枝新聞

常先生到保險公司維權的時候，原業(yè)務員徐先生已經(jīng)離職。徐先生說自己當時剛入行的時候對產(chǎn)品不熟悉，自己也買過同一種保險，同樣不能退保。銷售人員自己都不清楚產(chǎn)品的具體內(nèi)容，自然就無法把風險告知給消費者，這也說明合眾人壽在代理人的培訓以及管理上存在明顯的問題。

第二個典型案例就是因為嚴格條款而產(chǎn)生的糾紛。

長沙的張先生在合眾人壽湖南分公司買了重疾險，連續(xù)交了十年。2025年3月，他因腦溢血被送醫(yī)，經(jīng)過幾次康復治療后于9月出院。之后向保險公司提出理賠申請，但是收到了不屬于保險責任范圍的拒賠通知。

拒賠理由是張先生雖然因腦溢血致殘，但是沒有達到合同中所規(guī)定的“完全喪失生活自理能力”的條件。

圖源：紅星新聞

從法律角度來說，保險公司按照合同規(guī)定進行操作是合理的，但是公眾普遍認為這是對困境中客戶的一種“二次傷害”，保險條款的復雜性與普通消費者的理解能力之間的差距較大。

兩個案例中一個屬于銷售誤導，一個屬于理賠爭議，都反映出同一個問題：保險產(chǎn)品的專業(yè)復雜性與銷售環(huán)節(jié)的信息不對稱以及理賠標準的嚴苛之間的沖突，會動搖消費者對保險公司的信任。合眾保險必須正視并解決的問題就在這里。

合規(guī)罰單與經(jīng)營壓力

輿論風波背后其實是合眾保險公司公司治理、經(jīng)營管理方面存在的深層次問題。

在保險業(yè)邁入高質量發(fā)展階段之后，合規(guī)經(jīng)營、穩(wěn)健發(fā)展成為了保險公司存續(xù)的基礎。合眾保險各地分公司近年來多次被監(jiān)管處罰，而且2025年出現(xiàn)了信息披露的“真空期”，償付能力報告和年報均未及時公布，外界對它的財務狀況愈發(fā)擔心。

從以往的處罰情況看，合眾保險很長一段時間內(nèi)存在違規(guī)行為，而且這種行為很普遍、也很多樣。

2023年4月，湖北銀保監(jiān)局對合眾人壽湖北分公司編造虛假資料的違法行為進行了查處，并對該公司處以12萬元罰款，相關責任人也受到了警告和罰款處理。

圖源：銀保監(jiān)會官網(wǎng)

三個月后，合眾人壽臨沂中心支公司又違反規(guī)定，唆使、誘導代理人違背誠信義務，培訓課件中存在誤導性內(nèi)容，并制作虛假財務資料騙取資金，被山東監(jiān)管局警告并處以15萬元罰款。

2024年12月，東營中心支公司由于違反了多項規(guī)定被處以27.5萬元罰款，銀保部經(jīng)理李宏偉也受到了警告并被罰款5萬元。

2025年1月，南陽中心支公司因個人代理人代收保費、自媒體宣傳不規(guī)范、客戶信息虛假等行為再次被罰款12萬元。

合規(guī)失范的背后，其實反映的是合眾保險所承受的經(jīng)營壓力，而這種壓力又與整個行業(yè)的變化、自身的投資決策失誤等有著密切的關系。

合眾保險有地產(chǎn)背景，房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展黃金期大量投資于房地產(chǎn)。2021年底，合眾保險與恒大地產(chǎn)有關的投資項目余額為141.6億元，占當年總資產(chǎn)的約10%。房地產(chǎn)行業(yè)進入調整期之后，相關投資項目的風險也逐漸顯現(xiàn)出來，對合眾保險的財務狀況產(chǎn)生了影響。

為了緩解現(xiàn)金流緊張的情況，合眾保險選擇了收縮戰(zhàn)略，大量關閉了分支機構，這是在經(jīng)營困難時期不得已而為之。

據(jù)不完全統(tǒng)計，從2025年起就有15個以上的分支機構被撤銷。比如，珠海中心支公司拱北營銷服務部、東莞支公司樟木頭營銷服務部、青島分公司即墨支公司、泉州中心支公司惠安營銷服務部申請了撤銷。

合眾保險的分支機構進行了大規(guī)模的合并，在短期內(nèi)可以降低成本、緩解資金壓力，但是也會導致服務網(wǎng)絡和市場競爭力的下降。

在轉型中重塑價值

盡管面臨諸多挑戰(zhàn)，合眾保險仍然積極尋找破局之道，并繼續(xù)推進“保險+養(yǎng)老”的戰(zhàn)略轉型。在武漢、沈陽、南寧等地，合眾已經(jīng)逐步布局養(yǎng)老社區(qū)和護理機構，開拓新的增長點。

中國人口與發(fā)展研究中心預計，老年人口的數(shù)量將從2025年底的3.1億增長到2030年的3.9億。

在這樣的背景下，合眾保險實施“保險+養(yǎng)老”的戰(zhàn)略轉型，既是對國家應對老齡化政策導向的積極響應，也是緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢、打造差異化競爭力的戰(zhàn)略部署。

只不過轉型的基礎是重建信任。對合眾保險來說，重塑信任、加強合規(guī)不是一句空話，而是要落實到產(chǎn)品的設計、代理人的管理以及理賠服務的各個環(huán)節(jié)中去。

在代理人管理上要加大專業(yè)培訓力度，加強嚴格管控，適應行業(yè)代理人專業(yè)化、精英化發(fā)展的趨勢，提高代理人的養(yǎng)老知識、合規(guī)意識和服務水平，防止銷售誤導。

在產(chǎn)品設計方面要摒棄晦澀難懂的“文字游戲”，做到條款通俗易懂，明確保險責任、免責范圍。特別是養(yǎng)老、健康類保險，要明確告知客戶保障內(nèi)容、領取方式、服務范圍，使消費者能清楚地了解保險產(chǎn)品的具體情況。

在理賠服務中要兼顧契約精神與人文關懷?？梢砸劳小昂媳姳ｋU理賠不難”服務承諾，不斷優(yōu)化理賠流程、提高處理效率，在合規(guī)的前提下為老年人、重病患者等群體提供更有人情味的服務支持。

保險業(yè)的“保險+養(yǎng)老”轉型已經(jīng)進入下半場，機遇和挑戰(zhàn)并存，合眾保險要抓住每一個機會。

結語

合眾保險的現(xiàn)狀，反映出中國保險行業(yè)在經(jīng)過快速的發(fā)展之后所普遍面臨的挑戰(zhàn)。

它警告所有的市場參與者，不管大小都要在業(yè)務擴張的同時注意保持專業(yè)水平。人情推薦不能建立信任的時候，合同文本也不能作為推脫責任的借口，保險行業(yè)才能真正回歸到保障這個根本的任務上。

對于合眾保險而言，每一次危機都是轉型的良機。只有通過更加開放的交流來重建公眾的信任，用更實在的服務去贏得客戶的認可，才能走出困境，實現(xiàn)真正的可持續(xù)發(fā)展。