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導(dǎo)語(yǔ)：

你也正在為工作煩惱嗎？每天疲憊不堪，壓力大、人際關(guān)系復(fù)雜、晉升無(wú)望……或許，你并非不夠努力，只是缺少應(yīng)對(duì)壓力與情緒的科學(xué)方法。

“情商之父”丹尼爾·戈?duì)柭谄溟_(kāi)創(chuàng)性的《情商》一書(shū)中，徹底改變了我們對(duì)智力的理解。

近30年后，在《最優(yōu)表現(xiàn)》中，他又揭示了情商如何幫助我們每一個(gè)人擁有充實(shí)而高效的每一天，我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)可持續(xù)的卓越，以及如何處理壓力、增強(qiáng)情緒韌性，進(jìn)而避免倦怠。

*文自《最優(yōu)表現(xiàn)》一書(shū)，作者為丹尼爾·戈?duì)柭?/strong>

丹尼爾·戈?duì)柭?/strong>（Daniel Goleman）

哈 佛大學(xué)心理學(xué)博士，現(xiàn)為美國(guó)科學(xué)促進(jìn)會(huì)研究員，曾四度獲頒美國(guó)心理學(xué)會(huì)榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng) ，并榮獲終身成就獎(jiǎng)

職場(chǎng)壓力從何而來(lái)？三大來(lái)源，你在經(jīng)歷哪一種？

也許職場(chǎng)中最普遍的壓力來(lái)源是，任務(wù)繁重而所得甚少。令人費(fèi)解的是，盡管工作超負(fù)荷是常見(jiàn)的壓力誘因，但它并不總會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響；有時(shí)工作不飽和反而比工作過(guò)量更令人感到壓力。

一項(xiàng)職場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果顯示，79%的受訪者認(rèn)為工作量不足比工作量過(guò)大更令人感到壓力重重。同時(shí)，74%的受訪者表示，如果薪酬能得到提升，他們非常樂(lè)意承擔(dān)更多的工作。但薪酬并非唯一重要的因素。人們還常常缺乏地位、認(rèn)可或賞識(shí)。更糟糕的情況是沒(méi)有任何內(nèi)在的激勵(lì)，這讓人感覺(jué)自己的努力毫無(wú)意義。

以一位律師為例，她很少有機(jī)會(huì)處理真正的法律案件，大部分時(shí)間都耗費(fèi)在諸如打電話、處理文件等看似平淡無(wú)奇的工作上。在這種情境下，她很容易感到疲憊不堪。

受到不公正對(duì)待是引發(fā)壓力的另一個(gè)重要因素。設(shè)想一下，有一位年輕女性，她的才智遠(yuǎn)勝于團(tuán)隊(duì)中的任何男性成員。然而，每當(dāng)她在會(huì)議中試圖發(fā)表見(jiàn)解時(shí)，她總是被忽略。更令人沮喪的是，當(dāng)幾分鐘后有男性成員提出相同的觀點(diǎn)時(shí)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)卻會(huì)報(bào)以熱烈的反響。這種性別歧視無(wú)疑是不公平的典型表現(xiàn)，很容易讓她感到憤怒和痛苦。如果這種不公正待遇持續(xù)下去，那么她很可能會(huì)感到心力交瘁。

職場(chǎng)中的偏見(jiàn)表現(xiàn)形式多樣，涉及晉升、加薪分配以及紀(jì)律處分等多個(gè)方面。在2019年的一項(xiàng)調(diào)查中，當(dāng)被問(wèn)及過(guò)去一個(gè)月的壓力來(lái)源時(shí)，有25%的美國(guó)人提到了這種職場(chǎng)歧視。2021年，這一比例上升至32%，而在2022年，這一比例雖然有所回落，但仍高達(dá)28%。當(dāng)環(huán)境中充斥著負(fù)面的刻板印象時(shí)，偏見(jiàn)所造成的壓力會(huì)急劇上升。

舉個(gè)例子，有一群女性自愿參加一項(xiàng)涉及解決數(shù)學(xué)問(wèn)題的實(shí)驗(yàn)，其中一些參與者的腦海中首先浮現(xiàn)的念頭卻是女性不擅長(zhǎng)數(shù)學(xué)（正如某種刻板印象所宣稱的）。這種“刻板印象威脅”會(huì)催生種種令人分心的念頭，比如擔(dān)心自己表現(xiàn)不佳，而這樣的擔(dān)憂最終往往會(huì)一語(yǔ)成讖。

