文 | 智能相對(duì)論

作者 | 佘凱文

2月9日，深圳“問界M9星光之夜”，沒有品牌宣講，只有用戶的暢所欲言，這場(chǎng)被車主稱為“專屬春晚”的活動(dòng)，主角始終是用戶。賽力斯集團(tuán)董事長(zhǎng)（創(chuàng)始人）張興海沒有在聚光燈下長(zhǎng)篇大論，而是到車主圈子中傾聽、交流。這份“不搶戲”的陪伴，恰是他四十余年造車生涯中始終堅(jiān)守的姿態(tài)：用戶永遠(yuǎn)是品牌的核心，而非點(diǎn)綴。

在新能源汽車市場(chǎng)增速放緩、競(jìng)爭(zhēng)白熱化的2025年，賽力斯逆勢(shì)交出亮眼答卷：12月銷量60981輛，同比激增63.40%，首次破6萬(wàn)；全年累計(jì)472269輛，同比增長(zhǎng)10.63%，連續(xù)三月單月超5萬(wàn)。

星光之夜的情感聯(lián)結(jié)與銷量數(shù)據(jù)的雙重印證，揭示了其增長(zhǎng)核心，將“寵用戶”刻進(jìn)基因，讓用戶聲音成為品牌前行的指南針。

從“頭”開始，讓用戶成為“決策者”

賽力斯口中的“寵用戶”，絕非行業(yè)常見的服務(wù)升級(jí)或福利讓利，而是一場(chǎng)從決策源頭發(fā)起的邏輯重構(gòu)，當(dāng)多數(shù)車企仍將用戶反饋視為“優(yōu)化參考”時(shí)，其董事長(zhǎng)張興海已將用戶推至品牌決策鏈的頂端，而這種重構(gòu)的底氣，恰恰源于企業(yè)最高層對(duì)“真實(shí)需求”的極致追求。

賽力斯集團(tuán)董事長(zhǎng)（創(chuàng)始人）張興海

張興海的用戶思維，最鮮明的突破在于“打破信息壁壘”。年關(guān)將至，東北的極寒天氣讓新能源汽車的續(xù)航、充電問題成為行業(yè)共性難題。張興海并未依賴市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)的報(bào)告，而是選擇了最“笨”也最有效的方式，親自帶隊(duì)前往大連等地的用戶中心，與數(shù)十位當(dāng)?shù)剀囍鲊涣鳌?/p>

這種“用戶直連”的模式，本質(zhì)上是對(duì)行業(yè)“反饋過(guò)濾機(jī)制”的反叛。正如張興海在問界達(dá)成100萬(wàn)輛整車下線，做客央視《微對(duì)話》中所說(shuō)：“自己更喜歡聽到真實(shí)的用戶心聲，與用戶共同打造共創(chuàng)鏈條。真正實(shí)現(xiàn)‘從用戶中來(lái)，到研發(fā)中去，再交回到用戶手中’”。

也是這種認(rèn)知，讓他將“親自傾聽”作為決策的前置條件。過(guò)去兩年，張興海足跡遍布銀川、昆明、武漢等十余座城市，與各地用戶面對(duì)面交流，話題細(xì)至“AEB觸發(fā)的敏感度”、“保養(yǎng)、維修時(shí)，最不滿意的地方是什么”這種深入程度，在車企高管中實(shí)屬罕見。

這種細(xì)致無(wú)疑也是對(duì)用戶的最好反饋。前不久問界行業(yè)首例衛(wèi)星救援功能的落地，就是源于對(duì)戶外探險(xiǎn)車主“安全感”的訴求，通過(guò)技術(shù)攻堅(jiān)，讓“用戶想要”變成“用戶能用”。

從行業(yè)視角來(lái)看，這種模式的核心價(jià)值在于，它顛覆了“車企定義產(chǎn)品、用戶被動(dòng)接受”的傳統(tǒng)邏輯。張興海用一系列實(shí)際行動(dòng)證明：用戶的決策參與，不是對(duì)品牌自主權(quán)的削弱，而是讓產(chǎn)品與服務(wù)更貼近市場(chǎng)的“精準(zhǔn)導(dǎo)航”。

