【題記】華帝在全國范圍內(nèi)啟動(dòng)的“終端煥新計(jì)劃”，旨在為用戶提供一種可預(yù)期、可感知、可放心的“確定性體驗(yàn)”。

甄琰||撰文

在廚電行業(yè)從增量擴(kuò)張步入存量競爭的時(shí)代，消費(fèi)者的選擇變得更加理性與挑剔。他們不再滿足于僅僅在廣告或線上頁面中“看到”新品，而是渴望在離家最近的專賣店里就能親手觸摸、真實(shí)體驗(yàn)，并享受從購買到售后的一站式省心服務(wù)。消費(fèi)者的這種“體驗(yàn)即決策”、“服務(wù)即信心”的需求升級(jí)，正推動(dòng)著廚電行業(yè)的變革。

近日，華帝在全國范圍內(nèi)啟動(dòng)的“終端煥新計(jì)劃”，正是對這一趨勢的深刻回應(yīng)。該計(jì)劃并非簡單的產(chǎn)品上新，而是一場以用戶為中心，打通產(chǎn)品展示、場景體驗(yàn)與服務(wù)保障的體系化升級(jí)，旨在讓創(chuàng)新科技不再遙遠(yuǎn)，而是觸手可及地融入消費(fèi)者的日常生活。其服務(wù)煥新部分，旨在為用戶提供一種可預(yù)期、可感知、可放心的“確定性體驗(yàn)”。這種確定性，不僅關(guān)乎一次維修的效率，更關(guān)乎品牌對用戶長期承諾的兌現(xiàn)能力，是構(gòu)成當(dāng)代高端消費(fèi)體驗(yàn)不可或缺的一部分。

從“小時(shí)級(jí)響應(yīng)”開始建立信任

傳統(tǒng)家電售后服務(wù)中，用戶報(bào)修后石沉大海、等待回電動(dòng)輒半天甚至隔天的情況并不鮮見。這種等待的焦慮感和對進(jìn)度的未知感，極大地?fù)p害了用戶體驗(yàn)。華帝此次服務(wù)煥新，首先就在“響應(yīng)速度”上設(shè)立了新的行業(yè)基準(zhǔn)。

“通過數(shù)字化建設(shè)（AI智能接入、AI咨詢解答、服務(wù)小程序全面升級(jí)），讓‘1.5小時(shí)響應(yīng)’為基準(zhǔn)的快速觸達(dá)逐漸成為常態(tài)。”華帝股份用戶服務(wù)中心總經(jīng)理孫立東介紹道。這意味著，用戶通過官方渠道提交服務(wù)需求后，系統(tǒng)會(huì)智能派單，工程師將在1.5小時(shí)內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系用戶，確認(rèn)問題并預(yù)約上門時(shí)間。這種“小時(shí)級(jí)”的響應(yīng)承諾，如同給用戶吃了一顆“定心丸”，讓用戶感知到品牌的高效和對自身需求的重視。

讓服務(wù)全過程“看得見、能監(jiān)督”?

服務(wù)過程中的信息不透明，是引發(fā)用戶不滿和糾紛的另一大根源。工程師是否準(zhǔn)時(shí)？維修是否需要更換零件？收費(fèi)依據(jù)是什么？這些“黑箱”操作常常讓用戶感到被動(dòng)和不安。

華帝正致力于通過數(shù)字化工具，將整個(gè)服務(wù)流程變得陽光透明?！巴ㄟ^對核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員賦能，服務(wù)人員的專業(yè)性和規(guī)范性將得到加強(qiáng)，使一次上門解決問題的成功率更高；通過用戶在線預(yù)約、預(yù)約錄音監(jiān)控、工程師人臉打卡、定位驗(yàn)證、收費(fèi)公示、電子服務(wù)報(bào)告等，整個(gè)服務(wù)過程更加清晰透明、有保障。”孫立東介紹了華帝在服務(wù)規(guī)范化方面的努力。