事實(shí)證明，這種刻板印象威脅會(huì)對(duì)任何目標(biāo)群體成員造成強(qiáng)烈且不良的影響。

還有一種主要的壓力源自我們的內(nèi)心深處：對(duì)自身能力不足的潛在擔(dān)憂。當(dāng)人們開(kāi)始新工作或接受新任務(wù)，并在潛意識(shí)中感到自己可能力有不逮時(shí)，這種對(duì)失敗的恐懼便會(huì)悄然滋生。我們的認(rèn)同感和自我價(jià)值感與我們?cè)谥匾巧械谋憩F(xiàn)緊密相連，無(wú)論是在職場(chǎng)、家庭，還是在生活的其他重要領(lǐng)域，皆是如此。例如，那些全身心投入工作的專業(yè)人士往往會(huì)將自我價(jià)值感與工作表現(xiàn)緊密掛鉤，因此也會(huì)相應(yīng)地提高自己的工作期望。

謝林斯曾在一些專業(yè)人士入職的第一年對(duì)他們進(jìn)行采訪，發(fā)現(xiàn)他們普遍對(duì)自己能否滿足期望感到擔(dān)憂。這種情況并不罕見(jiàn)。然而，12年后，謝林斯的研究團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，許多專業(yè)人士仍然擔(dān)心自己的表現(xiàn)不夠出色。就像一位有多年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的高中教師所說(shuō)的那樣：“到了秋天，我仍然會(huì)夢(mèng)見(jiàn)自己告訴全班學(xué)生做某件事，結(jié)果他們?nèi)伎粗遥f(shuō)‘不’！那種焦慮感依然十分強(qiáng)烈。”

這種自我產(chǎn)生的壓力在完美主義的驅(qū)使下會(huì)進(jìn)一步加劇。當(dāng)我們每次都要求自己必須達(dá)到目標(biāo)時(shí)，這便產(chǎn)生了沉重的心理負(fù)擔(dān)。就像那種認(rèn)為我們應(yīng)該始終保持心流狀態(tài)的理想化觀念一樣，這種思維方式除了使我們面對(duì)工作本身帶來(lái)的壓力外，還會(huì)額外增加內(nèi)心的掙扎。這一點(diǎn)在新教師身上尤為明顯，他們常常覺(jué)得有責(zé)任激發(fā)班上每一個(gè)孩子的潛能；在新律師身上同樣可見(jiàn)，一旦官司敗訴，他們便會(huì)陷入深深的自責(zé)之中。

客服并不是可有可無(wú)的“邊角料”

客服不是一個(gè)職能部門(mén)，而是全球品牌的第一現(xiàn)場(chǎng)，是制度能不能被感知、文化能不能被翻譯、情緒能不能被托住的起點(diǎn)。它不是補(bǔ)漏的，而是筑壩的；不是解決問(wèn)題的終點(diǎn)，而是建立信任的起點(diǎn)。

不同國(guó)家和文化對(duì)客服存在不同的認(rèn)知：

在中國(guó)，電話客服幾乎是每個(gè)消費(fèi)者的剛需，這代表著品牌的“人情味”；

在歐美，優(yōu)先推薦客戶使用電子郵件、在線表單或自動(dòng)化 chat bot（對(duì)話機(jī)器人），因?yàn)檫@能展現(xiàn)完整的處理流程；

在日本，客服不僅要解決問(wèn)題，還要體現(xiàn)敬意；

在非洲市場(chǎng)，客服面臨的最大挑戰(zhàn)是資源差異與基礎(chǔ)設(shè)施局限。

所以哪怕語(yǔ)氣一般，流程不規(guī)范，只要能快速處理退貨、上門(mén)收件，他們就認(rèn)為你靠譜。

這些差異讓我們明白，客服不是一種標(biāo)準(zhǔn)化工具，而是一種文化翻譯機(jī)制。真正的客服機(jī)制不是靠 SOP （標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范）堆出來(lái)的，而是靠機(jī)制和文化交融設(shè)計(jì)出來(lái)的。

