本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-廣西頻道

列車員周悅繪制便簽引導(dǎo)老年旅客換乘。吳雨楓攝

2月13日下午，距離D196次列車發(fā)車還有一小時(shí)，車廂內(nèi)已彌漫著淡淡的消毒水氣味與隱約的年味。列車員周悅穿行在座位間，目光如掃描儀般掠過每一個(gè)細(xì)節(jié)——消防栓壓力值是否正常、應(yīng)急錘是否完好、急救箱物品是否齊全……她不時(shí)俯身、蹲下、觸碰、檢查，動(dòng)作干凈利落，像一位熟悉戰(zhàn)場的戰(zhàn)士在出征前最后一次擦拭武器。

這是周悅經(jīng)歷的第五個(gè)春運(yùn)。2022年，她懷著對鐵路的向往加入南寧客運(yùn)段，從墨綠色的普速列車到銀白相間的動(dòng)車組，車輪滾滾，她也從一名略顯生澀的新人，成長為班組里大家信賴的“悅姐”?！败囋谧?，服務(wù)的心不能變?！敝軔偝Ｕf。

讓她對“服務(wù)”二字理解發(fā)生蛻變的，是2024年春運(yùn)期間在12306客服中心的一段助勤經(jīng)歷。那天傍晚，她接到一位七十多歲老人的電話，聽筒里傳來的聲音沙啞而焦急。老人兒子在外地打工，想幫他買張回家過年的票，卻搞不懂復(fù)雜的購票軟件，一次次點(diǎn)擊錯(cuò)誤，最終錯(cuò)過了購票時(shí)間。“姑娘，我是不是回不去了……”那句話里的無助，瞬間擊中了周悅。她沒有急于解釋規(guī)則，而是慢慢安撫老人情緒，一邊用最直白的語言講解“候補(bǔ)”功能，一邊同步在系統(tǒng)里幫他提交申請。近二十分鐘的通話，她重復(fù)了不知多少遍：“別急，咱們一起想辦法?！碑?dāng)最終確認(rèn)候補(bǔ)成功時(shí)，老人哽咽地說著感謝，讓她在掛斷電話后良久未動(dòng)?！澳峭娫捵屛颐靼?，我們面對的不僅僅是一個(gè)‘工單’，更是一個(gè)個(gè)具體的人、一份份沉甸甸的期盼。”

回到列車崗位后，她將那份“共情”揣進(jìn)了心里?？吹搅嘀蟀“?、眼神迷茫的農(nóng)民工兄弟，她會主動(dòng)上前問一句“需要幫忙嗎？”；遇到因列車晚點(diǎn)而焦躁的旅客，她會是第一個(gè)遞上溫水、耐心解釋的工作人員。她常說：“春運(yùn)是鐵路人的‘大考’，考的是業(yè)務(wù)，更是人心。”

今年春運(yùn)前夕，周悅又悄悄準(zhǔn)備了一份“心意”。她利用休班時(shí)間，鋪開畫紙，拿起彩筆，伏案勾畫起來。原來，細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)，許多老年旅客甚至一些不常出行的年輕人，面對復(fù)雜的換乘指引、電子標(biāo)識常常手足無措。文字說明有時(shí)顯得冰冷，廣播提示一晃而過。于是，她決定發(fā)揮自己的繪畫特長，制作一系列“手繪暖心指引貼”。

她精心繪制了不同情景：如何從站臺快速換乘下一趟車，用鮮明的綠色箭頭標(biāo)出路線；重點(diǎn)旅客候車區(qū)在哪里，畫上一個(gè)醒目的輪椅圖標(biāo)和愛心；如何使用動(dòng)車組上的電茶爐，步驟分解成三個(gè)簡單圖示……她把復(fù)雜的流程變成一幅幅生動(dòng)直觀的小畫，再配上關(guān)鍵文字，塑封成一張張可隨身攜帶的卡片。

“阿姨，您看，下車后跟著這個(gè)小腳印和綠色箭頭的方向走，就能找到下一趟車的候車室啦?！?月13日的D196次列車上，周悅將一張定制的手繪貼士遞到一位去往上海南方向的老人手中，并俯身在旁，用手指著圖畫輕聲講解。老人瞇著眼看了又看，緊皺的眉頭漸漸舒展開來，連聲道謝：“這個(gè)好，這個(gè)明白！”

這些小貼士迅速在車間里傳開，同事們紛紛點(diǎn)贊，有的還向她“預(yù)訂”不同線路的版本。周悅笑著說：“畫得不算精美，但能幫到人，就值了?！?/p>

夜幕降臨，D196次列車載著滿車思鄉(xiāng)的旅客，疾馳在萬家燈火之中。周悅再次巡視車廂，檢查行李架，輕聲提醒旅客注意腳下。車窗映出她忙碌的身影，也映出窗外飛速掠過的點(diǎn)點(diǎn)星光。

“把旅客平安送到家，就是我們鐵路人最大的心愿?！敝軔傉f，畫這些小圖，也就是想讓他們在路上更踏實(shí)一點(diǎn)。列車向前，她的服務(wù)，也始終在路上。（吳雨楓）