用戶可以像查看外賣配送軌跡一樣，在小程序上實(shí)時(shí)查看工程師的位置、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間；服務(wù)完成后，會(huì)收到包含故障描述、處理方案、更換配件、費(fèi)用明細(xì)的電子報(bào)告。預(yù)約時(shí)的通話可能被錄音用于質(zhì)量監(jiān)督，工程師上門需人臉識(shí)別和定位打卡以確保是本人服務(wù)。這些細(xì)節(jié)，共同構(gòu)建了一個(gè)“可視化、可追溯、可監(jiān)督”的服務(wù)環(huán)境。透明化消除了信息不對稱帶來的猜疑，讓消費(fèi)變得更加安心。用戶不必再擔(dān)心“被忽悠”或“亂收費(fèi)”，因?yàn)樗麄冋莆罩^程的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

從“賣產(chǎn)品”到“秀生活”?

終端煥新，絕非僅是產(chǎn)品的物理替換，更是終端場景價(jià)值與體驗(yàn)內(nèi)涵的重塑。隨著以Z世代為代表的年輕消費(fèi)群體崛起，他們對廚電的需求早已超越基礎(chǔ)烹飪功能，延伸至顏值設(shè)計(jì)、智能互聯(lián)、健康呵護(hù)、清潔便捷以及廚房所承載的社交與情感價(jià)值。

“這次的產(chǎn)品煥新，確實(shí)是順應(yīng)市場消費(fèi)的新需求，Z世代年輕消費(fèi)人群的崛起，他們的產(chǎn)品價(jià)值觀，更加多元：顏值、節(jié)能、高效、健康、智能、好打理等等，都是他們對產(chǎn)品的基礎(chǔ)要求?！比A帝股份線下營銷總部總經(jīng)理徐鵬程分析道。因此，華帝的終端煥新，在導(dǎo)入新品和高品的同時(shí)，更注重優(yōu)化終端的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和陳列邏輯，使之更貼合當(dāng)代生活場景和審美。

煥新的本質(zhì)是價(jià)值回歸?

無論是終端產(chǎn)品的快速迭代上樣，還是服務(wù)體系的時(shí)效承諾與透明化升級(jí)，華帝“終端煥新計(jì)劃”的深層邏輯，始終圍繞“以用戶為中心”的價(jià)值核心展開。在存量競爭時(shí)代，企業(yè)的增長引擎在于深度理解和滿足用戶需求，構(gòu)建超越產(chǎn)品本身的情感連接與信任關(guān)系。

徐鵬程在闡述煥新背景時(shí)提到，華帝摒棄行業(yè)內(nèi)卷的“價(jià)格戰(zhàn)”，轉(zhuǎn)向倡導(dǎo)“品質(zhì)戰(zhàn)”與“服務(wù)戰(zhàn)”，正是基于對市場環(huán)境和用戶需求變化的判斷。他認(rèn)為：“廚電行業(yè)正經(jīng)歷從規(guī)模擴(kuò)張到質(zhì)量競爭的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)型，企業(yè)必須在存量市場中尋找增量機(jī)會(huì)，通過模式創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢。”

因此，此次終端煥新，可以看作華帝將“用戶導(dǎo)向”戰(zhàn)略意圖，轉(zhuǎn)化為前端觸點(diǎn)和后端支撐的關(guān)鍵落地舉措。它不僅是渠道的物理升級(jí)，更是品牌與用戶溝通方式、價(jià)值交付方式的系統(tǒng)性煥新。其最終目標(biāo)，是讓用戶在空間上更容易接觸到頂尖產(chǎn)品，在體驗(yàn)上更深度地感知產(chǎn)品價(jià)值，在心理上更安心地信賴品牌承諾。

華帝的“終端煥新計(jì)劃”，本質(zhì)上是在用戶身邊構(gòu)建一個(gè)集前沿產(chǎn)品體驗(yàn)、場景化生活提案和確定性服務(wù)保障于一體的價(jià)值生態(tài)系統(tǒng)。它縮短了科技與生活的距離，豐富了產(chǎn)品的情感內(nèi)涵，筑牢了消費(fèi)的信任基石。華帝通過這場從終端起始的全面煥新，正致力于將“以用戶為中心”的承諾，書寫在每一個(gè)門店的陳列里，融入每一次與用戶的互動(dòng)中，最終實(shí)現(xiàn)品牌與用戶價(jià)值的共同成長與良性循環(huán)。