讓客服機(jī)制成為跨文化的信任機(jī)制

客服不能只是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而應(yīng)該是一整套跨文化的信任機(jī)制。這套機(jī)制要想真正贏得用戶，取決于三大關(guān)鍵：區(qū)域差異識(shí)別，服務(wù)方式匹配，組織運(yùn)營(yíng)策略清晰。

·因地制宜，不做“客服一套通全球”的夢(mèng)。

客服機(jī)制不能一套模板打天下，必須做到服務(wù)區(qū)域差異“地圖化”，明確不同市場(chǎng)對(duì)服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣風(fēng)格、響應(yīng)渠道的基本偏好，然后建立差異化服務(wù)規(guī)則。

如果把客服機(jī)制拆解，它本質(zhì)上包含響應(yīng)機(jī)制、溝通機(jī)制、信任機(jī)制三種。真正贏得信任的客服系統(tǒng)是三者協(xié)同，而不是只靠接線快或答得準(zhǔn)。真正能長(zhǎng)期打動(dòng)人的，是“你沒(méi)說(shuō)清，我也會(huì)主動(dòng)跟進(jìn)”的機(jī)制感，是“不是機(jī)器人，而是真人”的回應(yīng)方式。

·“自建vs.外包”中的成本問(wèn)題與控制

雖然外包客服的語(yǔ)言專業(yè)，但品牌溫度難以塑造。他們只在意KPI，不懂你的品牌節(jié)奏與邊界，一旦遇到客戶投訴或異常反饋，常常甩鍋或反應(yīng)僵化，反而激化問(wèn)題。

外包的客服團(tuán)隊(duì)流動(dòng)性大，穩(wěn)定性差。一個(gè)優(yōu)秀客服可能三個(gè)月后就跳槽，而你可能永遠(yuǎn)不知道是誰(shuí)給客戶留下了壞印象。

更致命的是，數(shù)據(jù)不在你手上，培訓(xùn)也不由你負(fù)責(zé)。你永遠(yuǎn)只能被動(dòng)等待別人反饋問(wèn)題，無(wú)法真正從一線洞察客戶情緒、產(chǎn)品問(wèn)題與輿情走向。

所以，對(duì)于戰(zhàn)略型市場(chǎng)，建議堅(jiān)持自建客服。哪怕是小團(tuán)隊(duì)，也必須保留核心話語(yǔ)權(quán)，這樣才能真正沉淀客戶洞察、品牌風(fēng)格和機(jī)制閉環(huán)能力。對(duì)于試水型市場(chǎng)或流量邊緣地區(qū)，可以考慮階段性外包，但必須設(shè)置預(yù)警點(diǎn)和回收機(jī)制。

從“扛得住”到“撐不下”，壓力如何演變?yōu)榫氲。?/strong>

從壓力到倦怠的這條道路，往往起源于我們長(zhǎng)期承受的重壓。

我們對(duì)正在發(fā)生的事情的評(píng)估可能會(huì)讓情況變得更加糟糕。比如，一個(gè)人對(duì)自己抱有的不切實(shí)際的高期望，可能會(huì)轉(zhuǎn)化為內(nèi)心的壓力。

正如古羅馬哲學(xué)家愛(ài)比克泰德所說(shuō)，我們?cè)庥龅氖虑楸旧聿⒉恢匾匾氖俏覀內(nèi)绾螒?yīng)對(duì)。換言之，我們承受壓力的程度不僅取決于壓力事件本身，還取決于我們?nèi)绾慰创@些事件。

如果繼續(xù)沿著情緒耗竭的軌跡發(fā)展，我們就很容易陷入職業(yè)倦怠的困境。人的身體天生就能夠應(yīng)對(duì)短暫的強(qiáng)烈壓力，并在之后進(jìn)入恢復(fù)期。情緒平衡包括韌性，即恢復(fù)的能力。然而，如果壓力持續(xù)存在，且沒(méi)有恢復(fù)的機(jī)會(huì)，職業(yè)倦怠就可能逐漸產(chǎn)生。