當(dāng)其他品牌仍在糾結(jié)“技術(shù)迭代速度”時(shí)，張興海早已讓賽力斯通過(guò)用戶深度參與，找到了“技術(shù)迭代的正確方向”，這正是其“寵用戶”理念最具含金量的部分。

“寵用戶”寵出的品牌凝聚力

張興海的“寵用戶”邏輯，最終也為賽力斯沉淀出了最寶貴的品牌凝聚力。這套邏輯的核心，是他始終堅(jiān)守的“全心全意為用戶服務(wù)”理念，“縮短心理距離無(wú)需技巧，面對(duì)面的真誠(chéng)，永遠(yuǎn)比背靠背的流程更有力量?！?/p>

這份真誠(chéng)，體現(xiàn)在用戶接觸品牌的每一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，在“問界第100萬(wàn)輛整車下線”活動(dòng)上，他親手為第27萬(wàn)輛問界M9車主交付新車鑰匙；在全國(guó)各地問界用戶中心，他化身“傾聽者”，與用戶共話新豪華；在“問界M9星光之夜”，他不僅傾聽了來(lái)自胡兵、劉濤、張馨予等明星用戶的用車體驗(yàn)，也在時(shí)刻關(guān)注者大眾用戶的實(shí)際需求，用無(wú)距離的互動(dòng)消解品牌與用戶的層級(jí)感。

這種“高管下沉”的實(shí)踐，在普遍依賴標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的行業(yè)中尤為難得，當(dāng)用戶感受到“自己的聲音能直達(dá)決策層”，情感認(rèn)同便會(huì)自然萌生，這也成為了凝聚力的起點(diǎn)。

而讓凝聚力持續(xù)加固的，是“需求超預(yù)期落地”的兌現(xiàn)力。張興海提出“非安全不智能、非安全不電動(dòng)、非安全不豪華”的準(zhǔn)則，精準(zhǔn)回應(yīng)了用戶最核心的“放心”訴求。在問界M9星光之夜現(xiàn)場(chǎng)，首位使用衛(wèi)星通信完成救援的問界M9車主就直言，“去年我在無(wú)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下遭遇緊急情況，正是依靠問界M9的衛(wèi)星通信功能成功獲得救援，這份關(guān)鍵時(shí)刻的保障，讓我對(duì)問界M9無(wú)比安心?！?/p>

張興海在一個(gè)月時(shí)間內(nèi)，從“問界第100萬(wàn)輛整車下線”活動(dòng)，到在大連與用戶交流、再到星光之夜活動(dòng)，無(wú)時(shí)無(wú)刻都在踐行用“面對(duì)面”替代“背靠背”，這也是“寵用戶”行為顯性體現(xiàn)。

最終，“真誠(chéng)互動(dòng)+價(jià)值交付”的雙重作用，讓賽力斯收獲了強(qiáng)大的品牌凝聚力，用戶社群活躍度位居行業(yè)前列，大量車主主動(dòng)參與品牌活動(dòng)，在2025年度下半年新能源汽車品牌健康度研究中，問界榮獲品牌凈推薦值（NPS）第一，問界M9、問界M8雙旗艦王牌包攬車型總榜凈推薦值第一和第二，并已連續(xù)三期獲得品牌發(fā)展信心指數(shù)第一。這種由用戶信任構(gòu)筑的凝聚力，既帶來(lái)了短期市場(chǎng)增量，更形成了長(zhǎng)期難以復(fù)制的品牌護(hù)城河，這正是張興海“從頭寵用戶”邏輯的終極價(jià)值。

總結(jié)

從全國(guó)各地的用戶走訪，到深圳星光之夜的情感共鳴，從用戶的一句吐槽，到百萬(wàn)輛的銷量突破，張興海用四十余年的造車經(jīng)驗(yàn)，驗(yàn)證了一個(gè)簡(jiǎn)單卻深刻的道理，“最寵用戶”不能只是一句口號(hào)，企業(yè)的增長(zhǎng)密碼，就藏在與用戶的每一次真誠(chéng)互動(dòng)中。

*本文圖片均來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)