情緒耗竭是職業(yè)倦怠最初的跡象之一，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己難以激發(fā)動(dòng)力，即使面對(duì)曾經(jīng)吸引我們的工作也是如此?？梢岳斫獾氖?，我們開(kāi)始討厭自己的工作，甚至討厭與我們共事的人。曾經(jīng)讓我們感到快樂(lè)的事情現(xiàn)在只會(huì)引發(fā)我們的嘲諷和冷漠。

以康妮為例，她畢業(yè)于美國(guó)一所頂尖的法學(xué)院。她立志為弱勢(shì)群體服務(wù)，并期望通過(guò)自己的努力改變世界。因此，她放棄了大公司提供的面試機(jī)會(huì)，選擇到社區(qū)法律援助辦公室工作。然而，經(jīng)過(guò)8個(gè)月的辛勤工作，她不僅要面對(duì)無(wú)休止的需求，幾乎得不到任何支持，而且大部分時(shí)間都在處理一些電話事務(wù)，這些工作甚至非法律專業(yè)的人也能勝任。

同時(shí)，她還要應(yīng)對(duì)那些對(duì)她毫無(wú)感激之情甚至對(duì)她撒謊的客戶。面對(duì)這些壓力，康妮漸漸變得憤世嫉俗，并產(chǎn)生了辭職的念頭。她甚至萌生了去檢察官辦公室工作的想法，希望把她的很多客戶“關(guān)進(jìn)他們應(yīng)該去的地方——監(jiān)獄”。

這種憤世嫉俗的態(tài)度是職業(yè)倦怠的跡象。當(dāng)曾經(jīng)對(duì)工作充滿理想的人變得憤世嫉俗時(shí)，這表明他們已經(jīng)進(jìn)入了壓力和倦怠周期的最低點(diǎn)，這時(shí)我們就可以看到長(zhǎng)期的負(fù)面影響開(kāi)始顯現(xiàn)。這些影響可能包括一系列身體上的問(wèn)題，如頻繁的頭痛、體重增加、腸胃問(wèn)題、睡眠困難和心臟病等。例如，產(chǎn)業(yè)工人的職業(yè)倦怠預(yù)示著10年后可能出現(xiàn)嚴(yán)重的心臟問(wèn)題。壓力還可能加速免疫系統(tǒng)老化。精神層面的后果可能包括抑郁癥、社交孤立以及用藥物或酒精來(lái)麻痹情感痛苦。

在一項(xiàng)調(diào)查中，3/4的受訪者表示工作壓力對(duì)他們的個(gè)人關(guān)系產(chǎn)生了負(fù)面影響，2/3的人因?yàn)楣ぷ鲏毫Χ摺?/p>

難怪職業(yè)倦怠會(huì)降低生產(chǎn)力和影響工作質(zhì)量。其他跡象還包括缺勤，也就是干脆不出現(xiàn)，以及想要辭職、不關(guān)心組織，還有對(duì)工作總體上感到不滿（或許可以理解）。有 16% 的人表示，他們因?yàn)閴毫Χ坏貌晦o職，這個(gè)比例雖然不大，但也很可觀。

當(dāng)壓力來(lái)襲，你的大腦在經(jīng)歷什么？

這種情況你有沒(méi)有遇到過(guò)？你正在給一群你很想給他們留下好印象的人做一場(chǎng)重要的報(bào)告。但是突然之間，你的幻燈片好像出了問(wèn)題。你在擺弄筆記本電腦的時(shí)候，講話講到一半停了下來(lái)，大家都在等著你解決問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)一片寂靜。但這時(shí)你的大腦已經(jīng)一片空白——你平常可以毫不費(fèi)力地解決的問(wèn)題，現(xiàn)在卻似乎成了無(wú)法逾越的障礙。你開(kāi)始感到自己快撐不住了，你的手開(kāi)始發(fā)抖，你的呼吸變得急促，脖子也變得濕漉漉的。你所能想到的就是自己看起來(lái)有多愚蠢。

這種在應(yīng)對(duì)技術(shù)故障時(shí)手忙腳亂、令人難忘的場(chǎng)景，實(shí)際上反映了我們的大腦和思維在承受壓力時(shí)的變化。我們會(huì)變得心神不寧、思維混亂，甚至難以記住最簡(jiǎn)單的事情，仿佛除了依賴習(xí)慣，其他事情都無(wú)從下手，更不用說(shuō)解決技術(shù)難題了。此外，這些尷尬時(shí)刻的記憶還會(huì)長(zhǎng)時(shí)間留在我們的腦海中。

腦科學(xué)告訴我們，壓力爆發(fā)時(shí)的種種表現(xiàn)源于一組被稱為兒茶酚胺的大腦化學(xué)物質(zhì)，包括多巴胺、去甲腎上腺素和腎上腺素。這些化學(xué)物質(zhì)會(huì)觸發(fā)著名的“戰(zhàn)斗—逃跑反應(yīng)”，為應(yīng)對(duì)緊急情況做好準(zhǔn)備：我們的心臟會(huì)加速跳動(dòng)，肌肉會(huì)增強(qiáng)，而消化和免疫系統(tǒng)（以及其他系統(tǒng)）會(huì)減慢速度，將能量轉(zhuǎn)移到短期內(nèi)需要的地方。同時(shí)，大腦將控制權(quán)從前額葉皮質(zhì)的執(zhí)行中心轉(zhuǎn)移到情緒回路。

隨著壓力的不斷累積，一種名為皮質(zhì)醇的激素也會(huì)相應(yīng)增加。當(dāng)壓力達(dá)到頂峰時(shí)，皮質(zhì)醇的水平也會(huì)攀升至最高點(diǎn)。這種皮質(zhì)醇的激增會(huì)導(dǎo)致一系列壓力反應(yīng)，包括呼吸和心率加快，血壓和血糖水平上升。同時(shí)，這些生理變化往往會(huì)伴隨著恐懼、焦慮、易怒或悲傷等情緒反應(yīng)。在精神層面，我們可能會(huì)覺(jué)得難以集中注意力或記住關(guān)鍵信息，這正是我們常說(shuō)的“精神崩潰”的表現(xiàn)。

腦科學(xué)研究表明，焦慮與出色的表現(xiàn)之間存在相互抑制的關(guān)系：當(dāng)一方上升時(shí)，另一方就會(huì)下降。因此，當(dāng)我們陷入精神崩潰時(shí)，我們的表現(xiàn)會(huì)急劇下滑，認(rèn)知能力也會(huì)變得局限。在情緒失控的高峰時(shí)刻，我們的注意力會(huì)聚焦于所感知到的威脅，而非我們應(yīng)該關(guān)注的事本身。我們的反應(yīng)會(huì)變得僵化，依賴于過(guò)度學(xué)習(xí)的慣性反應(yīng)，而不是去尋找當(dāng)前最有效的解決方案。

戈?duì)柭^(guò)去常把這樣的精神崩潰時(shí)刻稱為“杏仁核劫持”，但他現(xiàn)在對(duì)此有了不同的看法。雖然對(duì)大腦功能的簡(jiǎn)單看法認(rèn)為，某個(gè)特定的大腦區(qū)域會(huì)“引發(fā)”一種情緒，但神經(jīng)科學(xué)家會(huì)告訴你，像精神崩潰這樣的狀態(tài)會(huì)激活大腦中廣泛分布的電路，而不僅僅是一個(gè)節(jié)點(diǎn)。

因此，杏仁核是一個(gè)更大網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，當(dāng)我們檢測(cè)到引發(fā)恐懼的事物時(shí)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)就會(huì)被激活。

與我們的恐懼回路緊密相連的是大腦的“顯著性網(wǎng)絡(luò)”，該網(wǎng)絡(luò)能實(shí)時(shí)判定何種事物對(duì)我們來(lái)說(shuō)最重要，進(jìn)而引導(dǎo)我們的注意力。由于我們的威脅回路和注意力回路相互交織，這使得我們往往容易將注意力集中在讓我們感到恐懼的事物上。

更積極地說(shuō)，投入和注意力是相互促進(jìn)的：我們會(huì)更加關(guān)注那些對(duì)我們來(lái)說(shuō)至關(guān)重要以及我們真心喜愛(ài)的事情。為了達(dá)到最優(yōu)狀態(tài)，我們需要保持冷靜和清醒的頭腦。

積極情緒往往能讓我們接收更廣泛的信息，提高認(rèn)知效率；而消極情緒會(huì)導(dǎo)致信息接收范圍變窄。這或許就是為什么我們?cè)谛那楦玫臅r(shí)候，能更好地解決日常問(wèn)題和挑戰(zhàn)。

“如果信息有多種來(lái)源，”威斯康星大學(xué)神經(jīng)科學(xué)家理查德·戴維森告訴我們，“積極情緒就會(huì)提升我們的認(rèn)知能力?！蔽覀兩钪械奶魬?zhàn)通常都是復(fù)雜多變的。

韌性不是天賦，是可以練習(xí)的能力

面對(duì)壓力，我們有很多方法可以找到情緒平衡。

尋找意義。目標(biāo)感有助于緩沖壓力，因?yàn)槲覀兡軌蚋鶕?jù)更深層的目標(biāo)感重新評(píng)估生活中的負(fù)面事件。在一項(xiàng)針對(duì)數(shù)千名中老年男性和女性的研究中，那些以目標(biāo)為生活重心的人不太可能因挫折、損失和失敗而郁郁寡歡、反復(fù)思量，能更快地恢復(fù)內(nèi)心平衡。

即使面對(duì)巨大的壓力，也要專注于手頭的任務(wù)。每天進(jìn)行冥想練習(xí)，無(wú)論是正念還是其他種類的練習(xí)，都會(huì)有所幫助。越來(lái)越多的研究表明，如果我們感到沮喪，這些心理練習(xí)往往會(huì)讓我們對(duì)壓力的反應(yīng)不那么強(qiáng)烈，也會(huì)讓我們更有韌性——能夠更快地恢復(fù)過(guò)來(lái)。

平衡好工作與家庭之間的沖突。對(duì)有家庭的人來(lái)說(shuō)，他們深知家庭需求與工作需求之間可能會(huì)產(chǎn)生矛盾。工作與生活其他方面之間總是存在著一定的緊張關(guān)系。想想一個(gè)帶著兩個(gè)小孩的單親媽媽。她必須工作來(lái)養(yǎng)家糊口，但工作就意味著她不能如愿以償?shù)囟嗯闩銉鹤觽?。這就是一種壓力。

但如果你足夠幸運(yùn)，那么家庭生活有時(shí)能夠緩解你的工作壓力，而非增加負(fù)擔(dān)。

舉個(gè)例子，有一個(gè)教師嫁給了一個(gè)在大型跨國(guó)公司擔(dān)任中層管理者的男性，而她的丈夫并沒(méi)有更進(jìn)一步的晉升欲望。他非常支持妻子的教育事業(yè)，不僅包攬了大部分家務(wù)，還總會(huì)在妻子學(xué)校工作特別緊張的時(shí)候，耐心傾聽(tīng)她的心聲。

改變你能改變的。“請(qǐng)賜予我平靜，去接受我無(wú)法改變的；給予我勇氣，去改變我能改變的；賜我智慧，分辨這兩者的區(qū)別。”神學(xué)家雷因霍爾德·尼布爾在其《寧?kù)o禱文》中這樣懇求道。這種見(jiàn)解對(duì)我們處理壓力非常有幫助。有時(shí)，我們可以通過(guò)更好地控制自己的反應(yīng)來(lái)更好地應(yīng)對(duì)壓力（如果壓力源是我們無(wú)法改變的）；或者，我們也可以通過(guò)延長(zhǎng)期限或?qū)で髱椭鷣?lái)緩解緊張的截止時(shí)間所帶來(lái)的壓力。

為了保持韌性，我們可能需要中途做出調(diào)整，比如更換職業(yè)或改變工作環(huán)境。有位律師因?yàn)橛X(jué)得自己的工作壓力過(guò)大，便選擇回到學(xué)校半工半讀，最終獲得了城市規(guī)劃碩士學(xué)位，并在一個(gè)大城市的規(guī)劃部門(mén)謀得了職位。盡管這份工作并非她最初的職業(yè)夢(mèng)想，但與她之前的工作相比，它無(wú)疑更有價(jià)值，更令人感到滿足。

找到一種掌控感。當(dāng)尤金妮亞·巴頓教學(xué)的第一年結(jié)束時(shí)，她成了最心力交瘁的教師之一?；仡櫰鹉且荒?，她坦言：“我以為我死定了，簡(jiǎn)直是身陷地獄！”然而，12年后，她依然堅(jiān)守在同一所學(xué)校，并展現(xiàn)出了非凡的韌性。她特別強(qiáng)調(diào)了這份工作賦予她的自主權(quán)，她表示：“我熱愛(ài)獨(dú)立。我們可以對(duì)校長(zhǎng)、主管和各種教育委員會(huì)發(fā)發(fā)牢騷，表達(dá)不滿。但是，當(dāng)你關(guān)上教室的門(mén)時(shí)，你便真正擁有了獨(dú)立的空間……這正是我所鐘愛(ài)的。”

休息一下。研究表明，人體只能承受一定程度的壓力、壓迫感和最后期限的緊張感。我們需要給自己放個(gè)假，從繁忙中抽身，享受純粹的自我時(shí)光。

我們的聯(lián)合會(huì)同事理查德·博亞特茲在深入研究生活中常見(jiàn)的壓力來(lái)源以及我們恢復(fù)的方式時(shí)，發(fā)現(xiàn)了這一點(diǎn)。關(guān)于壓力和恢復(fù)的生理學(xué)原理，可以歸結(jié)為壓力如何激發(fā)我們的交感神經(jīng)系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過(guò)改變身體的新陳代謝，促使我們進(jìn)行戰(zhàn)斗、逃跑或靜止不動(dòng)，以幫助我們?cè)诰o急情況下生存下來(lái)。

當(dāng)這個(gè)激發(fā)系統(tǒng)持續(xù)不斷地被激活，對(duì)各種接踵而至的危機(jī)做出反應(yīng)時(shí)——寶寶生病了！車子發(fā)動(dòng)不起來(lái)了！我要錯(cuò)過(guò)那個(gè)重要的會(huì)議了！——我們就會(huì)逐漸逼近情緒耗竭的邊緣。如果這種壓力讓我們幾乎沒(méi)有或根本沒(méi)有恢復(fù)的時(shí)間，我們最終將會(huì)陷入極度疲憊的狀態(tài)。這種狀態(tài)一旦持續(xù)下去，變成慢性的壓力反應(yīng)，就會(huì)導(dǎo)致我們產(chǎn)生嚴(yán)重的倦怠感。

但是，博亞特茲發(fā)現(xiàn)，要想打破這種惡性循環(huán)，其實(shí)有個(gè)簡(jiǎn)單的方法，那就是確保我們的每一天和每一周都有一段恢復(fù)期。這樣可以激活我們的副交感神經(jīng)系統(tǒng)，啟動(dòng)身體的恢復(fù)模式?；謴?fù)期的活動(dòng)可以很簡(jiǎn)單，比如去大自然中散散步，和好朋友聊聊天，或者和寵物待在一起。

深呼吸。我們的呼吸可以反映自主神經(jīng)的興奮狀態(tài)：當(dāng)我們處于“戰(zhàn)斗—逃跑”狀態(tài)時(shí)，呼吸會(huì)變得又快又淺；而當(dāng)我們處于身體的恢復(fù)模式時(shí)，呼吸會(huì)變得又深又慢。我們可以通過(guò)有意識(shí)地深呼吸，從緊張狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)楦潘傻哪Ｊ?。有時(shí)，這種深呼吸是按照4—4—4的節(jié)奏來(lái)進(jìn)行的：深吸一口氣到你的下膈肌，讓你的腹部鼓起來(lái)，數(shù)到4；屏住呼吸，數(shù)到4；然后慢慢呼氣，數(shù)到4或更長(zhǎng)時(shí)間。

感恩。將消極思維（比如情緒耗竭滋生的憤世嫉俗）轉(zhuǎn)變?yōu)楦e極的思維的方法之一是，有意識(shí)地回想那些讓你心生感激的人或事。有一種練習(xí)方式是，人們每天記錄下他們?cè)谏钪懈屑さ?個(gè)人或3件事，這樣做可以降低他們的壓力水平。

真正的“最優(yōu)表現(xiàn)”，并非永遠(yuǎn)高峰，而是在情緒可控、人際和諧、目標(biāo)清晰的狀態(tài)下，把天賦轉(zhuǎn)化為可持續(xù)的日常。

情商不是軟技能，而是這個(gè)時(shí)代的核心生存力。它決定你能否在復(fù)雜環(huán)境中保持清醒、在壓力之下持續(xù)成長(zhǎng)、在人際之間建立信任。

《最優(yōu)表現(xiàn)》

【作者】丹尼爾·戈?duì)柭―aniel Goleman）

【書(shū)號(hào)】9787521776003

【出版時(shí)間】2026年2月

【作者簡(jiǎn)介】

丹尼爾·戈?duì)柭?/strong>Daniel Goleman）,哈佛大學(xué)心理學(xué)博士，現(xiàn)為美國(guó)科學(xué)促進(jìn)會(huì)研究員，曾四度獲頒美國(guó)心理學(xué)會(huì)榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)，并榮獲終身成就獎(jiǎng)。其經(jīng)典著作《情商：為什么情商比智商更重要》，曾高踞《紐約時(shí)報(bào)》暢銷書(shū)排行榜 18 個(gè)月，并以 40 多種語(yǔ)言在全球出版。

他因?qū)η樯痰拈_(kāi)創(chuàng)性研究而聞名，他的工作改變了世界教育孩子、與家人和朋友相處、領(lǐng)導(dǎo)和開(kāi)展業(yè)務(wù)的方式。他被《華爾街日?qǐng)?bào)》評(píng)為“全球十大最具影響力的商業(yè)思想家”之一，其關(guān)于情商的理念在教育、商業(yè)和社會(huì)等多個(gè)領(lǐng)域都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。

卡里·謝林斯 （Cary Cherniss）,耶魯大學(xué)心理學(xué)博士，曾在密歇根大學(xué)、伊利諾伊大學(xué)執(zhí)教，現(xiàn)為羅格斯大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)和組織心理學(xué)項(xiàng)目主任。幾十年來(lái)，他一直密切追蹤關(guān)于情商的研究。他和丹尼爾·戈?duì)柭?lián)合創(chuàng)辦了“組織情商研究聯(lián)合會(huì)”，并共同擔(dān)任主席 25 年之久。該聯(lián)盟由學(xué)術(shù)研究人員、一線顧問(wèn)和企業(yè)高管組成。

【內(nèi)容簡(jiǎn)介】

“情商之父”丹尼爾·戈?duì)柭谄溟_(kāi)創(chuàng)性的《情商：為什么情商比智商更重要》一書(shū)中，徹底改變了我們對(duì)智力的理解。近30年后，在《最優(yōu)表現(xiàn)》中，他又揭示了情商如何幫助我們每一個(gè)人擁有充實(shí)而高效的每一天，我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)可持續(xù)的卓越，以及如何處理壓力、增強(qiáng)情緒韌性，進(jìn)而避免倦怠?！扒樯獭钡母拍钤谌蚍秶鷥?nèi)廣泛傳播。然而，很少有人知道，情商不僅在個(gè)人身上有效，而且在團(tuán)隊(duì)中、在整個(gè)組織中也持續(xù)有效。

這本書(shū)對(duì)情商進(jìn)行了全新的審視，講述的是“組織中的情商”“工作中的情商”，作者提出了這樣一個(gè)問(wèn)題：是什么讓你在工作和組織中處于最優(yōu)狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)表現(xiàn)？

作者基于近30年跨組織、跨文化的實(shí)證研究，提出“最優(yōu)狀態(tài)”并非高不可攀的“心流”，而是“度過(guò)狀態(tài)良好的一天”——在情緒可控、人際和諧、目標(biāo)清晰的情境下，把天賦轉(zhuǎn)化為高績(jī)效的可持續(xù)日常。全書(shū)以情商為主線，拆解了自我意識(shí)、自我管理、社會(huì)意識(shí)與社會(huì)互動(dòng)四大模塊的 12 項(xiàng)關(guān)鍵情商能力，并用大量案例證明：智商只能決定你“能否走進(jìn)門(mén)”，情商才決定你“能走多遠(yuǎn)”。情商是一種基本生存能力，決定你其他心智能力的表現(xiàn)，也決定你一生的走向與成就。

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